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Pourquoi, comment et quand lancer un Audit Service Client ?

Pourquoi, comment et quand lancer un Audit Service Client ?

Stéphane Torregrosa

Un audit de service client est indispensable à la bonne conduite de vos objectifs et à la santé de votre équipe. Mais pour bien démarrer, il est indispensable de comprendre que ce type d’audit n’a pas pour objectif de pointer du doigt les défauts d’un service ou d’une équipe. C’est un outil qui permet d’identifier les axes d’amélioration de votre relation client. Il servira également de fondation à un plan d’action pour une stratégie de relation client sur le long terme. Et qui sera au bénéfice de tout ce travail ? Vos clients !

L’audit de service client est au coeur même de notre agence et de toutes nos actions. La majorité de nos missions d’intervention dans des centres de relation client démarre par un audit service client à 360°. Nous utilisons une approche customer centric qui passe en revue chacun des aspects de votre service clients. Ainsi, les équipes, les managers, les process et les technologies mises en oeuvre sont analysés. Nous examinons le fonctionnement actuel et son impact sur l’expérience client. À partir de là, nous concevons une stratégie qui comble le fossé entre l’état actuel de votre service client et un futur optimisé. Et Logos accompagne ensuite ses clients dans la transformation des services clients.

Pourquoi démarrer un Audit Service Client ?

Les entreprises font l’objet de toutes sortes d’audit. Tout y passe : la sécurité, la gestion, la RH, la réglementation, le marketing, etc. Ces audits font partie intégrante de l’entreprise et ils rythment la vie des différents services. Comme pour prendre le pouls et s’assurer que l’entreprise est en bonne santé.

Bizarrement, quand il s’agit de la relation et de l’expérience client, les audits et même le contrôle de la qualité se font beaucoup plus rares. Si l’objectif des audits est de s’assurer que l’entreprise va bien, alors pourquoi les audits service client ne sont-ils pas plus fréquents ? Parce que sans clients, l’entreprise n’a pas de raison d’exister, n’est-ce pas ?

Au cœur même de la santé d’une entreprise se trouve sa capacité à attirer et conserver des clients. L’audit vous permet de savoir si votre entreprise répond aux exigences de base garantissant une expérience client toujours excellente. Malheureusement, c’est souvent lorsqu’une organisation constate un réel problème qu’elle demande un audit. Et nous vous y encourageons, c’est un excellent réflexe.

Mais lancer un audit en amont du problème est une expérience enrichissante et valorisante pour un service client. Celui-ci permettra de mettre en lumière les bonnes pratiques et de mettre en valeur des axes d’amélioration et de changement. Vous évitez les éventuelles crises et vous partez avec une longueur d’avance.

Mais admettons. Vous gérez la relation client de votre entreprise. Depuis quelque temps, un de vos indicateurs montre des marques de faiblesse. Cela peut-être votre Satisfaction Client (CSat) qui s’étiole ou votre taux de Résolution au Premier Contact (FCR) qui tombe en flèche.

Mais alors, quel levier allez-vous actionner pour résoudre cette mauvaise passe ? Comment être certain qu’il s’agit du bon ? Que vous n’allez pas rendre la situation plus compliquée encore ?

C’est là qu’intervient l’audit service client. Lorsque nous accompagnons un client dans un audit, nous lui livrons un diagnostic précis des axes d’optimisation organisationnels, fonctionnels et techniques. Mieux encore, il obtient des solutions concrètes et mesurables pour améliorer les KPIs défaillants.

L’audit et le management de la qualité de la relation client sont les deux vecteurs indispensables de la bonne santé de votre service. Vous êtes responsable de la Relation Client ? N’attendez plus et faites-en un des chantiers de l’année si ces process ne sont pas encore déployés au sein de votre entreprise.

Audit service client, pourquoi, comment et quand ?

Quand décider d’un Audit Service Client ?

Votre organisation dispose-t-elle d’une philosophie écrite en matière de Relation Client ? Avez-vous une démarche Customer Centric ? Tout cela est-il intégré dans le langage et la culture de votre organisation ? Est-ce que ces éléments stratégiques sont utilisés comme référence pour prendre les décisions importantes ?

Mesurez-vous la qualité de votre relation client ? Sans mesure, les objectifs sont vains puisque non mesurables. Et mieux encore, mesurez-vous les indicateurs liés à vos objectifs ?

Votre département Relation Client a-t-il des attentes clairement communiquées en matière de performance et des procédures de traitement des contacts ? Si ce n’est pas le cas, l’expérience client va osciller d’un client à l’autre et d’un jour à l’autre (et d’un agent à l’autre !).

Tous ces indicateurs sont comme des messages d’alerte pour vous avertir qu’il est temps de mettre les choses à plat. Parce que c’est précisément ce que fait l’audit. Se lancer dans une transformation de sa relation client sans avoir sous les yeux une cartographie complète des dispositifs de relation client est illusoire. Vous risquez de taper à côté, de ne pas être là où vos clients vous attendent et de ne pas être en mesure d’emmener toute votre équipe avec vous.

Le meilleur moment pour décider d’un audit de votre service client ? C’est maintenant. C’est aussi simple que cela. Si votre service relation client n’a pas jamais bénéficié d’un audit, ou il y a trop longtemps, alors c’est le moment. C’est d’autant plus vrai que de nombreux enjeux se jouent dans la période actuelle.

Nous venons de traverser une des pires crises que notre société occidentale ait porté depuis longtemps. Les attentes des consommateurs sont en pleine mutation. Les usages se transforment. La digitalisation, déjà fortement avancée dans notre quotidien, poursuit ses progrès. Vos clients attendent toujours plus. Et la concurrence est prête à récupérer le moindre de vos clients perdu. Tout se joue aujourd’hui sur l’expérience client plus que sur le marketing à outrance qui épuise les consommateurs.

Je crois profondément que se joue actuellement un moment charnière, un temps stratégique pour se mettre à l’action et où les entreprises ont une opportunité de faire la différence. Dans toutes les périodes de crise, ce sont les marques les créatives et les plus préparées qui tirent leur épingle du jeu. Ne vous laissez pas surprendre par une hémorragie de clients.

Audit service client et relation client

Comment gérer un audit de qualité ?

Quand les résultats ne sont pas à la hauteur de nos attentes, il y a deux possibilités :

  • attendre que les choses évoluent et qu’un jour meilleur se lève (ça n’arrive jamais !) ;
  • se mettre en action et changer les choses.

Pour piloter un audit efficace, il faut accepter d’ouvrir grand les portes. On ne cache rien sous le tapis et grâce à une totale transparence, on obtient des données inestimables. Lorsque nous démarrons un audit, nous analysons :

  • l’organisation de la production (formation initiale et continue des agnets, périmètre des postes, supports de communication internes) ;
  • les équipes en place (niveau de formation, conscience des attentes, connaissance des procédures, …) ;
  • les statistiques de production ;
  • la cartographie de la gestion des flux ;
  • les procédures de traitements des contacts ;
  • les outils de production utilisés ;
  • le dispositif de récolte et d’utilisation des datas clients ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • les outils de téléphonie et de routage des appels ;
  • les principaux indicateurs de perfomance (QS, DMT, FCR, NPS) ;
  • la qualité des outils et des bases documentaires mis à disposition des équipes de production (complétude, ergonomie, système de mise à jour).

Ensuite, sur la base d’entretiens individuels, nous analysons le fonctionnement de l’équipe :

  • niveau de compétences,
  • ancienneté,
  • temps de travail,
  • taux d’absentéisme,
  • turn-over,
  • processus de recrutement,
  • politique d’incentive.

Ensuite, nous entrons en immersion sur site, avec des observations sur le terrain. Au contact des managers de proximité et des conseillers et présents lors des réunions de production du service client, nous identifions les points forts et les axes d’amélioration de l’organisation grâce à :

  • nos entretiens avec les superviseurs,
  • des ateliers avec les conseillers,
  • des entretiens avec les membres de vos équipes Support (IT, Qualité/Formation, Statistiques, RH, Data Scientist).

Tout cela nous permet de réaliser le diagnostic de performance.

audit de service client et transformation de la relation client

L’audit de la Relation Client est la fondation du changement

Vos clients attendent une expérience qualitative et mémorable. C’est d’ailleurs aujourd’hui l’un des vecteurs les plus importants aux yeux des consommateurs. Les prix et le marketing peuvent attirer un nouveau client. L’expérience client, c’est ce qui le fera revenir et entretenir une relation avec votre marque sur le long terme.

Aussi, nous mettons tout en oeuvre lors de nos audits pour aider votre service à atteindre l’excellence dans la qualité de sa relation client. Nous savons qu’en tant que responsable de la relation client, vous devez gérer de nombreux défis chaque jour. Aussi, notre audit se conclue par la rédaction d’un diagnostic de performance mettant en avant les points forts, les axes d’amélioration et les alertes que nous aurons pu observer.

Nous vous proposons un plan d’actions à court-terme. Dès la fin de notre intervention, vous pouvez gérer de façon autonome la satisfaction de vos clients avec une vision globale. Nous mettons en avant les enjeux stratégiques prioritaires et les chantiers de transformation à long terme.

Parce que c’est précisément l’objectif d’un audit. Soyez en certain, l’audit ne promeut que rarement le statut quo. L’audit vous apporte :

  • des actions immédiates qui produiront de l’effet à court terme,
  • une vision globale qui vous donne des objectifs à long terme.

Et vous voilà à la direction de votre service, comme un capitaine fier au gouvernail de son navire et fendant la mer avec sa boussole et sa destination en tête. Pour amorcer un véritable changement, vous avez besoin de connaitre :

  • les outils et pratiques à faire évoluer,
  • les dispositifs à affiner,
  • la liste des priorités à hiérarchiser,
  • les méthodes à mettre en place,
  • et les process à améliorer.

C’est précisément ce que nous vous apportons.

L’audit, pour aller plus loin et plus longtemps

Vous connaissez l’adage : « seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ». Comme je l’écrivais dans l’introduction de cet article, l’objectif de l’audit n’est pas de tirer l’oreille des mauvais élèves. Au contraire, l’audit service client a pour but :

  • de viser l’excellence,
  • d’offrir le meilleur à vos clients,
  • de permettre à votre entreprise d’apporter un service de qualité,
  • de gérer l’expérience client de façon optimale.

Cette cartographie à 360 de la relation client vous donne toutes les clés pour transformer votre relation client. Mais qu’entendons-nous par « transformation » ? Les chantiers de transformation peuvent être différents pour chaque entreprise (besoin et recherche d’un nouveau prestataire, refonte d’un SVI, refonte d’une base de connaissance, intégration d’une nouvelle technologie, mise en place d’un dispositif de management de la qualité, …).

Quelques exemples

Récemment, nous avons accompagné CMI dans le projet de migration du service client au travers de la rédaction et la gestion de l’appel d’offres pour la recherche d’un nouveau prestataire. En résultent une Qualité de Service de 96%, un taux de Résolution des Demandes au Premier Contact de 88% en moyenne et une baisse des coûts des appels et des actes traités par écrit (mails et courriers) divisés par deux.

Nous avons également accompagné l’Agence Nationale des Titres Sécurisés pour la préparation à l’élection du Service Client de l’année. Nos recommandations ont permis une réduction du délai d’attente de 7 min à 1min30 grâce à une refonte de l’architecture du SVI. Celle-ci a permis de simplifier le parcours client. L’ANTS a été élue Service Client de l’Année dans la catégorie Services publics en 2021. Voici le retour d’un des managers :

« Vous avez su identifier et « analyser » chacun des agents. En si peu de temps, les portraits dressés sont tellement proches de la réalité, c’en est bluffant. Nous allons partir du bilan individuel et nous servir de vos propositions d’amélioration pour mettre en place un accompagnement de proximité. Ce CR est une ressource pour nos superviseurs et va grandement leur faciliter la tâche. Encore merci pour votre aide, grâce à votre intervention, les agents se sont sentis écoutés et depuis, un vent positif souffle sur l’équipe des réseaux sociaux.« 

Ainsi, après l’audit, nous pouvons vous accompagner dans les démarches et la mise en place du changement. Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à prendre rendez-vous avec l’un de nos experts afin d’échanger sur les différents axes d’amélioration. Ce sera l’occasion de se préparer aux enjeux de l’année qui arrive. Pour cela, cliquez sur le bouton ci-dessous :

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