La crise sanitaire et
économique que nous traversons continue de galvaniser les réflexes numériques
des consommateurs. En modifiant irrémédiablement les comportements, la pandémie
a également contraint les entreprises à s’adapter rapidement en repensant
notamment les stratégies d’accès à leur service client. À l’instar des
téléconsultations médicales encore de rigueur, contacter une entreprise se fait
plus que jamais par Chat, applications de messaging et email. Dans un contexte
où la distanciation physique est devenue une norme sur laquelle nous ne pouvons
transiger, les interactions digitales imposées par le confinement sont
désormais des habitudes bien ancrées. Cette transition numérique est également un
moment décisif et opportun pour les marques, soucieuses de se démarquer de la
concurrence pour valoriser leur image en justifiant d’une capacité d’adaptation
exemplaire.

À crise exceptionnelle, Relation client Exceptionnelle !

La pandémie de Covid-19 a eu un impact radical sur
nos comportements et modes de travail. Pour le traitement de la relation client,
les conseillers — traditionnellement rassemblés au sein d’un même centre de
contact — ont été forcés de basculer comme la plupart des corps de métier, en
télétravail. Une mutation qui a fait ses preuves puisque selon une étude de la
société de conseil et d’analyse Nemertes, 74% des centres de contact à
l’échelle internationale ont adopté cette forme d’organisation en proposant à
leurs agents de travailler à distance. À plus long terme, 70% d’entre eux souhaitent même continuer à
proposer du télétravail.

Aujourd’hui, à l’heure où l’ensemble de la vie
économique et du monde professionnel se décongestionnent enfin, quelles
conclusions pouvons-nous tirer concernant la qualité de la relation client délivrée
au cours de ce contexte extraordinaire de confinement ? Le constat est quasi
unanime. Le virage numérique et le recours au télétravail ont permis de préserver
sans trop de dégâts collatéraux, l’activité tout en ménageant la qualité de
service délivrée. Pour le groupe Majorel qui compte 50 000
collaborateurs répartis dans 29 pays différents, 80% de l’activité a pu
être maintenue. Juan d’Alcantara, directeur du développement, nous rapporte que
l’organisation s’est faite « à
raison d’un tiers sur site et deux tiers en télétravail ».

Nous avons assisté à un véritable changement de paradigme
où la transformation
digitale s’est révélée être un allié indéniable de la relation client. Pendant que
les connexions aux sites d’e-commerce explosaient au cours de la période de
confinement, le numérique a également conquis de nouvelles cibles comme les
seniors pour qui contacter un service client via des canaux digitaux était
jusqu’ici impensable. Leur besoin de réassurance a pu notamment être satisfait
par le Chat, medium de communication online qui a vu son utilité croitre de
manière fulgurante ces derniers mois.

La relation client en télétravail ne doit pas rimer avec service minimum

Nous le disions, le confinement a contraint les entreprises
à repenser rapidement leurs méthodes de travail. Pour les services de relation
client, le canal téléphonique — mode de contact dominant — a dû être repensé
dans sa configuration pour faciliter son accessibilité. Certains centres de
contact ont été directement impactés par le virus, rendant impossible pour les employés
de se rendre sur leur lieu de travail sans encourir un risque de contamination.
Dans un tel contexte d’urgence sanitaire, le recours au télétravail est devenu
capital. 

De nombreuses entreprises ont alors été contraintes
de superviser leurs équipes de téléconseillers à distance. Les effectifs ont
également pu être réduits tandis que les volumes d’appels eux, ne
désamplifiaient pas. Loin de leurs infrastructures de traitement habituelles,
dans des configurations de travail inédites, les téléconseillers — héros
confinés de la relation client — ont eu la lourde responsabilité de faire face
à des hordes de clients en mal de communication. Inquiets, angoissés et souvent
irritables, la satisfaction client était d’autant plus vaine à obtenir dans un
tel climat d’insécurité.

Si l’activité d’un conseiller clientèle s’accorde a
priori difficilement avec le nomadisme, de plus en plus d’applications
informatiques utilisées pour la gestion de la relation client se font via des
solutions SaaS. Un point non négligeable pour favoriser la flexibilité. Notons
que de nombreuses marques pour rester dans la course ont eu recours aux
Chatbots pour répondre de manière automatisée aux questions récurrentes liées à
la pandémie. Elles ont également veillé à basculer certains de leurs
conseillers sur de nouveaux canaux comme le Chat, les réseaux sociaux ou les
applications de messaging pour rester disponible de manière transversale.

Les canaux instantanés font désormais l’unanimité

Pour ne pas sacrifier la qualité de la relation client
et assurer un service à la hauteur des inquiétudes grandissantes des clients, les
marques se sont interrogées sur
un point fondamental. Comment rester disponible sans perdre en agilité, tout en
ménageant les coûts ? L’évidence a été de privilégier les canaux
instantanés en faisant appel à des outils comme le Chat ou les réseaux sociaux.
Pendant que l’email — canal vieillissant pour certains — continue de perdre du
terrain, le traitement Chat est venu s’ériger comme un allié idéal par son
instantanéité et son délai moyen de réponse de 8 minutes.

Nous en parlions dans un récent article du blog dédié au conseiller Chat – Garant d’une relation client efficace et instantanée — de nouvelles habitudes conversationnelles sont rentrées dans les mœurs et notamment par la pratique courante des réseaux sociaux. Les verbatims clients abondent en ce sens. 92% des consommateurs sont en quête d’une réponse immédiate tandis que 56% d’entre eux sont plus favorables à l’utilisation de la messagerie que le téléphone.

Le temps réel est devenu une composante essentielle. En
parallèle de ses vertus conversationnelles indéniables, le Chat permet
également à une marque de rester très facilement disponible. Face à des taux de
fréquentation records enregistrés par les sites d’e-commerce pendant la période
de confinement, ce canal a favorisé le maintien du lien entre les marques et leurs
clients en toutes circonstances. Cette ruée massive vers les achats online a donc fait
la part belle à l’émancipation du Chat, dernier rempart de référence pour les
consommateurs.

Si nous interrogeons
l’avenir, tout laisse présager que cette crise aura des répercussions durables
sur notre approche de la relation client. Les attentes des consommateurs se
sont endurcies et leur désir de réassurance est plus ardent que jamais. Au lieu
de subir un phénomène de paupérisation, la gestion de la relation client des marques s’est adaptée, pour s’enrichir et mieux
répondre à ces mutations. Le verdict est sans appel. Nous suivons la logique d’une
intensification de la transformation digitale au service d’un service client devenu
résolument multicanal. L’expertise LOGOS reste naturellement concentrée sur l’avenir pour continuer
à plébisciter, dans toute sa pluralité, la relation client de demain.