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01Mar

La Relation Client peut être gérée au sein même de l’entreprise, ou par un centre d’appels. Pour une entreprise, c’est un moyen privilégié de répondre aux questions et aux besoins de ses clients. Aussi ne faut-il pas sous-estimer son importance pour son capital de marque. Il peut être plus simple de passer par un centre d’appels pour gérer son Service Clients, encore faut-il savoir comment bien gérer sa relation avec lui. Voici quelques trucs indispensables pour vous aider.

1/ Avoir une personne dédiée dans le management de ce prestataire

Pour votre Service Clients, vous avez contacté un prestataire externe spécialisé dans la gestion des appels entrants. C’est très bien… à condition que vous ayez au sein de votre entreprise une personne dédiée au management de ce prestataire ! Car le centre d’appels aura besoin d’être briefé, suivi, recadré si besoin et ses retombées devront être analysées. Aussi, c’est tout son fonctionnement qui devra suivre vos exigences de qualité et s’adapter à votre marque. Et ceci ne devra pas être réalisé uniquement pour la mise en route du projet, mais constamment suivi et amélioré. La qualité du service et de ses performances doit être constante et cela ne se fera pas tout seul.

2/ Pouvoir apporter des mesures correctives et des solutions d’amélioration permanentes

Il sera nécessaire, pour la personne qui managera le centre d’appels, de mettre en place des process et des schémas de fonctionnement qui s’adaptent à celui de son entreprise. Il ne faut pas se contenter des schémas préétablis et parfois trop généraux utilisés par le prestataire. Ces process vont s’étoffer au fur et à mesure de leur utilisation car de nouveaux cas de figure vont se présenter, le discours de l’entreprise va sûrement évoluer et l’organisation de la société également. De plus, il faudra veiller à ce que toutes les demandes soient traitées, voire même à réadapter les réponses en fonction des demandes « hors schéma » qui pourront apparaître.

3/ Vérifier la qualité de la prestation

La qualité du centre d’appels se vérifie au quotidien, avec des écoutes. Ces vérifications doivent être opérées par une personne externe au prestataire pour en tirer les meilleures conclusions. Ces écoutes vont permettre de maintenir un niveau de qualité élevé mais également de corriger d’éventuels dysfonctionnements (déperdition d’informations, lenteur dans les traitements des demandes, manque de cohérence dans le discours…).

4/ Motiver les équipes, susciter un intérêt constant

Une bonne Relation Client s’appuie bien évidemment sur des équipes de téléconseillers performantes en continu. Il faut animer toute l’équipe du centre d’appels au quotidien (que ce soit les opérateurs ou les encadrants), afin de leur donner envie de donner le meilleur en toute circonstance et d’éviter les baisses de régime. Ceci passera également par le champ de compétences de la personne en charge de la gestion du centre : elle doit évidemment être experte du marketing direct et de ses méthodes afin de répondre aux questions de l’équipe. Elle devra apporter des solutions quotidiennement.

5/ Savoir gérer à distance

Dernier point, et pas des moindres : la gestion du centre d’appels se fait généralement à distance, ce qui ajoute une difficulté supplémentaire. En effet cela va nécessiter une très bonne organisation mais aussi la mise en place d’outils spécifiques, permettant une bonne collaboration, une efficacité et une réactivité optimales.

Il est donc important de prendre en compte ces critères lors de la mise en place de votre projet de centre d’appels externalisé pour votre Service Clients. Vous pouvez envisager de passer par l’intermédiaire d’un expert externe qui, in fine, représentera un investissement plus faible qu’une personne en interne. Cet expert saura faire en sorte que le modèle économique du centre d’appels soit compatible avec celui de votre société pour que ce soit votre marque qui en sorte gagnante. Confier ses relations avec un centre d’appels à un spécialiste, c’est bien. Le faire avec des professionnels qui garantissent votre réussite, c’est encore mieux !

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2 Commentaires

  • Jeremy forestier
    10 février 2017 Répondre

    Un article rare et très intéressant, si souvent on insiste sur la nécessité de recourir aux centres d’appel, cet article montre comment travailler avec. Tous les conseils sont efficaces les uns que les autres, mais, le troisième point attire mon attention. Vérifier la qualité de la prestation, car c’est important d’avoir des résultats satisfaisants non seulement pour la clientèle mais pour l’entreprise elle même.

  • Mathieu
    21 mars 2017 Répondre

    Merci pour votre article. C’est très claire pour réussir son activité en centre d’appel par l’intermédiaire de l’externalisation.

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