Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS.

Drôle de monde schizophrène dans lequel nous vivons. À écouter l’ensemble des annonceurs, il n’y a qu’une chose qui prime : la fameuse expérience client que tout le monde affiche en se tapant dans le dos. Chacun se gargarise à souhait de toucher à l’effet wahou, se targue de proposer des services personnalisés à sa clientèle. Pourtant, au sein des centres d’appels, l’expérience client se résume bien souvent à quelques minutes, et encore. Question de rentabilité oblige.

N’y a-t-il pas un problème ?

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Décrocher plus pour gagner plus

Prenons un opérateur historique. Il lui faut du monde, beaucoup de monde pour répondre aux centaines d’appels quotidiens de clients. Il emploie alors des prestataires, des centres d’appels à qui il confie cette tâche de proximité. Jusque là, tout va bien. L’opérateur paie ses prestataires au contact traité (soit « Bonjour », problème, résolution du problème, « Au revoir »). Disons 2 € l’appel. Le centre d’appels, lui, paie ses salariés, disons 10 € de l’heure. Le calcul est simple : 5 appels traités par heure, c’est le point mort.

Le prestataire va alors demander à ses téléconseillers non pas 5, mais 10, 15, 20 appels traités par heure. Et pour y parvenir, puisqu’il ne peut pas jouer sur le nombre de minutes dans une heure, le chemin est tout trouvé : il suffit d’avoir une moyenne de temps de conversation la plus basse possible. Ce qu’on appelle la DMT : la durée moyenne de traitement. Et cette DMT devient de plus en plus courte. Plus ils traitent, plus ils sont rentables. Mais la mission est-elle pour autant remplie ?

Quand la qualité est sur la sellette

Dans ces conditions, je me pose, et vous pose une question : la qualité peut-elle être au rendez-vous ? Cette expérience client peut-elle être celle qu’on attend ? En pressant les téléconseillers, en leur offrant des primes pour prendre davantage d’appels, en un temps le plus court possible, une chose est certaine : nous allons à l’encontre de l’expérience client, et de la fidélisation. Ouvrons les yeux : on ne peut pas décemment rechercher l’effet wahou et imposer un modèle économique qui va clairement à l’encontre des valeurs qui jouent sur cet effet. Cela a un nom : ça s’appelle vouloir le beurre et l’argent du beurre, et ça ne fonctionne pas sur le long terme.

Renverser la vapeur ? Et pourquoi pas !

Imaginons maintenant (soyons fou) que nous adoptions la démarche inverse : que nous soulagions ces fameuses DMT, que nous donnions un peu plus de temps à la Relation Client. Certes, sur le court terme, l’heure de travail serait moins rentable. Mais sur le long terme ? L’action serait loin d’être négative. Travailler sur la DMT ne signifie pas pour autant perdre son temps, mais travailler la valorisation du client. Travailler également la posture envers le client. Prenez un client mécontent d’une facture anormalement haute. Un conseiller soumis à une DMT limitée répondra, la corrigera et raccrochera. Un conseiller qui jouera l’empathie, la valorisation, au contraire, sera capable de voir ce qu’il y a derrière. Le cas échéant il pourra réorienter son client vers une offre plus adaptée et lui vendre un produit qui le satisfera davantage.

Mais ça, bien entendu, ce n’est possible que si l’on prend un peu de son temps…

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