Un fil à la patte

[Un fil à la patte] Recrutement: les qualités essentielles de l'agent de centre de contact idéalRecrutement: les qualités essentielles de l'agent de centre de contact idéal >>Avec la fermeture des points de contact physiques, les agents des centres de contacts sont devenus les derniers garants de la relation avec les clients. Conseils avant-vente, résolution des insatisfactions, entre empathie, patience et...

[Un fil à la patte] Rétention client : définition et bonnes pratiquesRétention client : définition et bonnes pratiques >>Acquérir de nouveaux clients n’est que la première partie du travail de toute entreprise. Une fois un client converti, il vous faudra parvenir à le conserver sur la durée. Pour cela, vous devrez planifier son parcours afin qu’il reste fidèle à votre...

[Un fil à la patte] Du transactionnel au relationnel : vos clients changent, vos programmes de fidélisation aussiDu transactionnel au relationnel : vos clients changent, vos programmes de fidélisation aussi >>La relation commerciale sur le marché BtoB est souvent complexe à appréhender. Les circuits sont plus longs, les intermédiaires multiples. Revendeurs, entreprises ou artisans sont des publics très sollicités, ce...

[Un fil à la patte] Les consommateurs exploitent de mieux en mieux les avis clientsLes consommateurs exploitent de mieux en mieux les avis clients >>Les consommateurs seniors s'intéressent davantage à la présence d'avis clients et apprennent à déceler les faux avis, selon le 5e baromètre établi par Opinion System et Ifop.Lire la suite59% des entreprises se disent frustrées par l'expérience...

[Un fil à la patte] La satisfaction client apparaît en hausse en 2020La satisfaction client apparaît en hausse en 2020 >>Une large majorité des entreprises ont maintenu, voire largement amélioré leurs scores en matière de satisfaction client lors des deux épisodes de confinement.Lire la suiteTechnologie et robots au service des conseillers et clients >>La technologie et les robots mis au...

[Un fil à la patte] 4 techniques pour identifier rapidement un client insatisfait4 techniques pour identifier rapidement un client insatisfait >>Savoir ce que vos clients aiment, désirent, apprécient est à la base du métier de marketeur. Mais il est au moins aussi important d’identifier ce qu’ils n’aiment pas ou n’apprécient pas. Comment mesurer l’insatisfaction client ? Quels outils utiliser ?...

[Un fil à la patte] L'équipe LOGOS vous souhaite à toutes et à tous une merveilleuse année 2021 !L'équipe LOGOS vous souhaite à toutes et à tous une merveilleuse année 2021 !Que celle-ci vous apporte bonheur et réussite dans vos projets.Prendre soin de l'autre: la nouvelle voie de la fidélisation >>En relation client, de nouvelles tendances naissent aujourd'hui au sein...

[Un fil à la patte] Quand Marlon Brando contrôlait la qualité de service de sa permanence téléphoniqueQuand Marlon Brando contrôlait la qualité de service de sa permanence téléphonique >>C’est un très vieux et difficile métier que celui de la prise d’appels. La permanence téléphonique fête ses 60 ans et NYC en fut le berceau. Des stars et acteurs célèbres avaient...

[Un fil à la patte] Service client : trois choses à retenir pour 2021Service client : trois choses à retenir pour 2021 >>Pour beaucoup d’entreprises, 2020 a été l’année de tous les défis, et elles ont été confrontées à une évolution rapide des attentes et comportements de leurs clients et employés. Le confinement a renforcé plusieurs tendances clés dans le...

[Un fil à la patte] COVID et relation client : après avoir mécanisé la relation, réhumanisons la mécaniqueCOVID et relation client : après avoir mécanisé la relation, réhumanisons la mécanique >>Dans des conditions économiques difficiles, les clients, particuliers ou professionnels, sont devenus plus inquiets, plus exigeants, plus soucieux de la manière dont ils interagissent avec les entreprises. Celles ci doivent...

[Un fil à la patte] Interview : La fabuleuse histoire de Jean-Antoine MartosInterview : La fabuleuse histoire de Jean-Antoine Martos >>Il faut parfois attendre 25 ans pour réaliser l’interview et le portrait d’un monsieur qui méritait, depuis longtemps, qu’un article lui soit consacré. Et c’est bien ainsi, car le recul qu’autorise une telle attente permet d’apprécier encore mieux la perspective...

[Un fil à la patte] Relation Client : comment accompagner la transition du téléphone vers le digitalRelation Client : comment accompagner la transition du téléphone vers le digital >>Le téléphone est le moyen de communication historique de la relation client et de nombreux assurés continuent à l’utiliser malgré la généralisation des outils digitaux. Bien qu’il soit adapté à certaines situations,...

[Un fil à la patte] Conquête d’abonnés et suivi de l’expérience client : l’heureuse collaboration entre Prisma Media et Jean-Antoine Martos (Logos)Conquête d’abonnés et suivi de l’expérience client : l’heureuse collaboration entre Prisma Media et Jean-Antoine Martos (Logos) >>Depuis plus de dix ans, Bernd Dornbusch, le responsable de la Relation Client de l’un des plus grands groupes français de presse,...

[Un fil à la patte] Digitalisation et confinement : quel avenir pour la relation client-entreprise ?Digitalisation et confinement : quel avenir pour la relation client-entreprise ? >>La crise sanitaire actuelle a bouleversé le fonctionnement de nombreuses sociétés, mettant en évidence les failles de certaines alors que d’autres révélaient leurs points forts. Quand on sait que 93 % des Français estiment...

[Un fil à la patte] Comment vous rapprocher de vos (futurs) clients ?Comment vous rapprocher de vos (futurs) clients ? >>Les mois qui viennent de s’écouler et ceux qui arrivent vont être particulièrement difficiles pour bon nombre d’entreprises qui devront jongler entre gestion de la trésorerie à court terme et investissement à long terme. Quelques conseils pour réussir à convertir...

[Un fil à la patte] Peut-on encore parler de "relation" client sans connexion émotionnelle ?Peut-on encore parler de "relation" client sans connexion émotionnelle ? >>À la recherche d'une croissance organique rentable, de plus en plus d'entreprises réalisent des investissements importants pour optimiser l'expérience client de bout en bout. Chaque aspect de la manière dont les clients interagissent avec la marque...

[Un fil à la patte] Les services clients : vitaux pour une partie des consommateurs américains en 2021Les services clients : vitaux pour une partie des consommateurs américains en 2021 >>En 2021, le service client se concentrera sur les consommateurs "dévastés", et non simplement gênés, par la pandémie, selon l'étude "Prediction 2021: customer service", menée par l'institut Forrester. Aux États-Unis,...

[Un fil à la patte] Pourquoi l'utilisation du deep learning peut renforcer la personnalisation de l'expérience clientPourquoi l'utilisation du deep learning peut renforcer la personnalisation de l'expérience client >>Afin de personnaliser au mieux les opérations de fidélisation, notamment, il convient de constituer des socles de données fiables, incluant le filtrage collaboratif de la data ainsi que les interactions client-produit.Lire la...

[Un fil à la patte] Vos KPIs reflètent-ils les vrais enjeux de votre service client ?Vos KPIs reflètent-ils les vrais enjeux de votre service client ? >>“Un bon KPI n'a pas pour but de mesurer, il a pour but de prédire.” C’est en ces termes que Christophe Benavent décrit l’objectif d’un indicateur de performance. Mesurer la performance de votre service...

[Un fil à la patte] 5 choses à faire ou à éviter pour obtenir de bons avis clients5 choses à faire ou à éviter pour obtenir de bons avis clients >>Avec la digitalisation des business, la parole du client est visible sur les plateformes d’avis, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. C’est un élément important de la réputation...

[Un fil à la patte] Du centre d'appels au centre de contact, comment réussir sa transition vers le digital ?Du centre d'appels au centre de contact, comment réussir sa transition vers le digital ? >>Avant le développement du digital, la relation client se faisait majoritairement par téléphone. L'organisation autour de ce canal permet donc de suivre finement l'activité. Les canaux...

[Un fil à la patte] Succès client et expérience client : quelles différences ?Succès client et expérience client : quelles différences ? >>Êtes-vous certain de maîtriser tout le jargon de la relation client ? On utilise de plus en plus les termes “expérience client” et “succès client”, pourtant, certains amalgames persistent. Comment différencier le succès client (Customer Success) de l’expérience...

[Un fil à la patte] Trop de freins à une véritable écoute des clients par les entreprisesTrop de freins à une véritable écoute des clients par les entreprises >>A l’heure du redémarrage de l’activité économique, toujours sous la menace du Covid-19, les professionnels de la relation client apparaissent préoccupés par resserrer les liens avec leurs clients et mieux les écouter. Lire...

[Un fil à la patte] Comment capitaliser sur la connaissance client pour améliorer l'expérience client ?Comment capitaliser sur la connaissance client pour améliorer l'expérience client ? >>67% des consommateurs admettent que leurs attentes liées à l’expérience client sont plus élevées qu’avant. Ce n’est donc plus un secret pour personne : les entreprises qui sont capables d’identifier, réaliser et même anticiper...

[Un fil à la patte] La voix... un canal toujours privilégié dans la relation client ?La voix... un canal toujours privilégié dans la relation client ? >>Pendant le confinement, le baromètre a révélé que la majorité des collaborateurs de centre de contacts sur les entreprises interrogées avait poursuivi leurs métiers en home office. Le canal email est alors devenu le...

[Un fil à la patte] 5 idées pour améliorer sa relation client E-commerce5 idées pour améliorer sa relation client E-commerce >>40 millions : c’est le nombre de Français qui achètent en ligne, d’après la nouvelle étude de la FEVAD sur l’activité E-commerce en 2020. Derrière ces 40 millions de consommateurs, ce sont 40 millions de profils et d’attentes différents. Parmi...

[Un fil à la patte] Marketing relationnel et intelligence artificielle : la révolution des usages s’opèreMarketing relationnel et intelligence artificielle : la révolution des usages s’opère >>Le marketing relationnel se concentre sur le client et la qualité des relations entretenues avec lui. Pour beaucoup, il consiste à avoir une approche segmentée après avoir appréhendé et ciblé un public au travers...

[Un fil à la patte] Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? >>Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêts à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande...

[Un fil à la patte] Connaissance clients : les comprenez-vous vraiment ?Connaissance clients : les comprenez-vous vraiment ? >>On impute souvent un taux élevé d’insatisfaction à une mauvaise connaissance clients. A juste titre ! Comprendre les sources de frustration de ses consommateurs nécessite une bonne écoute pour y apporter les réponses adéquates. Comment faire, concrètement, pour comprendre ses clients ?Lire...

[Un fil à la patte] Pour un service relation client adapté à la "nouvelle normalité"Pour un service relation client adapté à la "nouvelle normalité" >>Les clients sont de plus en plus exigeants et considèrent que dans la nouvelle normalité leurs interactions avec les marques doivent être plus fluides. Que ce soit une évolution naturelle ou le climat actuel qui a...

[Un fil à la patte] Comment rester performant dans la crise et anticiper le “Monde d’Après” dans le secteur de la relation clientComment rester performant dans la crise et anticiper le “Monde d’Après” dans le secteur de la relation client >>“We think and we do”, voici la devise du Groupe Comdata, l’un des leaders Européens du secteur de l’externalisation de...

[Un fil à la patte] La technologie au service de la relation client pendant le confinementLa technologie au service de la relation client pendant le confinement >>Lors de la troisième édition du Future of Customer Relationship entièrement virtuelle organisée par TOM.travel, trois intervenants sont revenus sur la gestion de la relation client pendant le confinement. Une des conférences était ancrée...

[Un fil à la patte] Rester joignable : le défi des services clients face à la crisehttps://business.lesechos.fr/Rester joignable : le défi des services clients face à la crise >>Avec le confinement, les services clients ont été placés au pied du mur : assumer les conséquences d'un service dégradé ou se transformer en un temps record. L'enjeu pour les entreprises ?...

[Un fil à la patte] Les avis clients, en forte hausse durant le confinementLes avis clients, en forte hausse durant le confinement >>Entre besoin de transparence et de réassurance, les clients ont plus que jamais partagé leur avis durant le confinement. Aux marques désormais de s'engager, affirme Pascal Lannoo, chief marketing officer et customer experience officer de Net Reviews...Lire la...

[Un fil à la patte] La transparence et la pédagogie, fers de lance du discours clientLa transparence et la pédagogie, fers de lance du discours client >>L'Institut de la qualité de l'expression réalise une étude consacrée à la manière dont les marques communiquent avec leurs clients pour les fidéliser. Jeanne Bordeau, directrice de l'Institut, en détaille les principaux enseignements via...

[Un fil à la patte] Services clients et équipes IT s'inquiètent de la hausse des attentes clientServices clients et équipes IT s'inquiètent de la hausse des attentes client >>Les services clients sont mieux outillés mais peinent encore à atteindre l'excellence, symbolisée par Amazon et Netflix, selon une étude réalisée par IDC et Easyvista, entreprises spécialisées dans le management IT et...

[Un fil à la patte] Les avantages du selfcare pour soulager votre service client en période de criseLes avantages du selfcare pour soulager votre service client en période de crise >>Face à la crise, un grand nombre de marques ont pour obligation de fonctionner avec un service client au ralenti tandis que leurs clients, chamboulés dans leur quotidien, ont besoin...

[Un fil à la patte] Relation client : l’hybridation du canal vocal est en marcheRelation client : l’hybridation du canal vocal est en marche >>“Bonjour, je suis C-3PO, spécialisé dans les relations humain-cyborg. Comment puis-je vous aider ?”. Réplique culte de la génialissime saga de George Lucas, Star Wars, cette phrase pourrait nous paraitre anodine aujourd’hui. Car la fiction est devenue réalité : avec...

[Un fil à la patte] Gestion service client : Les  6 actions qui font perdre du temps à vos conseillersGestion service client : Les  6 actions qui font perdre du temps à vos conseillers >>97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque. On attend donc d’un service client qu’il soit...

[Un fil à la patte] Confinement: les services clients croulent sous les demandesConfinement: les services clients croulent sous les demandes >>L'éditeur de logiciel CRM Zendesk a mis en lumière l'évolution des tickets liés aux canaux de communication ( appels, chats, answer bots, réseaux sociaux...) sur 23000 entreprises clientes. En Europe, le Zendesk Benchmark Snapshot relève une augmentation de 13% du...

[Un fil à la patte] Quatre conseils pour réussir l'intégration des réseaux sociaux dans la relation clientQuatre conseils pour réussir l'intégration des réseaux sociaux dans la relation client >>Des millions de Français connectés à Twitter et à Facebook au quotidien, des messageries comme WhatsApp aux audiences toujours croissantes, les acteurs de la relation client ne peuvent plus échapper à l'intégration...

[Un fil à la patte] Les conseils de Smart Tribune pour exploiter le potentiel du score de satisfactionCSAT : Les conseils de Smart Tribune pour exploiter le potentiel du score de satisfaction >>Calculer et mesurer la satisfaction client… Quelle entreprise n’a pas cet enjeu au coeur de ses préoccupations ? A l’ère du digital, de l’omnicanal et de l’expérience client,...

[Un fil à la patte] Quelles perspectives pour les outsourceurs à l'heure de l'expérience client ?Quelles perspectives pour les outsourceurs à l'heure de l'expérience client ? >>Uniformisation entre les outsourceurs milieu de gamme français et acteurs offshore, concentration... Les centres de contacts doivent se réinventer, selon l'étude "Les outsourceurs aux premières loges pour profiter du boom de l'expérience client", publiée...

[Un fil à la patte] 5 conseils pour renforcer sa marque et sa relation client en cette période de crise5 conseils pour renforcer sa marque et sa relation client en cette période de crise >>Avec la crise que nous vivons l’urgence doit être la solidarité et la contribution à l’effort de résistance, et bientôt de relance. Comment adapter le programme...

[Un fil à la patte] Comment maintenir le lien avec les clients en période de crise ?Comment maintenir le lien avec les clients en période de crise ? >>Le confinement perdure et les activités des entreprises ralentissent fortement. Pour autant, vos clients, qu’ils consomment ou pas vos produits et services actuellement, restent vos clients. Il est donc important, pour ne...

[Un fil à la patte] Après deux semaines de confinement, découvrez les 10 questions les plus posées aux eCommerçantshttps://www.ccimp.com/Après deux semaines de confinement, découvrez les 10 questions les plus posées aux eCommerçants >>Cet article décrit les récentes transformations dans les échanges entre supports clients et consommateurs pour mieux anticiper ces nouvelles attentes et aider les e-commerçants à s’adapter à cette...

[Un fil à la patte] Entre coûts et bénéfices, la relation client en temps de criseEntre coûts et bénéfices, la relation client en temps de crise >>A l'heure de la crise, le maintien de l'activité reste nécessaire dans de nombreux secteurs classés comme essentiels. L'entreprise doit pouvoir répondre à une urgence du client. La règle principale est d'apporter au client...

[Un fil à la patte] LOGOS Solidaire des Centres de Relation ClientSolidarité Coronavirus >>Face aux mesures de confinement, les services clients sont contraints de s’adapter dans un temps très limité, nombreux sont ceux qui sont amenés à stopper complètement leurs activités. En cette période de crise sanitaire, LOGOS, Agence de Conseil et d’Ingénierie de la Relation Client à distance, propose de...

[Un fil à la patte] Quand l'expérience achat devient conversationnelleQuand l'expérience achat devient conversationnelle >>En 2010, les entreprises étaient engagées dans une vision désincarnée du commerce en ligne. Il aurait alors été utopique de les convaincre d’améliorer l’expérience digitale. Les pionniers qui étaient persuadés de la nécessité de rendre le service client numérique plus humain étaient alors rares. Dix ans...

[Un fil à la patte] Seuls 5% des entreprises européennes offriraient une expérience client totalement efficaceSeuls 5% des entreprises européennes offriraient une expérience client totalement efficace >>Systèmes technologiques inadaptés ou trop anciens, manque de cohérence dans la collecte d'avis client... Les acteurs européens ont encore des progrès en faire en matière de gestion de la relation client, selon une étude...

[Un fil à la patte] La fidélité client ne s'achète plusLa fidélité client ne s'achète plus >>Dans la nouvelle économie, le programme de fidélité doit se réinventer pour correspondre aux nouvelles attentes du client. Explications de Raphaëlle Humbert, analyste marketing, et Adrien Delepelaire, partner chez Fabernovel...Lire la suiteRelation Client : l’heure est à l’hybridation… >>La relation client entre dans l’ère...

[Un fil à la patte] Comment optimiser la relation client dans vos emails ?Comment optimiser la relation client dans vos emails ? >>L’email est le premier canal de communication utilisé dans les entreprises. Un collaborateur envoie en moyenne 40 emails par jour. Dans une ère de plus en plus digitalisée, optimiser la relation client dans les emails et la rendre...

[Un fil à la patte] SVI amélioré ou vrai callbot ?SVI amélioré ou vrai callbot ? >>A l’occasion du Voice Tech Paris, Frédéric Godefroy, Président de Sereneo accompagné de Sébastien Louvet, COO de viavoo, a montré comment faire pour qu’un callbot soit bien plus qu’un bot standardiste lors de l’atelier « SVI amélioré ou vrai callbot »...Lire la suitehttp://www.grainesdestartup.fr/Le jour...

[Un fil à la patte] La voix de l’entreprise passe aussi par les centres de contactsLa voix de l’entreprise passe aussi par les centres de contacts >>Si le terme de « relation » dans l’expression « relation client » implique un système d’échange à double sens, émission-réception, on a tendance à envisager les centres de contacts et les services clients...

[Un fil à la patte] Relation client : l'expérience bien avant le produit ou serviceRelation client : l'expérience bien avant le produit ou service >>Ne pas répondre à un client, c'est écorner son image et passer à côté de potentielles recommandations et données. Des données à compulser, croiser, interpréter et à associer à du big data, de l'intelligence artificielle, une...

[Un fil à la patte] Comment améliorer la satisfaction sur vos parcours clients ?Comment améliorer la satisfaction sur vos parcours clients ? >>100 % de satisfaction tout au long des parcours clients : c’est le résultat qui fait rêver toutes les entreprises. Impossible, vous pensez ? Chez Smart Tribune, nous sommes convaincus que des parcours clients convenablement définis, intelligemment construits...

[Un fil à la patte] Comment rassurer vos clients sur l’usage de leurs données personnelles ?Comment rassurer vos clients sur l’usage de leurs données personnelles ? >>Il existe une méfiance grandissante de la part des consommateurs vis-à-vis de l’utilisation des données personnelles qu’ils confient aux entreprises. Les affaires comme celle de Cambridge Analytica et les exemples multiples de failles de...

[Un fil à la patte] Marques et innovation : allier créativité et agilitéMarques et innovation : allier créativité et agilité >>Loin des effets gadgets liés aux nouvelles technologies, l'innovation se conjugue avec facilité d'usage, fluidité du parcours et personnalisation de l'offre. L'écoute et l'humain restent plus que jamais les piliers de la considération client...Lire la suitehttps://siecledigital.fr/Les avis Google, un levier...

[Un fil à la patte] L'équipe LOGOS vous souhaite à toutes et à tous une merveilleuse année 2020 !L'équipe LOGOS vous souhaite à toutes et à tous une merveilleuse année 2020 !Que celle-ci vous apporte bonheur et réussite dans vos projets.Outils de fidélisation client : qu’est-ce qui fonctionne encore ? >>On se souvient du cas des opérateurs Orange, Bouygues et...

[Un fil à la patte] La productivité au coeur des enjeux de Relation Client Digitale en 2020La productivité au coeur des enjeux de Relation Client Digitale en 2020 >>Face à la croissance des interactions digitales, la productivité devient un enjeu majeur des centres de contact. Comment optimiser ses ressources pour répondre rapidement aux clients sur une variété de canaux, tout...

[Un fil à la patte] Comment améliorer la relation client grâce aux réseaux sociaux ?Comment améliorer la relation client grâce aux réseaux sociaux ? >>Aujourd’hui l’expérience client est devenue une priorité absolue pour toutes les entreprises. Elle se manifeste sous différentes formes et est plus ou moins complexe. On parle parfois d’une simple relation client jusqu’au parcours client. Elle est...

[Un fil à la patte] NPS – Découvrez comment faire pour transformer les clients passifs en ambassadeursNPS – Découvrez comment faire pour transformer les clients passifs en ambassadeurs >>Nous avons constaté que les entreprises qui utilisaient le Net Promoter Score avaient tendance à concentrer leurs efforts marketing sur les détracteurs et les promoteurs. Dans cet article, nous allons voir pourquoi...

[Un fil à la patte] Relation Client : les 6 Tendances à suivre en 2020Relation Client : les 6 Tendances à suivre en 2020 >>Les comportements et les attentes des clients évoluent rapidement. Pour se différencier, les entreprises doivent adapter leur stratégie​. Avec un nombre croissant de canaux digitaux, les progrès de l’IA et des attentes pour des parcours fluides,...

[Un fil à la patte] N'attendez pas pour savoir ce que vos clients pensent de voushttps://www.lanla.com/N'attendez pas pour savoir ce que vos clients pensent de vous >>Pour améliorer l'expérience client, les marques doivent s'engager dans une démarche d'écoute active auprès de tous leurs clients, et non seulement les mécontents. Au-delà des scores de satisfaction, il est aussi important de recueillir...

[Un fil à la patte] Service client : à quel point le contact humain est-il nécessaire ?Service client : à quel point le contact humain est-il nécessaire ? >>Compte tenu de notre propension à chercher conseil quand nous sommes anxieux, des chercheurs se sont interrogés : quels effets ces technologies ont-elles sur la relation client ? Au travers de trois...

[Un fil à la patte] Les messageries instantanées, des avantages pour la relation clientLes messageries instantanées, des avantages pour la relation client >>L’utilisation d’une messagerie instantanée est quotidienne pour de nombreux individus. Les marques voient ici, une formidable opportunité pour améliorer leurs interactions avec leurs clients...Lire la suiteDifficultés de traitement d’un contact client : comment les résoudre ? >>Le client...

[Un fil à la patte] Relation client : 4 technos qui font la différenceRelation client : 4 technos qui font la différence >>Applications mobiles, avis clients sur un magasin, chat en ligne sur un site e-commerce… Le client d’aujourd’hui veut pouvoir obtenir des réponses en temps réel quelque soit son canal d’achat. Retour sur 4 technologies qui facilitent ce dialogue...

[Un fil à la patte] Savoir rassurer un client pour prétendre gagner son engagement et sa confianceNouvel article LOGOS : Savoir rassurer un client pour prétendre gagner son engagement et sa confiance >>À l’origine de toute communication entre une marque et son client on retrouve un impératif d’écoute. De la qualité de celle-ci va dépendre la bonne compréhension d’une demande...

[Un fil à la patte] La digitalisation du service client doit s'accélérerLa digitalisation du service client doit s'accélérer >>Une étude publiée par l'éditeur Pegasystems montre le lien entre inefficacité du service client et inadéquation de la technologie. Les conseillers clientèle seraient favorables aux outils digitaux, tels que les chatbots ou l'automatisation de certains services...Lire la suiteLe Modèle Amazon Prime Est-Il...

[Un fil à la patte] L’accompagnement client : un facteur clé de réussiteL’accompagnement client : un facteur clé de réussite >>Une étude de PWC - Experience is everything, réalisée en 2018, nous apprend que 43% des clients sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’un meilleur accompagnement client. En effet, ces derniers, de plus en plus exigeants, attendent de la...

[Un fil à la patte] Et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ?Et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ? >>« Est-ce que ce produit est compatible avec mon iPhone ? », « Est-ce que je pourrais le retourner si ce n’est pas ma taille ? », « Serais-je livré à temps ? »....

[Un fil à la patte] Service client : un tiers des français mécontentsService client : un tiers des Français mécontents >>38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus. La satisfaction des Français reste à conquérir malgré les efforts des acteurs du secteur. C'est l'un des enseignements d'un sondage mené auprès de...

[Un fil à la patte] Quelles innovations mettre en place pour progresser en Relation Client ?Quelles innovations mettre en place pour progresser en Relation Client ? >>L’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client nous révèle que 66% des entreprises interrogées considèrent la relation clientcomme étant très importante, et donc faisant partie intégrante de leur stratégie et activité...

[Un fil à la patte] 6 idées pour améliorer les compétences de votre service client6 idées pour améliorer les compétences de votre service client >>La relation client est le “parent pauvre” des entreprises depuis plus de vingt ans. Or, ce service est la vitrine de votre structure : c’est l’image qu’elle renvoie aux potentiels futurs clients, mais aussi à la...

[Un fil à la patte] Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ?Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ? >>Pour le succès d’une entreprise, tous secteurs confondus, la gestion de sa relation client est primordiale. Gérer sa relation client c’est se donner les moyens de mieux identifier des prospects, de mieux gérer les...

[Un fil à la patte] Optimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service clientOptimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service client >>Les attentes sont élevées vis-à-vis de la technologie. Cela est d’autant plus vrai avec l’avènement de l’IA (intelligence artificielle), l’une des forces motrices de la transformation digitale actuelle. D’ailleurs selon KPMG, les entreprises ont prévu d’investir...

[Un fil à la patte] Comment les enquêtes de satisfaction peuvent-elles aider votre organisation ?Comment les enquêtes de satisfaction peuvent-elles aider votre organisation ? >>Face à une concurrence accrue, à un marché surpeuplé de marques proposant des produits presque similaires aux vôtres et à des clients qui sont plus que jamais volatils et exigeants, le maintien d’un haut niveau de...

[Un fil à la patte] Relation client : faut-il tout automatiser ?Relation client : faut-il tout automatiser ? >>Aujourd’hui, l’automatisation de la relation client est devenue une nécessité. Elle permet de trouver plus facilement des prospects, d’assurer leur conversion et de les fidéliser. Pour profiter des avantages qu’offre l’automatisation de la relation client, il faut utiliser les bonnes méthodes. Encore...

[Un fil à la patte] Répondre vite et efficacement aux clients, qui peut encore s’en passer ? Répondre vite et efficacement aux clients, qui peut encore s’en passer ? >>Etre plus réactif et gagner en efficacité dans la relation client est aujourd’hui bien plus qu’une conviction : c’est un impératif de mise en œuvre ! 86% des professionnels sont convaincus...

[Un fil à la patte] Comment transformer l'insatisfaction client en atout ? Comment transformer l'insatisfaction client en atout ? >>Retourner à son avantage les retours négatifs d’un consommateur paraît à première vue tenir du paradoxe. Pourtant, en respectant quelques bonnes pratiques, il est possible de faire de ses faiblesses une force… Lire la suite Comment Coyote s'est hissé au sommet...

Grandir sans déshumaniser sa relation client, c’est possible >> Lorsqu’elle grandit, qu’elle s'internationalise, comment une entreprise peut-elle conserver le lien qui la lie à ses clients ? Notamment lorsque cette entreprise est essentiellement en ligne ? Snowleader, e-boutique spécialisée dans les univers snow, outdoor, et street, a relevé ce défi...

[Un fil à la patte] Les 3 bonnes raisons d'utiliser un Chat pour son service client Les 3 bonnes raisons d'utiliser un Chat pour son service client >>En 2019 les canaux de communication sont nombreux pour rentrer en contact avec le service client d’une entreprise : téléphone, email, réseaux sociaux... Mais un outil se démarque petit à petit des autres...

[Un fil à la patte] Le CSAT : un indicateur de satisfaction classique mais incontournable Le CSAT : un indicateur de satisfaction classique mais incontournable >>Jusque dans les années 80, les entreprises se concentraient avant tout sur l'optimisation de la production et la distribution de leurs produits et services. Aujourd’hui, ce ne sont plus les seules priorités avec la montée...

[Un fil à la patte] Soldes et relation client : comment gérer les pics de demande ? https://www.journaldunet.com/ Soldes et relation client : comment gérer les pics de demande ? >>En cette période de pics d’achat et de forte concurrence, l’expérience client en ligne joue un rôle déterminant. 47 % des clients feraient à nouveau appel aux services d’une entreprise...

[Un fil à la patte] Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ? Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ? >>Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations, des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés : par sms, email, sur...

[Un fil à la patte] 66% des Français souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel 66% des Français souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel >>Salesforce présente la troisième édition de son rapport "State of the Connected Customer" : celui-ci révèle que les entreprises doivent non seulement repenser les expériences qu'elles proposent à leurs...

[Un fil à la patte] L’e-réputation, au coeur des enjeux de la relation client L’e-réputation, au coeur des enjeux de la relation client >>L’objectif pour les marques est double. D’une part, elles ont besoin de maîtriser les avis qui circulent sur le web et qui peuvent, pour certains, être détracteurs pour leur réputation. D’autre part, il est primordial de prendre...

[Un fil à la patte] Pourquoi il faut croire en la centralité client Pourquoi il faut croire en la centralité client >>Pour réellement mettre le client au coeur du business, les entreprises doivent en faire un chantier à part entière. Qu’est-ce que la « customer centricity » ou la « centralité client », en français ? Est-ce simplement une autre...

[Un fil à la patte] La relation client augmentée n’est pas un effet de mode ! https://www.e-deal.com/ La relation client augmentée n’est pas un effet de mode ! >>Alors même que tout l’enjeu du secteur de la relation client aujourd’hui est de mettre l’humain au cœur des discussions, c’est pourtant bien vers les nouvelles technologies que les professionnels du secteur se...

[Un fil à la patte] 55% des clients français prêts à payer pour un meilleur service client 55% des clients français prêts à payer pour un meilleur service client >>Selon une étude mondiale réalisée par Freshworks auprès de 3 000 consommateurs, la majorité des clients français donne une seconde chance à leurs marques préférées avant de se tourner vers ses...

[Un fil à la patte] Pour engager le client, commençons par nous engager auprès de lui https://www.relationclientmag.fr Pour engager le client, commençons par nous engager auprès de lui >>D'après OpinionWay, plus de 40% des Français se disent prêts à rejoindre une communauté de marque si toutefois celle-ci est proche de leurs valeurs et génératrice d'émotions positives (52%). Réunis par Howtank...

[Un fil à la patte] L'efficacité prime sur l'inventivité de la relation clientL'efficacité prime sur l'inventivité de la relation client >>Désormais, la créativité n'est plus le premier critère de fidélisation. C'est l'efficacité de la relation entre le consommateur et la marque qui passe en tête, selon l'Institut de la qualité de l'expression, suite à son étude du quotient d'attractivité des...

[Un fil à la patte] Comment le digital peut remettre l'émotion au cœur de la relation client ? Comment le digital peut remettre l'émotion au cœur de la relation client ? >>Et si l’enjeu du commerce de demain, c’était l’émotion ? C’est le parti-pris de SAP, qui a profité de la première édition du SAP Customer Experience Revolution pour encourager...

[Un fil à la patte] Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ? https://www.zendesk.com Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ? >>Pour répondre aux demandes des utilisateurs, les marques ont de plus en plus recours aux solutions conversationnelles. Ces dernières années ont vu fleurir de plus en plus de ces agents intelligents, en contexte B2B, B2C, mais...

[Un fil à la patte] Relation client : Comment réussir sa segmentation client ? Relation client : Comment réussir sa segmentation client ? >>Il serait fastidieux de lancer des campagnes différentes pour chaque prospect ou client. La solution intermédiaire consiste à segmenter sa base de contacts et à travailler sur des groupes présentant des caractéristiques similaires... Lire la suite Entreprises,...

[Un fil à la patte] Autonomie client : jouer la carte du "self" en renforçant le "care" Autonomie client : jouer la carte du "self" en renforçant le "care" >>Désireux d'être l'acteur principal de son expérience en tant que consomm'acteur, le client a de plus en plus à coeur d'être libre. Cependant, il ne faudrait pas pousser l'autonomie client au point...

[Un fil à la patte] Démarchage téléphonique : allier respect des bonnes pratiques et liberté du commerce http://www.btoblog.com Démarchage téléphonique : allier respect des bonnes pratiques et liberté du commerce >>Encadrement du démarchage téléphonique, indicatifs utilisés par les centres de contacts... Patrick Dubreil, président du conseil d'administration du SP2C, revient sur l'actualité juridique du secteur, alors qu'un atelier intitulé "Bloctel, 3...

[Un fil à la patte] Comment prospecter par téléphone à l'heure du digital ? Comment prospecter par téléphone à l'heure du digital ? >>Avant internet, les appels à froid (ou « cold calling ») constituaient l’une des meilleures stratégies de prospection que les commerciaux puissent utiliser. Mais au cours des 40 dernières années, de nombreuses autres solutions plus efficaces ont vu le...

[Un fil à la patte] Retrouvez-nous les 9, 10 et 11 avril prochains sur le salon Stratégie Clients ! Retrouvez-nous les 9, 10 et 11 avril prochains sur le salon Stratégie Clients !Vous souhaitez faire évoluer votre Relation Client ? Mettre en place une Politique Qualité pertinente ? Venez nous rencontrer au Salon Stratégie Clients les 9, 10 et 11...

[Un fil à la patte] L’art et la manière de reconquérir un client mécontent Nouvel article du Blog : L'art et la manière de reconquérir un client mécontent >>Un client a-t-il toujours raison ? La réponse à apporter est à nuancer, mais à l’heure où la satisfaction et l’expérience client sont devenus des composantes primordiales, il n’est plus concevable de laisser...

[Un fil à la patte] Pour connaître vos clients, identifiez les vraies questions avant d’obtenir des réponses Pour connaître vos clients, identifiez les vraies questions avant d’obtenir des réponses >>Les entreprises disposent désormais de données millimétrées quant aux profils et aux habitudes de leurs clients. Grâce au digital, elles peuvent également personnaliser leur approche, contextualiser leurs actions et ajuster au plus...

[Un fil à la patte] Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel https://www.franceculture.fr/ Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel >>"Le "customer journey" devient plus émotionnel, c'est un fait. Nous allons accélérer nos investissements sur le routage affinitaire, l'agent augmenté et l'intelligence artificielle. En continuant à perfectionner notre algorithme de machine learning, nous pourrons mettre en...

[Un fil à la patte] 4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique 4P : Comment repenser la relation client à l’heure du numérique >>Replacer le consommateur au cœur de la stratégie, dans une perspective « consumer centric », c’est rappeler le modèle des 4C : Consommateur, Coût, Commodité d’achat, Communication communautaire. Mais cela ne suffit pas car repenser la relation client...

[Un fil à la patte] Quels sont les bots les plus "user friendly" ? Quels sont les bots les plus "user friendly" ? >>Les bots répondent à la fois à l'exigence d'autonomie des clients et à l'attente d'interactions simples avec les marques. Les enseignes y voient, elles, un excellent moyen de recentrer les conseillers sur les missions à plus forte valeur...

https://lareclame.fr/ Quelles sont les marques les plus performantes en France pour 2018 ? >> Amazon, Samsung, Huawei et Bose arrivent en tête de cette 2ème édition du baromètre Best Brands de Serviceplan et Gfk. Ces marques sont récompensées respectivement comme "meilleure marque corporate", "meilleur produit", "meilleure croissance" et "meilleure marque auprès des plus de 50 ans"... Lire la suite https://thenextweb.com/ Jusqu’où...

    http://www.cultivezvostalents.fr/ [Prédictions 2019] Reconstruire une « relation d’exception » avec le client >> Avec la confiance se forge le lien unique entre marque et clients. Comment éviter cette « désintermédiation » ? En refaçonnant une relation d’exception, à la fois, simple, singulière, personnelle, enrichissante, engageante et multi-accès...   Lire la suite     https://thenextweb.com/ Comment un Chatbot permet-il de réduire le...

      https://www.pommedapi.com/ Les tendances de la relation client digitale : 2019 sera l'année de la personnalisation de confiance >> La transformation digitale des modèles économiques des entreprise touche également la relation client et les différentes opérations nécessaires pour fournir une expérience à la hauteur de leurs attentes... Lire la suite     L’expérience client : un enjeu essentiel du...

    72% des consommateurs réclament un service client plus efficace >> Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme Zendesk en France, au Royaume-Uni et en Allemagne... Lire la suite     Qui a théorisé l'économie de l'expérience ? >> En 1998 naissait...

    La France, Championne des plateformes de Chatbot >> Botfuel, Clustaar, The Chatbot Factory... L'Hexagone regorge de pépites derrière les technologies d'assistant intelligent. Tour d'horizon... Lire la suite https://www.newstatesman.com/ Le secteur du retail a tout à gagner à tirer profit du big data >> Alors que le consommateur est de plus en plus connecté et que la personnalisation de l'expérience...

Face à Salesforce, Microsoft contre-attaque dans les bots de relation client >> Depuis 2015, Salesforce fait figure de leader sur le marché des logiciels de CRM. Selon IDC, le groupe de San Francisco totalise un taux de pénétration de presque 20% sur ce segment en 2017, contre moins de 5% pour Microsoft et sa suite Dynamics 365. Malgré sa position de challenger, l'éditeur de...

    https://www.journaldunet.com/ Entre IA et data, le CRM opère sa mue >> CDP, RCU… Les nouveaux acronymes pullulent dans la relation client. Mais le postulat de base reste toujours le même : passer d'une vision product centric à une approche client centric... Lire la suite http://myrezapp.com/blog/ Que sera la relation client en 2020 ? >> La notion de " customer experience "...

  Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ? >> Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités. Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent...

  http://www.marketing-professionnel.fr/ Du CRM à la gestion de l’expérience client : quelles évolutions en matière de « philosophie projet » ? >> Pour comprendre ces évolutions, il est tout d’abord essentiel de revenir sur un certain nombre de définitions et de concepts sous-jacents lorsque nous parlons de CRM ou de CEM (pour Customer Experience Management). L’idée n’étant pas d’opposer ces deux concepts mais plutôt...

  https://news.microsoft.com/ Les Ambitions de la France en matière d'IA >> Le gouvernement a présenté mercredi 28 novembre sa stratégie nationale de recherche en intelligence artificielle, qui prévoit 665 millions d'euros de dépenses jusqu'en 2022, en capitalisant sur la tradition française de recherche en mathématique pour se hisser au plus haut niveau... Lire la suite http://www.soluvox.ca/ 4 étapes pour remettre...