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30Mai

En pleine guerre des prix, l’offshore séduit par ses avantages financiers. Main d’œuvre moins chère, avantages fiscaux… Les entreprises sont nombreuses à se laisser tenter par la délocalisation vers des régions comme le Maghreb ou l’Inde. Des sirènes qui ne manquent pas d’attrait, mais au chant desquelles il faut céder avec prudence !

Le salaire mensuel moyen brut de 1 536 € dans les centres d’appel français ne peut rivaliser avec celui, trois fois inférieur, des centres d’appel marocains (environ 450 €). Depuis quelques années en France, la délocalisation est devenue une tendance de fond dans le secteur des centres d’appel : plus de 40 % de leurs effectifs étaient basés à l’étranger en 2012. Mais si l’offshore présente des avantages évidents, il faut prendre le temps de peser le pour et le contre avant de se lancer.

Loin des yeux, loin du cœur

C’est un problème que les Responsables de Service Clients connaissent bien : motiver ses équipes peut parfois être un vrai parcours du combattant, sans que le succès ne soit assuré. La difficulté de la tâche est évidemment amplifiée lorsque le travail se délocalise. Les employés, géographiquement éloignés du lieu où leur travail a un véritable impact, peuvent rapidement se désimpliquer et se sentir peu concernés par leur travail et ses retombées.

L’ouverture interculturelle : pas si simple !

Le salaire n’est bien entendu pas le seul facteur qui varie entre un employé français, marocain ou philippin. Il faut prendre en compte la diversité culturelle propre à chaque pays, avec ses rites, ses us et coutumes, ses traditions… Des fêtes religieuses, des problèmes de télécommunication ou des réseaux de transports peu développés sur place peuvent bloquer les employés. À prendre en considération aussi : la formation des téléconseillers à des produits qu’ils ne connaissent que très peu, voire, des produits allant à l’encontre des moeurs locales (difficile par exemple de vendre du vin dans une zone à population majoritairement musulmane). Il faut également penser à s’informer sur les lois et politiques salariales – congés, avantages, licenciements… –  qui peuvent varier d’un pays à l’autre.

Le Management à distance : un vrai casse-tête

En offshore, les problématiques de RH s’accentuent. Difficile en effet de recruter des encadrants ayant l’expérience nécessaire dans des centres d’appel délocalisés, qui ont parfois besoin de savoir-faire et de connaissances très spécifiques. La formation et l’évolution des équipes sont de plus difficiles à organiser à distance, et requièrent souvent une présence sur place. Dommage de traverser la moitié du globe à chaque fois qu’un tel problème nécessite votre attention, quand l’objectif premier était la réduction des coûts !

Face à l’exigence toujours croissante des clients et au regain du Made In France, quelques entreprises commencent à relocaliser leurs centres d’appels sur le territoire français et misent sur le télétravail. Deux tendances à suivre de près et qui pourraient  constituer des alternatives viables voire nécessaires au low-cost délocalisé, lorsque l’on sait que seulement 7 % des consommateurs se disent très satisfaits de la qualité du service reçu.

Crédit photo : Flickr/ Crative Commons, © ILO/ Marcel Crozet

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