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22Avr

2016 sera placée sous le signe de l’écoute ou ne sera pas ! Récolte et analyse des données, échanges, connexions, connectivité, suivis… De grandes tendances émergent dans les Services Clients des entreprises. Le résultat en 8 mots-clés !

1/ Intelligence artificielle

Appliquée au Service Clients, l’intelligence artificielle fait référence à des outils technologiques performants pour aider les opérateurs à répondre aux demandes de l’interlocuteur en fonction de sa situation. Ces outils analysent différents éléments factuels et émotionnels, comme le ton de la voix, le discours, etc. L’intelligence artificielle permet d’adapter automatiquement le langage, la ponctuation et le discours du script de l’opérateur, pour que ce dernier apporte les réponses les plus adaptées à son interlocuteur en fonction de son profil.

2/ Big Data

Le Big Data fait référence à des ensembles de données très nombreuses collectées, triées et analysées grâce à différents outils. Cette collecte vise à affiner la connaissance des prospects et clients d’une entreprise, à prendre connaissance des tendances de consommation dans un domaine précis ou encore de l’opinion sur une marque ou un produit. Les données peuvent être collectées par l’entreprise ou achetées à d’autres et agrégées, avant d’être exploitées. Pour le Service Clients, elles permettent une personnalisation du discours pour une meilleure satisfaction et expérience de l’interlocuteur. Une ressource très précieuse, à condition de savoir la traiter et l’exploiter !

3/ Expérience client

C’est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client tout au long du parcours d’achat ou de prise de contact avec une entreprise. Il résulte, en partie, des interactions que peut avoir un client avec la marque. Le Service Clients a un rôle important à jouer pour permettre une bonne expérience client et laisser un bon souvenir à l’interlocuteur, quelle que soit sa demande.

4/ Intergénération

En 2016, un canal ne correspond plus forcément à une typologie de clients. Fini le temps où le web n’était associé qu’aux jeunes utilisateurs ! Les seniors aussi utilisent de plus en plus internet. Une tendance qui va encore s’accroître dans les années à venir et à laquelle les entreprises et leur Service Clients doivent savoir s’adapter.

5/ Interactivité

Plus les entreprises ont de canaux à leur disposition, plus les points de contacts avec leurs clients sont nombreux, et avec eux les attentes des utilisateurs ! Une gestion performante de ces interactions reste le meilleur moyen pour les entreprises de favoriser les échanges avec les consommateurs et d’optimiser la Relation Client.

6/ Multicanal

La multiplicité des canaux n’est pas une nouveauté, nous sommes d’accord. Encore faut-il que ces derniers soient reliés entre eux. Le point de croisement ? La politique Relation Client : une stratégie unique devant embrasser tous les canaux de communication client d’une entreprise. Les enjeux du mutlicanal reposent sur la cohérence, la convergence et la synergie de ces media.

7/ Data mining

C’est l’exploitation des gisements de donnés pour cibler des profils d’utilisateurs et prédire des comportements. Il est essentiel de pouvoir tirer les meilleures informations possibles de toutes les datas collectées et ainsi de les rendre utilisables de façon concrète, au service de la performance de l’entreprise.

8/ Scoring

Il s’agit de la « notation » de clients issue de données internes, externes (bases de données) calculée à partir d’études de comportement. Le scoring permet d’affiner le ciblage marketing et donc de mettre en place des actions télémarketing plus efficaces.

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