Un fil à la patte

[Un fil à la patte] LOGOS Solidaire des Centres de Relation ClientSolidarité Coronavirus >>Face aux mesures de confinement, les services clients sont contraints de s’adapter dans un temps très limité, nombreux sont ceux qui sont amenés à stopper complètement leurs activités. En cette période de crise sanitaire, LOGOS, Agence de Conseil et d’Ingénierie de la Relation Client à distance, propose de...

[Un fil à la patte] Quand l'expérience achat devient conversationnelleQuand l'expérience achat devient conversationnelle >>En 2010, les entreprises étaient engagées dans une vision désincarnée du commerce en ligne. Il aurait alors été utopique de les convaincre d’améliorer l’expérience digitale. Les pionniers qui étaient persuadés de la nécessité de rendre le service client numérique plus humain étaient alors rares. Dix ans...

[Un fil à la patte] Seuls 5% des entreprises européennes offriraient une expérience client totalement efficaceSeuls 5% des entreprises européennes offriraient une expérience client totalement efficace >>Systèmes technologiques inadaptés ou trop anciens, manque de cohérence dans la collecte d'avis client... Les acteurs européens ont encore des progrès en faire en matière de gestion de la relation client, selon une étude...

[Un fil à la patte] La fidélité client ne s'achète plusLa fidélité client ne s'achète plus >>Dans la nouvelle économie, le programme de fidélité doit se réinventer pour correspondre aux nouvelles attentes du client. Explications de Raphaëlle Humbert, analyste marketing, et Adrien Delepelaire, partner chez Fabernovel...Lire la suiteRelation Client : l’heure est à l’hybridation… >>La relation client entre dans l’ère...

[Un fil à la patte] Comment optimiser la relation client dans vos emails ?Comment optimiser la relation client dans vos emails ? >>L’email est le premier canal de communication utilisé dans les entreprises. Un collaborateur envoie en moyenne 40 emails par jour. Dans une ère de plus en plus digitalisée, optimiser la relation client dans les emails et la rendre...

[Un fil à la patte] SVI amélioré ou vrai callbot ?SVI amélioré ou vrai callbot ? >>A l’occasion du Voice Tech Paris, Frédéric Godefroy, Président de Sereneo accompagné de Sébastien Louvet, COO de viavoo, a montré comment faire pour qu’un callbot soit bien plus qu’un bot standardiste lors de l’atelier « SVI amélioré ou vrai callbot »...Lire la suitehttp://www.grainesdestartup.fr/Le jour...

[Un fil à la patte] La voix de l’entreprise passe aussi par les centres de contactsLa voix de l’entreprise passe aussi par les centres de contacts >>Si le terme de « relation » dans l’expression « relation client » implique un système d’échange à double sens, émission-réception, on a tendance à envisager les centres de contacts et les services clients...

[Un fil à la patte] Relation client : l'expérience bien avant le produit ou serviceRelation client : l'expérience bien avant le produit ou service >>Ne pas répondre à un client, c'est écorner son image et passer à côté de potentielles recommandations et données. Des données à compulser, croiser, interpréter et à associer à du big data, de l'intelligence artificielle, une...

[Un fil à la patte] Comment améliorer la satisfaction sur vos parcours clients ?Comment améliorer la satisfaction sur vos parcours clients ? >>100 % de satisfaction tout au long des parcours clients : c’est le résultat qui fait rêver toutes les entreprises. Impossible, vous pensez ? Chez Smart Tribune, nous sommes convaincus que des parcours clients convenablement définis, intelligemment construits...

[Un fil à la patte] Comment rassurer vos clients sur l’usage de leurs données personnelles ?Comment rassurer vos clients sur l’usage de leurs données personnelles ? >>Il existe une méfiance grandissante de la part des consommateurs vis-à-vis de l’utilisation des données personnelles qu’ils confient aux entreprises. Les affaires comme celle de Cambridge Analytica et les exemples multiples de failles de...

[Un fil à la patte] Marques et innovation : allier créativité et agilitéMarques et innovation : allier créativité et agilité >>Loin des effets gadgets liés aux nouvelles technologies, l'innovation se conjugue avec facilité d'usage, fluidité du parcours et personnalisation de l'offre. L'écoute et l'humain restent plus que jamais les piliers de la considération client...Lire la suitehttps://siecledigital.fr/Les avis Google, un levier...

[Un fil à la patte] L'équipe LOGOS vous souhaite à toutes et à tous une merveilleuse année 2020 !L'équipe LOGOS vous souhaite à toutes et à tous une merveilleuse année 2020 !Que celle-ci vous apporte bonheur et réussite dans vos projets.Outils de fidélisation client : qu’est-ce qui fonctionne encore ? >>On se souvient du cas des opérateurs Orange, Bouygues et...

[Un fil à la patte] La productivité au coeur des enjeux de Relation Client Digitale en 2020La productivité au coeur des enjeux de Relation Client Digitale en 2020 >>Face à la croissance des interactions digitales, la productivité devient un enjeu majeur des centres de contact. Comment optimiser ses ressources pour répondre rapidement aux clients sur une variété de canaux, tout...

[Un fil à la patte] Comment améliorer la relation client grâce aux réseaux sociaux ?Comment améliorer la relation client grâce aux réseaux sociaux ? >>Aujourd’hui l’expérience client est devenue une priorité absolue pour toutes les entreprises. Elle se manifeste sous différentes formes et est plus ou moins complexe. On parle parfois d’une simple relation client jusqu’au parcours client. Elle est...

[Un fil à la patte] NPS – Découvrez comment faire pour transformer les clients passifs en ambassadeursNPS – Découvrez comment faire pour transformer les clients passifs en ambassadeurs >>Nous avons constaté que les entreprises qui utilisaient le Net Promoter Score avaient tendance à concentrer leurs efforts marketing sur les détracteurs et les promoteurs. Dans cet article, nous allons voir pourquoi...

[Un fil à la patte] Relation Client : les 6 Tendances à suivre en 2020Relation Client : les 6 Tendances à suivre en 2020 >>Les comportements et les attentes des clients évoluent rapidement. Pour se différencier, les entreprises doivent adapter leur stratégie​. Avec un nombre croissant de canaux digitaux, les progrès de l’IA et des attentes pour des parcours fluides,...

[Un fil à la patte] N'attendez pas pour savoir ce que vos clients pensent de voushttps://www.lanla.com/N'attendez pas pour savoir ce que vos clients pensent de vous >>Pour améliorer l'expérience client, les marques doivent s'engager dans une démarche d'écoute active auprès de tous leurs clients, et non seulement les mécontents. Au-delà des scores de satisfaction, il est aussi important de recueillir...

[Un fil à la patte] Service client : à quel point le contact humain est-il nécessaire ?Service client : à quel point le contact humain est-il nécessaire ? >>Compte tenu de notre propension à chercher conseil quand nous sommes anxieux, des chercheurs se sont interrogés : quels effets ces technologies ont-elles sur la relation client ? Au travers de trois...

[Un fil à la patte] Les messageries instantanées, des avantages pour la relation clientLes messageries instantanées, des avantages pour la relation client >>L’utilisation d’une messagerie instantanée est quotidienne pour de nombreux individus. Les marques voient ici, une formidable opportunité pour améliorer leurs interactions avec leurs clients...Lire la suiteDifficultés de traitement d’un contact client : comment les résoudre ? >>Le client...

[Un fil à la patte] Relation client : 4 technos qui font la différenceRelation client : 4 technos qui font la différence >>Applications mobiles, avis clients sur un magasin, chat en ligne sur un site e-commerce… Le client d’aujourd’hui veut pouvoir obtenir des réponses en temps réel quelque soit son canal d’achat. Retour sur 4 technologies qui facilitent ce dialogue...

[Un fil à la patte] Savoir rassurer un client pour prétendre gagner son engagement et sa confianceNouvel article LOGOS : Savoir rassurer un client pour prétendre gagner son engagement et sa confiance >>À l’origine de toute communication entre une marque et son client on retrouve un impératif d’écoute. De la qualité de celle-ci va dépendre la bonne compréhension d’une demande...

[Un fil à la patte] La digitalisation du service client doit s'accélérerLa digitalisation du service client doit s'accélérer >>Une étude publiée par l'éditeur Pegasystems montre le lien entre inefficacité du service client et inadéquation de la technologie. Les conseillers clientèle seraient favorables aux outils digitaux, tels que les chatbots ou l'automatisation de certains services...Lire la suiteLe Modèle Amazon Prime Est-Il...

[Un fil à la patte] L’accompagnement client : un facteur clé de réussiteL’accompagnement client : un facteur clé de réussite >>Une étude de PWC - Experience is everything, réalisée en 2018, nous apprend que 43% des clients sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’un meilleur accompagnement client. En effet, ces derniers, de plus en plus exigeants, attendent de la...

[Un fil à la patte] Et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ?Et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ? >>« Est-ce que ce produit est compatible avec mon iPhone ? », « Est-ce que je pourrais le retourner si ce n’est pas ma taille ? », « Serais-je livré à temps ? »....

[Un fil à la patte] Service client : un tiers des français mécontentsService client : un tiers des Français mécontents >>38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus. La satisfaction des Français reste à conquérir malgré les efforts des acteurs du secteur. C'est l'un des enseignements d'un sondage mené auprès de...

[Un fil à la patte] Quelles innovations mettre en place pour progresser en Relation Client ?Quelles innovations mettre en place pour progresser en Relation Client ? >>L’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client nous révèle que 66% des entreprises interrogées considèrent la relation clientcomme étant très importante, et donc faisant partie intégrante de leur stratégie et activité...

[Un fil à la patte] 6 idées pour améliorer les compétences de votre service client6 idées pour améliorer les compétences de votre service client >>La relation client est le “parent pauvre” des entreprises depuis plus de vingt ans. Or, ce service est la vitrine de votre structure : c’est l’image qu’elle renvoie aux potentiels futurs clients, mais aussi à la...

[Un fil à la patte] Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ?Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ? >>Pour le succès d’une entreprise, tous secteurs confondus, la gestion de sa relation client est primordiale. Gérer sa relation client c’est se donner les moyens de mieux identifier des prospects, de mieux gérer les...

[Un fil à la patte] Optimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service clientOptimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service client >>Les attentes sont élevées vis-à-vis de la technologie. Cela est d’autant plus vrai avec l’avènement de l’IA (intelligence artificielle), l’une des forces motrices de la transformation digitale actuelle. D’ailleurs selon KPMG, les entreprises ont prévu d’investir...

[Un fil à la patte] Comment les enquêtes de satisfaction peuvent-elles aider votre organisation ?Comment les enquêtes de satisfaction peuvent-elles aider votre organisation ? >>Face à une concurrence accrue, à un marché surpeuplé de marques proposant des produits presque similaires aux vôtres et à des clients qui sont plus que jamais volatils et exigeants, le maintien d’un haut niveau de...

[Un fil à la patte] Relation client : faut-il tout automatiser ?Relation client : faut-il tout automatiser ? >>Aujourd’hui, l’automatisation de la relation client est devenue une nécessité. Elle permet de trouver plus facilement des prospects, d’assurer leur conversion et de les fidéliser. Pour profiter des avantages qu’offre l’automatisation de la relation client, il faut utiliser les bonnes méthodes. Encore...

[Un fil à la patte] Répondre vite et efficacement aux clients, qui peut encore s’en passer ? Répondre vite et efficacement aux clients, qui peut encore s’en passer ? >>Etre plus réactif et gagner en efficacité dans la relation client est aujourd’hui bien plus qu’une conviction : c’est un impératif de mise en œuvre ! 86% des professionnels sont convaincus...

[Un fil à la patte] Comment transformer l'insatisfaction client en atout ? Comment transformer l'insatisfaction client en atout ? >>Retourner à son avantage les retours négatifs d’un consommateur paraît à première vue tenir du paradoxe. Pourtant, en respectant quelques bonnes pratiques, il est possible de faire de ses faiblesses une force… Lire la suite Comment Coyote s'est hissé au sommet...

Grandir sans déshumaniser sa relation client, c’est possible >> Lorsqu’elle grandit, qu’elle s'internationalise, comment une entreprise peut-elle conserver le lien qui la lie à ses clients ? Notamment lorsque cette entreprise est essentiellement en ligne ? Snowleader, e-boutique spécialisée dans les univers snow, outdoor, et street, a relevé ce défi...

[Un fil à la patte] Les 3 bonnes raisons d'utiliser un Chat pour son service client Les 3 bonnes raisons d'utiliser un Chat pour son service client >>En 2019 les canaux de communication sont nombreux pour rentrer en contact avec le service client d’une entreprise : téléphone, email, réseaux sociaux... Mais un outil se démarque petit à petit des autres...

[Un fil à la patte] Le CSAT : un indicateur de satisfaction classique mais incontournable Le CSAT : un indicateur de satisfaction classique mais incontournable >>Jusque dans les années 80, les entreprises se concentraient avant tout sur l'optimisation de la production et la distribution de leurs produits et services. Aujourd’hui, ce ne sont plus les seules priorités avec la montée...

[Un fil à la patte] Soldes et relation client : comment gérer les pics de demande ? https://www.journaldunet.com/ Soldes et relation client : comment gérer les pics de demande ? >>En cette période de pics d’achat et de forte concurrence, l’expérience client en ligne joue un rôle déterminant. 47 % des clients feraient à nouveau appel aux services d’une entreprise...

[Un fil à la patte] Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ? Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ? >>Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations, des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés : par sms, email, sur...

[Un fil à la patte] 66% des Français souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel 66% des Français souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel >>Salesforce présente la troisième édition de son rapport "State of the Connected Customer" : celui-ci révèle que les entreprises doivent non seulement repenser les expériences qu'elles proposent à leurs...

[Un fil à la patte] L’e-réputation, au coeur des enjeux de la relation client L’e-réputation, au coeur des enjeux de la relation client >>L’objectif pour les marques est double. D’une part, elles ont besoin de maîtriser les avis qui circulent sur le web et qui peuvent, pour certains, être détracteurs pour leur réputation. D’autre part, il est primordial de prendre...

[Un fil à la patte] Pourquoi il faut croire en la centralité client Pourquoi il faut croire en la centralité client >>Pour réellement mettre le client au coeur du business, les entreprises doivent en faire un chantier à part entière. Qu’est-ce que la « customer centricity » ou la « centralité client », en français ? Est-ce simplement une autre...

[Un fil à la patte] La relation client augmentée n’est pas un effet de mode ! https://www.e-deal.com/ La relation client augmentée n’est pas un effet de mode ! >>Alors même que tout l’enjeu du secteur de la relation client aujourd’hui est de mettre l’humain au cœur des discussions, c’est pourtant bien vers les nouvelles technologies que les professionnels du secteur se...

[Un fil à la patte] 55% des clients français prêts à payer pour un meilleur service client 55% des clients français prêts à payer pour un meilleur service client >>Selon une étude mondiale réalisée par Freshworks auprès de 3 000 consommateurs, la majorité des clients français donne une seconde chance à leurs marques préférées avant de se tourner vers ses...

[Un fil à la patte] Pour engager le client, commençons par nous engager auprès de lui https://www.relationclientmag.fr Pour engager le client, commençons par nous engager auprès de lui >>D'après OpinionWay, plus de 40% des Français se disent prêts à rejoindre une communauté de marque si toutefois celle-ci est proche de leurs valeurs et génératrice d'émotions positives (52%). Réunis par Howtank...

[Un fil à la patte] L'efficacité prime sur l'inventivité de la relation clientL'efficacité prime sur l'inventivité de la relation client >>Désormais, la créativité n'est plus le premier critère de fidélisation. C'est l'efficacité de la relation entre le consommateur et la marque qui passe en tête, selon l'Institut de la qualité de l'expression, suite à son étude du quotient d'attractivité des...

[Un fil à la patte] Comment le digital peut remettre l'émotion au cœur de la relation client ? Comment le digital peut remettre l'émotion au cœur de la relation client ? >>Et si l’enjeu du commerce de demain, c’était l’émotion ? C’est le parti-pris de SAP, qui a profité de la première édition du SAP Customer Experience Revolution pour encourager...

[Un fil à la patte] Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ? https://www.zendesk.com Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ? >>Pour répondre aux demandes des utilisateurs, les marques ont de plus en plus recours aux solutions conversationnelles. Ces dernières années ont vu fleurir de plus en plus de ces agents intelligents, en contexte B2B, B2C, mais...

[Un fil à la patte] Relation client : Comment réussir sa segmentation client ? Relation client : Comment réussir sa segmentation client ? >>Il serait fastidieux de lancer des campagnes différentes pour chaque prospect ou client. La solution intermédiaire consiste à segmenter sa base de contacts et à travailler sur des groupes présentant des caractéristiques similaires... Lire la suite Entreprises,...

[Un fil à la patte] Autonomie client : jouer la carte du "self" en renforçant le "care" Autonomie client : jouer la carte du "self" en renforçant le "care" >>Désireux d'être l'acteur principal de son expérience en tant que consomm'acteur, le client a de plus en plus à coeur d'être libre. Cependant, il ne faudrait pas pousser l'autonomie client au point...

[Un fil à la patte] Démarchage téléphonique : allier respect des bonnes pratiques et liberté du commerce http://www.btoblog.com Démarchage téléphonique : allier respect des bonnes pratiques et liberté du commerce >>Encadrement du démarchage téléphonique, indicatifs utilisés par les centres de contacts... Patrick Dubreil, président du conseil d'administration du SP2C, revient sur l'actualité juridique du secteur, alors qu'un atelier intitulé "Bloctel, 3...

[Un fil à la patte] Comment prospecter par téléphone à l'heure du digital ? Comment prospecter par téléphone à l'heure du digital ? >>Avant internet, les appels à froid (ou « cold calling ») constituaient l’une des meilleures stratégies de prospection que les commerciaux puissent utiliser. Mais au cours des 40 dernières années, de nombreuses autres solutions plus efficaces ont vu le...

[Un fil à la patte] Retrouvez-nous les 9, 10 et 11 avril prochains sur le salon Stratégie Clients ! Retrouvez-nous les 9, 10 et 11 avril prochains sur le salon Stratégie Clients !Vous souhaitez faire évoluer votre Relation Client ? Mettre en place une Politique Qualité pertinente ? Venez nous rencontrer au Salon Stratégie Clients les 9, 10 et 11...

[Un fil à la patte] L’art et la manière de reconquérir un client mécontent Nouvel article du Blog : L'art et la manière de reconquérir un client mécontent >>Un client a-t-il toujours raison ? La réponse à apporter est à nuancer, mais à l’heure où la satisfaction et l’expérience client sont devenus des composantes primordiales, il n’est plus concevable de laisser...

[Un fil à la patte] Pour connaître vos clients, identifiez les vraies questions avant d’obtenir des réponses Pour connaître vos clients, identifiez les vraies questions avant d’obtenir des réponses >>Les entreprises disposent désormais de données millimétrées quant aux profils et aux habitudes de leurs clients. Grâce au digital, elles peuvent également personnaliser leur approche, contextualiser leurs actions et ajuster au plus...

[Un fil à la patte] Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel https://www.franceculture.fr/ Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel >>"Le "customer journey" devient plus émotionnel, c'est un fait. Nous allons accélérer nos investissements sur le routage affinitaire, l'agent augmenté et l'intelligence artificielle. En continuant à perfectionner notre algorithme de machine learning, nous pourrons mettre en...

[Un fil à la patte] 4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique 4P : Comment repenser la relation client à l’heure du numérique >>Replacer le consommateur au cœur de la stratégie, dans une perspective « consumer centric », c’est rappeler le modèle des 4C : Consommateur, Coût, Commodité d’achat, Communication communautaire. Mais cela ne suffit pas car repenser la relation client...

[Un fil à la patte] Quels sont les bots les plus "user friendly" ? Quels sont les bots les plus "user friendly" ? >>Les bots répondent à la fois à l'exigence d'autonomie des clients et à l'attente d'interactions simples avec les marques. Les enseignes y voient, elles, un excellent moyen de recentrer les conseillers sur les missions à plus forte valeur...

https://lareclame.fr/ Quelles sont les marques les plus performantes en France pour 2018 ? >> Amazon, Samsung, Huawei et Bose arrivent en tête de cette 2ème édition du baromètre Best Brands de Serviceplan et Gfk. Ces marques sont récompensées respectivement comme "meilleure marque corporate", "meilleur produit", "meilleure croissance" et "meilleure marque auprès des plus de 50 ans"... Lire la suite https://thenextweb.com/ Jusqu’où...

    http://www.cultivezvostalents.fr/ [Prédictions 2019] Reconstruire une « relation d’exception » avec le client >> Avec la confiance se forge le lien unique entre marque et clients. Comment éviter cette « désintermédiation » ? En refaçonnant une relation d’exception, à la fois, simple, singulière, personnelle, enrichissante, engageante et multi-accès...   Lire la suite     https://thenextweb.com/ Comment un Chatbot permet-il de réduire le...

      https://www.pommedapi.com/ Les tendances de la relation client digitale : 2019 sera l'année de la personnalisation de confiance >> La transformation digitale des modèles économiques des entreprise touche également la relation client et les différentes opérations nécessaires pour fournir une expérience à la hauteur de leurs attentes... Lire la suite     L’expérience client : un enjeu essentiel du...

    72% des consommateurs réclament un service client plus efficace >> Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme Zendesk en France, au Royaume-Uni et en Allemagne... Lire la suite     Qui a théorisé l'économie de l'expérience ? >> En 1998 naissait...

    La France, Championne des plateformes de Chatbot >> Botfuel, Clustaar, The Chatbot Factory... L'Hexagone regorge de pépites derrière les technologies d'assistant intelligent. Tour d'horizon... Lire la suite https://www.newstatesman.com/ Le secteur du retail a tout à gagner à tirer profit du big data >> Alors que le consommateur est de plus en plus connecté et que la personnalisation de l'expérience...

Face à Salesforce, Microsoft contre-attaque dans les bots de relation client >> Depuis 2015, Salesforce fait figure de leader sur le marché des logiciels de CRM. Selon IDC, le groupe de San Francisco totalise un taux de pénétration de presque 20% sur ce segment en 2017, contre moins de 5% pour Microsoft et sa suite Dynamics 365. Malgré sa position de challenger, l'éditeur de...

    https://www.journaldunet.com/ Entre IA et data, le CRM opère sa mue >> CDP, RCU… Les nouveaux acronymes pullulent dans la relation client. Mais le postulat de base reste toujours le même : passer d'une vision product centric à une approche client centric... Lire la suite http://myrezapp.com/blog/ Que sera la relation client en 2020 ? >> La notion de " customer experience "...

  Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ? >> Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités. Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent...

  http://www.marketing-professionnel.fr/ Du CRM à la gestion de l’expérience client : quelles évolutions en matière de « philosophie projet » ? >> Pour comprendre ces évolutions, il est tout d’abord essentiel de revenir sur un certain nombre de définitions et de concepts sous-jacents lorsque nous parlons de CRM ou de CEM (pour Customer Experience Management). L’idée n’étant pas d’opposer ces deux concepts mais plutôt...

  https://news.microsoft.com/ Les Ambitions de la France en matière d'IA >> Le gouvernement a présenté mercredi 28 novembre sa stratégie nationale de recherche en intelligence artificielle, qui prévoit 665 millions d'euros de dépenses jusqu'en 2022, en capitalisant sur la tradition française de recherche en mathématique pour se hisser au plus haut niveau... Lire la suite http://www.soluvox.ca/ 4 étapes pour remettre...