11 septembre 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 16 septembre 2019

[Un fil à la patte] Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ?Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ? >>Pour le succès d’une entreprise, tous secteurs confondus, la gestion de sa relation client est primordiale. Gérer sa relation client c’est se donner les moyens de mieux identifier des prospects, de mieux gérer les...

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5 septembre 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 9 septembre 2019

[Un fil à la patte] Optimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service clientOptimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service client >>Les attentes sont élevées vis-à-vis de la technologie. Cela est d’autant plus vrai avec l’avènement de l’IA (intelligence artificielle), l’une des forces motrices de la transformation digitale actuelle. D’ailleurs selon KPMG, les entreprises ont prévu d’investir...

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30 août 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 2 septembre 2019

[Un fil à la patte] Comment les enquêtes de satisfaction peuvent-elles aider votre organisation ?Comment les enquêtes de satisfaction peuvent-elles aider votre organisation ? >>Face à une concurrence accrue, à un marché surpeuplé de marques proposant des produits presque similaires aux vôtres et à des clients qui sont plus que jamais volatils et exigeants, le maintien d’un haut niveau de...

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22 août 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 26 août 2019

[Un fil à la patte] Relation client : faut-il tout automatiser ?Relation client : faut-il tout automatiser ? >>Aujourd’hui, l’automatisation de la relation client est devenue une nécessité. Elle permet de trouver plus facilement des prospects, d’assurer leur conversion et de les fidéliser. Pour profiter des avantages qu’offre l’automatisation de la relation client, il faut utiliser les bonnes méthodes. Encore...

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19 août 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 19 août 2019

[Un fil à la patte] Répondre vite et efficacement aux clients, qui peut encore s’en passer ? Répondre vite et efficacement aux clients, qui peut encore s’en passer ? >>Etre plus réactif et gagner en efficacité dans la relation client est aujourd’hui bien plus qu’une conviction : c’est un impératif de mise en œuvre ! 86% des professionnels sont convaincus...

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9 août 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 12 août 2019

[Un fil à la patte] Comment transformer l'insatisfaction client en atout ? Comment transformer l'insatisfaction client en atout ? >>Retourner à son avantage les retours négatifs d’un consommateur paraît à première vue tenir du paradoxe. Pourtant, en respectant quelques bonnes pratiques, il est possible de faire de ses faiblesses une force… Lire la suite Comment Coyote s'est hissé au sommet...

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2 août 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 5 août 2019

Grandir sans déshumaniser sa relation client, c’est possible >> Lorsqu’elle grandit, qu’elle s'internationalise, comment une entreprise peut-elle conserver le lien qui la lie à ses clients ? Notamment lorsque cette entreprise est essentiellement en ligne ? Snowleader, e-boutique spécialisée dans les univers snow, outdoor, et street, a relevé ce défi...

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26 juillet 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 29 juillet 2019

[Un fil à la patte] Les 3 bonnes raisons d'utiliser un Chat pour son service client Les 3 bonnes raisons d'utiliser un Chat pour son service client >>En 2019 les canaux de communication sont nombreux pour rentrer en contact avec le service client d’une entreprise : téléphone, email, réseaux sociaux... Mais un outil se démarque petit à petit des autres...

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19 juillet 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 22 juillet 2019

[Un fil à la patte] Le CSAT : un indicateur de satisfaction classique mais incontournable Le CSAT : un indicateur de satisfaction classique mais incontournable >>Jusque dans les années 80, les entreprises se concentraient avant tout sur l'optimisation de la production et la distribution de leurs produits et services. Aujourd’hui, ce ne sont plus les seules priorités avec la montée...

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15 juillet 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 15 juillet 2019

[Un fil à la patte] Soldes et relation client : comment gérer les pics de demande ? https://www.journaldunet.com/ Soldes et relation client : comment gérer les pics de demande ? >>En cette période de pics d’achat et de forte concurrence, l’expérience client en ligne joue un rôle déterminant. 47 % des clients feraient à nouveau appel aux services d’une entreprise...

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5 juillet 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 08 juillet 2019

[Un fil à la patte] Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ? Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ? >>Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations, des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés : par sms, email, sur...

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28 juin 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 01 juillet 2019

[Un fil à la patte] 66% des Français souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel 66% des Français souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel >>Salesforce présente la troisième édition de son rapport "State of the Connected Customer" : celui-ci révèle que les entreprises doivent non seulement repenser les expériences qu'elles proposent à leurs...

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21 juin 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 24 juin 2019

[Un fil à la patte] L’e-réputation, au coeur des enjeux de la relation client L’e-réputation, au coeur des enjeux de la relation client >>L’objectif pour les marques est double. D’une part, elles ont besoin de maîtriser les avis qui circulent sur le web et qui peuvent, pour certains, être détracteurs pour leur réputation. D’autre part, il est primordial de prendre...

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17 juin 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 17 juin 2019

[Un fil à la patte] Pourquoi il faut croire en la centralité client Pourquoi il faut croire en la centralité client >>Pour réellement mettre le client au coeur du business, les entreprises doivent en faire un chantier à part entière. Qu’est-ce que la « customer centricity » ou la « centralité client », en français ? Est-ce simplement une autre...

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6 juin 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 10 juin 2019

[Un fil à la patte] La relation client augmentée n’est pas un effet de mode ! https://www.e-deal.com/ La relation client augmentée n’est pas un effet de mode ! >>Alors même que tout l’enjeu du secteur de la relation client aujourd’hui est de mettre l’humain au cœur des discussions, c’est pourtant bien vers les nouvelles technologies que les professionnels du secteur se...

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29 mai 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 03 juin 2019

[Un fil à la patte] 55% des clients français prêts à payer pour un meilleur service client 55% des clients français prêts à payer pour un meilleur service client >>Selon une étude mondiale réalisée par Freshworks auprès de 3 000 consommateurs, la majorité des clients français donne une seconde chance à leurs marques préférées avant de se tourner vers ses...

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23 mai 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 27 mai 2019

[Un fil à la patte] Pour engager le client, commençons par nous engager auprès de lui https://www.relationclientmag.fr Pour engager le client, commençons par nous engager auprès de lui >>D'après OpinionWay, plus de 40% des Français se disent prêts à rejoindre une communauté de marque si toutefois celle-ci est proche de leurs valeurs et génératrice d'émotions positives (52%). Réunis par Howtank...

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17 mai 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 20 mai 2019

[Un fil à la patte] L'efficacité prime sur l'inventivité de la relation clientL'efficacité prime sur l'inventivité de la relation client >>Désormais, la créativité n'est plus le premier critère de fidélisation. C'est l'efficacité de la relation entre le consommateur et la marque qui passe en tête, selon l'Institut de la qualité de l'expression, suite à son étude du quotient d'attractivité des...

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10 mai 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 13 mai 2019

[Un fil à la patte] Comment le digital peut remettre l'émotion au cœur de la relation client ? Comment le digital peut remettre l'émotion au cœur de la relation client ? >>Et si l’enjeu du commerce de demain, c’était l’émotion ? C’est le parti-pris de SAP, qui a profité de la première édition du SAP Customer Experience Revolution pour encourager...

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3 mai 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 06 mai 2019

[Un fil à la patte] Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ? https://www.zendesk.com Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ? >>Pour répondre aux demandes des utilisateurs, les marques ont de plus en plus recours aux solutions conversationnelles. Ces dernières années ont vu fleurir de plus en plus de ces agents intelligents, en contexte B2B, B2C, mais...

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29 avril 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 29 avril 2019

[Un fil à la patte] Relation client : Comment réussir sa segmentation client ? Relation client : Comment réussir sa segmentation client ? >>Il serait fastidieux de lancer des campagnes différentes pour chaque prospect ou client. La solution intermédiaire consiste à segmenter sa base de contacts et à travailler sur des groupes présentant des caractéristiques similaires... Lire la suite Entreprises,...

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18 avril 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 22 avril 2019

[Un fil à la patte] Autonomie client : jouer la carte du "self" en renforçant le "care" Autonomie client : jouer la carte du "self" en renforçant le "care" >>Désireux d'être l'acteur principal de son expérience en tant que consomm'acteur, le client a de plus en plus à coeur d'être libre. Cependant, il ne faudrait pas pousser l'autonomie client au point...

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12 avril 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 15 avril 2019

[Un fil à la patte] Démarchage téléphonique : allier respect des bonnes pratiques et liberté du commerce http://www.btoblog.com Démarchage téléphonique : allier respect des bonnes pratiques et liberté du commerce >>Encadrement du démarchage téléphonique, indicatifs utilisés par les centres de contacts... Patrick Dubreil, président du conseil d'administration du SP2C, revient sur l'actualité juridique du secteur, alors qu'un atelier intitulé "Bloctel, 3...

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4 avril 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 08 avril 2019

[Un fil à la patte] Comment prospecter par téléphone à l'heure du digital ? Comment prospecter par téléphone à l'heure du digital ? >>Avant internet, les appels à froid (ou « cold calling ») constituaient l’une des meilleures stratégies de prospection que les commerciaux puissent utiliser. Mais au cours des 40 dernières années, de nombreuses autres solutions plus efficaces ont vu le...

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29 mars 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 01 avril 2019

[Un fil à la patte] Retrouvez-nous les 9, 10 et 11 avril prochains sur le salon Stratégie Clients ! Retrouvez-nous les 9, 10 et 11 avril prochains sur le salon Stratégie Clients !Vous souhaitez faire évoluer votre Relation Client ? Mettre en place une Politique Qualité pertinente ? Venez nous rencontrer au Salon Stratégie Clients les 9, 10 et 11...

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22 mars 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 25 mars 2019

[Un fil à la patte] L’art et la manière de reconquérir un client mécontent Nouvel article du Blog : L'art et la manière de reconquérir un client mécontent >>Un client a-t-il toujours raison ? La réponse à apporter est à nuancer, mais à l’heure où la satisfaction et l’expérience client sont devenus des composantes primordiales, il n’est plus concevable de laisser...

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15 mars 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 18 mars 2019

[Un fil à la patte] Pour connaître vos clients, identifiez les vraies questions avant d’obtenir des réponses Pour connaître vos clients, identifiez les vraies questions avant d’obtenir des réponses >>Les entreprises disposent désormais de données millimétrées quant aux profils et aux habitudes de leurs clients. Grâce au digital, elles peuvent également personnaliser leur approche, contextualiser leurs actions et ajuster au plus...

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11 mars 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 11 mars 2019

[Un fil à la patte] Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel https://www.franceculture.fr/ Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel >>"Le "customer journey" devient plus émotionnel, c'est un fait. Nous allons accélérer nos investissements sur le routage affinitaire, l'agent augmenté et l'intelligence artificielle. En continuant à perfectionner notre algorithme de machine learning, nous pourrons mettre en...

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1 mars 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 04 mars 2019

[Un fil à la patte] 4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique 4P : Comment repenser la relation client à l’heure du numérique >>Replacer le consommateur au cœur de la stratégie, dans une perspective « consumer centric », c’est rappeler le modèle des 4C : Consommateur, Coût, Commodité d’achat, Communication communautaire. Mais cela ne suffit pas car repenser la relation client...

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25 février 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 25 février 2019

[Un fil à la patte] Quels sont les bots les plus "user friendly" ? Quels sont les bots les plus "user friendly" ? >>Les bots répondent à la fois à l'exigence d'autonomie des clients et à l'attente d'interactions simples avec les marques. Les enseignes y voient, elles, un excellent moyen de recentrer les conseillers sur les missions à plus forte valeur...

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18 février 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 18 février 2019

https://lareclame.fr/ Quelles sont les marques les plus performantes en France pour 2018 ? >> Amazon, Samsung, Huawei et Bose arrivent en tête de cette 2ème édition du baromètre Best Brands de Serviceplan et Gfk. Ces marques sont récompensées respectivement comme "meilleure marque corporate", "meilleur produit", "meilleure croissance" et "meilleure marque auprès des plus de 50 ans"... Lire la suite https://thenextweb.com/ Jusqu’où...

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11 février 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 11 février 2019

    http://www.cultivezvostalents.fr/ [Prédictions 2019] Reconstruire une « relation d’exception » avec le client >> Avec la confiance se forge le lien unique entre marque et clients. Comment éviter cette « désintermédiation » ? En refaçonnant une relation d’exception, à la fois, simple, singulière, personnelle, enrichissante, engageante et multi-accès...   Lire la suite     https://thenextweb.com/ Comment un Chatbot permet-il de réduire le...

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4 février 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 4 février 2019

      https://www.pommedapi.com/ Les tendances de la relation client digitale : 2019 sera l'année de la personnalisation de confiance >> La transformation digitale des modèles économiques des entreprise touche également la relation client et les différentes opérations nécessaires pour fournir une expérience à la hauteur de leurs attentes... Lire la suite     L’expérience client : un enjeu essentiel du...

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28 janvier 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 28 janvier 2019

    72% des consommateurs réclament un service client plus efficace >> Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme Zendesk en France, au Royaume-Uni et en Allemagne... Lire la suite     Qui a théorisé l'économie de l'expérience ? >> En 1998 naissait...

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18 janvier 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 21 janvier 2019

    La France, Championne des plateformes de Chatbot >> Botfuel, Clustaar, The Chatbot Factory... L'Hexagone regorge de pépites derrière les technologies d'assistant intelligent. Tour d'horizon... Lire la suite https://www.newstatesman.com/ Le secteur du retail a tout à gagner à tirer profit du big data >> Alors que le consommateur est de plus en plus connecté et que la personnalisation de l'expérience...

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15 janvier 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 14 janvier 2019

Face à Salesforce, Microsoft contre-attaque dans les bots de relation client >> Depuis 2015, Salesforce fait figure de leader sur le marché des logiciels de CRM. Selon IDC, le groupe de San Francisco totalise un taux de pénétration de presque 20% sur ce segment en 2017, contre moins de 5% pour Microsoft et sa suite Dynamics 365. Malgré sa position de challenger, l'éditeur de...

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8 janvier 2019

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 07 janvier 2019

    https://www.journaldunet.com/ Entre IA et data, le CRM opère sa mue >> CDP, RCU… Les nouveaux acronymes pullulent dans la relation client. Mais le postulat de base reste toujours le même : passer d'une vision product centric à une approche client centric... Lire la suite http://myrezapp.com/blog/ Que sera la relation client en 2020 ? >> La notion de " customer experience "...

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31 décembre 2018

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 31 décembre 2018

  Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ? >> Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités. Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent...

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18 décembre 2018

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 17 décembre 2018

  http://www.marketing-professionnel.fr/ Du CRM à la gestion de l’expérience client : quelles évolutions en matière de « philosophie projet » ? >> Pour comprendre ces évolutions, il est tout d’abord essentiel de revenir sur un certain nombre de définitions et de concepts sous-jacents lorsque nous parlons de CRM ou de CEM (pour Customer Experience Management). L’idée n’étant pas d’opposer ces deux concepts mais plutôt...

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10 décembre 2018

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 10 décembre 2018

  https://news.microsoft.com/ Les Ambitions de la France en matière d'IA >> Le gouvernement a présenté mercredi 28 novembre sa stratégie nationale de recherche en intelligence artificielle, qui prévoit 665 millions d'euros de dépenses jusqu'en 2022, en capitalisant sur la tradition française de recherche en mathématique pour se hisser au plus haut niveau... Lire la suite http://www.soluvox.ca/ 4 étapes pour remettre...

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4 décembre 2018

Un fil à la patte – Newsletter du lundi 3 décembre 2018

  https://www.canadianbusiness.com/ Le Social Selling, l’art d’utiliser les médias sociaux pour vendre >> Dans un contexte B2B, le Social Selling représente l’ensemble des pratiques qui consistent à utiliser les réseaux sociaux pour le développement des ventes. Plus précisément, c’est un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’échange avec des prospects potentiels via les réseaux sociaux. Il permet de générer des opportunités,...

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