Un client mécontent n’est pas une fatalité, ni une voie sans issue. Fort heureusement, il existe des stratégies à mettre en place pour reconquérir les clients mécontents. Vous pouvez même transformer les escalades en opportunités. Dans cet article, nous analyserons certaines causes courantes de mécontentement. Il s’agit la plupart du temps de problèmes de communication avec les clients. Toute conversation est sujette à des quiproquos. Quand il en va du service client, cela peut être une intention mal comprise de part et d’autres.

Puis nous vous présenterons quatre stratégies efficaces pour gérer les interactions compliquées. Grâce à une approche systématique, nous verrons comment désamorcer les conversations difficiles. Ce faisant, nous soulignerons comment la technologie peut vous aider non seulement à gérer les escalades, mais aussi à les anticiper et à les éviter.

Quelles sont les causes d’une communication difficile avec les clients ?

Avant de passer en revue les stratégies de communication avec les clients mécontents, il est utile de s’interroger sur les causes premières de leur mécontentement. Qu’est-ce qui agace vos clients ? Quels sont les comportements qui titillent leurs nerfs ? Les causes courantes de frustrations des consommateurs comprennent plusieurs catégories que nous allons énumérer dans la suite de cet article.

Ces problèmes peuvent apparaître individuellement, mais ils peuvent aussi se cumuler et aggraver une situation initiale.

Les problèmes techniques

Dans l’environnement numérique actuel, les problèmes techniques représentent l’une des sources les plus fréquentes des interactions clients. Les problèmes peuvent résulter d’une frustration à l’égard d’un produit. Qu’il s’agisse de la perte d’un mot de passe ou l’installation d’une application, la technologie apporte son lot de difficulté. C’est aussi parfois la technologie intégrée au service client qui pose problème. Entre les chatbot, la base de connaissance ou l’échange par mail, les clients sont parfois juste frustrés par l’impossibilité d’entre en contact avec un humain. Ils attendent une réponse rapide et se retrouvent confrontés à la lenteur d’un système peu optimisé.

Une mauvaise communication

Une mauvaise communication peut créer des problèmes ou aggraver ceux qui existent déjà. Par exemple, un client peut rencontrer une difficulté technique parce qu’il n’a pas compris les instructions d’un tutoriel. Il peut aussi s’énerver contre un agent d’assistance parce qu’il a mal compris une solution proposée et que ce qu’il a essayé à la place n’a pas fonctionné.

Les erreurs de communication génèrent de la confusion. Si un client ne comprend pas comment mettre en œuvre une solution suggérée par le service client, vous avez loupé votre mission. Ce type de scénario peut placer les clients dans un état de désorientation qui rend la communication plus difficile.

Des attentes mal alignées

Le manque d’harmonisation des attentes peut constituer un autre obstacle. Si les objectifs ne sont pas communiqués explicitement dès le début, les clients peuvent avoir des attentes très différentes de celles de leurs fournisseurs. Un client peut être préoccupé par un point précis qui ne figure pas du tout dans les indicateurs clés de performance du responsable de la relation client. Dans ce cas, vous avez beau faire tout ce qu’il faut, le client n’en sera pas moins mécontent. Vos attentes sont trop opposées. Ou alors vous ne connaissez pas assez vos clients.

Un problème d’argent, de coût.

L’argent est souvent un critère essentiel. L’un de vos clients peut présenter de la réticence entre le prix annoncé et le service qu’il s’attend à recevoir. Peut-être que ses attentes sont mal comprises. Peut-être que l’offre n’est pas assez documentée et que votre client n’en saisit pas la valeur réelle. Ou peut-être que le prix est tout simplement trop élevé.

Communiquer avec les clients mécontents : 4 bonnes pratiques

Vous pouvez mettre en place un certain nombre de stratégies pour mieux gérer les interactions difficiles avec les clients. En voici quelques-unes :

• Intégrer l’automatisation dans votre parcours client
• Fournir des solutions claires et concises
• Faire preuve d’empathie envers les clients
• Utiliser des questions pour trouver la racine d’un problème

L’élaboration de procédures opérationnelles standard qui appliquent ces stratégies vous aidera à gérer et à réduire les problèmes de communication. Voici quelques conseils.

1 – Intégrez les nouvelles technologies dans votre parcours client

La technologie peut vous aider à gérer et éviter les escalades en intégrant des solutions automatisées. Bien sûr, il faut cette technologie s’adapte aux besoins réels du parcours client. Par exemple, certains solutions vous permettent de gérer chaque étape de votre parcours client en surveillant des indicateurs de performance clés. En fonction de ces indicateurs, vous pouvez mettre en place des flux de travail automatisés qui seront déclenchés lorsque les clients vivent des événements spécifiques.

Par exemple, lorsqu’un client s’inscrit à un service en ligne, il reçoit un email automatisé contenant un message de bienvenue et les instructions de base sur la façon de remplir son profil ou profiter de la solution auquel il vient de souscrire. Si les indicateurs montrent qu’il n’a pas terminé ce processus d’accueil et de familiarisation du produit dans un délai déterminé, un message de rappel peut lui être automatiquement envoyé. En parallèle, une notification est également envoyée à un agent de la relation client.

Vous pourriez également automatiser un process qui détecte automatiquement le dépassement d’un certain nombre de tickets d’assistance ouverts par un même client. Il est possible également de créer une alerte lorsqu’un ticket reste ouvert pendant une période prolongée. Ces situations provoquent évidemment des frustrations chez les clients et leur donnent le sentiment d’être négligés.

Cette automatisation vous permet d’agir de façon proactive lorsque des événements se produisent. Vous ne laissez plus « pourrir » une situation et éviter les escalades. C’est également un réel soutien à vos équipes sur le terrain.

2 – Fournir des solutions claires et concises

Pour que le service client soit efficace, il est essentiel d’orienter les clients vers des solutions faciles à mettre en oeuvre. Les problèmes doivent être abordés de manière claire et concise. Les outils selfcare tels que les FAQ et les didacticiels doivent être conçus de manière à communiquer clairement les solutions aux problèmes les plus fréquents des clients. Vos agents doivent suivre des procédures standardisées pour identifier clairement les problèmes des clients et leur apporter des solutions. La technologie peut soutenir ces impératifs en associant les données des clients à des messages automatisés qui fournissent des ressources d’assistance pertinentes.

3 – Faire preuve d’empathie envers les clients mécontents

Les clients frustrés le seront encore davantage s’ils ont l’impression que personne ne les écoute. Les agents doivent être entrainés à faire preuve d’empathie envers les clients en les écoutant et en essayant de se représenter la situation du point de vue du client, plutôt que de répondre de manière défensive.

Un moyen simple d’accroître l’empathie d’un client est de répondre rapidement aux tickets d’assistance. Les longues attentes donnent aux clients le sentiment d’être négligés. Utilisez des outils technologiques tels que les chatbots, le SVI et les e-mails automatisés pour faire savoir aux clients que vous êtes là. Ces outils vous aideront également à partager des informations qui peuvent aider à résoudre leurs problèmes plus rapidement.

4- Utiliser des questions pour trouver la racine d’un problème

Lorsque vous discutez avec des clients, poser les bonnes questions est le moyen le plus rapide d’apporter les bonnes solutions. Souvent, le problème pour lequel le client vous contacte n’est que la surface du problème. La cause réelle est plus profonde. Il faut alors savoir écouter et poser les questions pertinentes qui ne donneront pas à votre client l’impression d’être pris pour un imbécile.

Élaborez des listes de questions permettant de définir un diagnostique. Vos agents pourront les utiliser pour passer outre les symptômes et trouver les causes des problèmes des clients.

Communiquer avec vos clients mécontents pour augmenter la fidélité

Comme nous l’avons vu, les interactions difficiles peuvent être dues à un grand nombre de problèmes. Les stratégies de communication avec les clients mécontents pour résoudre ces problèmes comprennent l’utilisation de l’automatisation pour anticiper et gérer les escalades, la proposition de solutions claires, l’empathie avec les clients et l’utilisation de questions de diagnostic.

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