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24Mai

Rachelle Ferrand est directrice de site à Oujda, au Maroc. Dans ce cadre, elle s’occupe de toute la gestion du site et des employés de son centre d’appel : le recrutement, la formation, la production et la Relation Client sont son quotidien. Rencontre avec cette professionnelle, qui nous explique dans quelles mesures le recours à un cabinet d’ingénierie est bénéfique pour son activité.

Comment et pourquoi avoir fait appel à Logos ?

Cela ne s’est pas passé ainsi. Le monde des centres d’appel est un petit monde. Notre PDG connaît et apprécie M. Martos (PDG Logos) depuis de nombreuses années. Alors quand celui-ci a stoppé son centre d’appel, et s’est positionné en porteur d’affaires, avec l’expérience qu’on lui connaît, sa valeur ajoutée, travailler avec sa société d’ingénierie est devenu évident. Ça s’est fait simplement.

Comment intervient Logos auprès de votre site ?

 

Rachelle Ferrand

Logos gère essentiellement avec nous les clients « presse ». Nous travaillons en effet pour Prisma Média, Editialis, Lagardère ainsi que pour des opérations ponctuelles pour Le Quotidien du médecin, Le Quotidien du pharmacien par exemple. Notre centre d’appel gère, auprès des lecteurs, les abonnements et la réactivation d’abonnements. Nous faisons également ce qu’on appelle du cross-selling, des propositions supplémentaires. Logos, elle, prend en charge la part clientèle de notre société, directement auprès des groupes média.

Quels avantages trouvez-vous dans le fait de travailler via une société d’ingénierie et non auprès du client directement ?

Il y en a plusieurs. Tout d’abord auprès des clients eux-mêmes. Il faut savoir que, dès qu’on parle offshore, les clients ressentent une crainte, liée aux événements (au Maroc, Madagascar…). Ils ont généralement besoin d’une relation « physique » avec leur prestataire ou collaborateur. Le fait que le porteur d’affaire soit physiquement en France, que la Relation Client se fasse également en France, les rassure considérablement.

De notre côté, plus de Relation Client directe, c’est du temps gagné sur nos journées de travail. Je m’explique : un client a besoin d’avoir un reporting d’activité tous les jours. Certains, toutes les heures. Tout ce temps à leur fournir un reporting, nous, sur le site, on le gagne. Et on se concentre davantage sur la production, les solutions management, etc.

Et côté qualité de production justement, est-ce aussi un avantage ?

Tout à fait. Car Logos prend en charge tout le process du centre d’appel. Nous ne créons pas les scripts, les guides d’objection, etc. Tout est centralisé par la société d’ingénierie, et ce temps, nous le gagnons aussi.

De plus, passer par Logos, qui travaille aussi avec d’autres sites, nous permet d’obtenir du benchmark avec nos concurrents. C’est très positif, parce que ça nous permet de toujours vouloir rester en première place dans les résultats, d’améliorer notre mise en place d’actions, etc.

Enfin, il y a toute la partie « conseils » apportée aussi par une société d’ingénierie : elle observe les bonnes pratiques menées ailleurs, comme les bonnes menées chez nous (reporting, scripts, etc.) et échange en permanence avec nous sur les progrès possibles. On peut tout optimiser quand on sait ce qui se pratique ailleurs. Et sur cette question, Logos dispose d’une vision globale, d’un panorama important et d’une grande expérience.

Merci à Rachelle Ferrand pour son témoignage !

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