20Mai

Parfois éclipsé par l’enthousiasme que génère l’innovation des Chatbots, le conseiller Chat reste pourtant le nouvel interlocuteur star des services de relation client. Nous parlons ici de Tchat, Live Chat ou encore de Click to Chat, ce canal devenu progressivement le moyen le plus rapide pour une entreprise de répondre à ses clients. Dans un récent article du blog autour de l’essor du selfcare, nous avions vu que 33% des français ne tolèrent plus de devoir attendre le retour d’un email, ou au téléphone, pour obtenir une réponse. De nouvelles habitudes conversationnelles sont rentrées dans les mœurs et notamment par la pratique courante des réseaux sociaux. Pour répondre à ces attentes, la solution repose désormais sur l’instantanéité !

Le Chat, ou l’alternative conversationnelle idéale pour répondre à de nouvelles exigences

Plus qu’un canal additionnel, le Chat est désormais reconnu comme un médium conversationnel essentiel. Avec plus d’1,2 milliard d’utilisateurs réguliers sur des applications comme Messenger et WhatsApp, force est de constater que pour communiquer, les habitudes des internautes ont irrémédiablement changé. Le client souhaite désormais échanger avec un conseiller où il veut et surtout quand il veut. Statistiquement, il ressort notamment qu’un consommateur est plus enclin à acheter auprès d’une marque avec laquelle il est en mesure de discuter. 

Pour rester compétitives, les entreprises l’ont compris, elles ne peuvent plus délaisser ce canal Chat qui propose une flexibilité sans égal. Couplées à un outil selfcare tel que le Chatbot, les conversations Chat — live ou asynchrone — permettent un suivi quasi-permanent pour répondre à un visiteur. Toujours plus sollicité, le client est devenu progressivement méfiant et volatile. Il est donc légitime de capter son attention et de rester à sa disposition, coûte que coûte. 

Pour se distinguer des bots, le conseiller Chat va veiller à humaniser son discours en y apportant une expression écrite personnelle. Même si l’erreur est « humaine », attention aux fautes de frappe ou d’orthographe qui peuvent s’apparenter à un manque de sérieux ou à de la négligence. À juste titre, le conseiller reste un ambassadeur de la marque et il est tenu d’adapter sa prose avec rigueur et avec tout type d’interlocuteur. Se relire et répondre vite est un exercice délicat qui demande de la persévérance car la durée moyenne de traitement, elle, n’attend pas.

Focus sur la résolution des problèmes, et en direct !

Pour une marque, il est capital de favoriser le dialogue en faisant intervenir des fenêtres de Chat à chaque étape du parcours client. Les pop-ups de conversation sont ainsi stratégiquement programmées pour se déclencher à des endroits précis du site. Fiches produits, page FAQ, mais aussi et surtout aux différents paliers du tunnel d’achat afin d’assister le client tout au long de sa commande. Par ailleurs, en identifiant la provenance du visiteur, le conseiller va plus facilement définir la nature de la prise de contact afin de répondre à son client dans les meilleurs délais.

Si le Chat permet d’apporter des réponses simples ou de mettre en relief certaines fonctionnalités du site jusqu’ici inconnues du client, il facilite également la résolution de sujets plus complexes. Résiliation, réclamation pour un produit non reçu ou endommagé, changement d’adresse, le conseiller va être en mesure de traiter rapidement des requêtes jusqu’ici essentiellement dédiées au canal téléphonique. Pour le service client d’une entreprise, il s’agit là d’une alternative idéale pour réduire les flux d’appels entrants. 

De par son mode d’interaction « live », le Chat permet de motiver l’acte d’achat et ainsi de convertir un prospect en client, voire d’encourager une vente additionnelle. C’est également le canal idéal pour solliciter un retour du client reçu afin d’améliorer la qualité de traitement et donc l’expérience client. Toujours dans une démarche qualité, le conseiller Chat va jouer un rôle de vigie du site pour lequel il officie. En recueillant les témoignages d’éventuels dysfonctionnements auprès des visiteurs, il pourra tester en temps réel certaines fonctionnalités pour établir si nécessaire, des remontées aux équipes en interne.

Garder le contrôle des KPI pour garantir une expérience client optimale

Pour accueillir les clients de passage sur le site, l’opérateur utilise une interface dédiée pour converser. De nombreux éditeurs de logiciels se partagent ce marché en plein essor, certaines solutions permettent même un traitement omnicanal à 360°. Pour optimiser le traitement des conversations, ces outils mettent notamment à disposition une bibliothèque de réponses-types à enrichir pour gagner un temps précieux lors des échanges. Ces plateformes conversationnelles proposent également de dresser des statistiques détaillées et un reporting quotidien de l’activité pour quantifier et interpréter les différents indicateurs de performance. 

Selon une étude récente de la plateforme de marketing conversationnel Iadvize : « La réactivité se révèle comme l’outil essentiel de l’expérience client. A disposition des visiteurs pendant l’acte d’achat, les conseillers Chat répondent en moyenne en 28 secondes au premier message de l’internaute. » Si la prise de contact doit être rapide, il est néanmoins rédhibitoire de presser le client dans son temps de réponse. La durée moyenne de traitement est certes un indicateur de performance clé, mais elle ne doit être raccourcie au détriment de la qualité de traitement apporté à la demande du client.

L’écrit permet également au conseiller de traiter plusieurs conversations simultanément et donc de maximiser le nombre de contacts reçus par heure. Aussi, avec un peu d’entrainement, un opérateur chevronné pourra avec aisance, répondre à 2 voire à 3 visiteurs en même temps. Ce multitâche invisible aux yeux du client doit faire illusion. Il est important de témoigner à chaque client la même attention particulière pour que celui-ci se sente écouté et valorisé. En dépend une évaluation positive en fin de conversation qui viendra s’ajouter au taux de satisfaction global de la journée d’activité.

Dans le cas d’un site marchand, l’opérateur Chat, de par sa participation aux conversations, va automatiquement être rattaché aux ventes converties. Cette assistance dans l’acte d’achat détermine le taux de transformation et permettra une meilleure interprétation du chiffre d’affaire de la journée. 

Désormais, toute entreprise ouverte à une relation client online se doit de proposer un Chat pour interagir plus spontanément avec ses clients. Cette tendance concerne l’e-commerce en premier lieu mais également l’ensemble des secteurs d’activité, que ce soit en BtoB ou en BtoC. L’expertise LOGOS s’est naturellement tournée vers ce canal plein de promesses. Nous travaillons depuis bientôt 2 ans sur ce medium conversationnel afin de continuer à plébisciter la relation client de demain.

 

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