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Quand le Digital place la Relation Client au coeur de l’entreprise

Quand le Digital place la Relation Client au coeur de l’entreprise

Stéphane Torregrosa

Depuis plusieurs années, notre société est impactée par le digital. D’une manière générale, il a impacté notre accès à l’information, notre façon de nous divertir, d’échanger avec nos proches et des inconnus, de parler de notre vie, de consommer et chacun, ne serait-ce que pour ses démarches administratives, vit désormais avec.

La crise sanitaire que nous avons traversé a accéléré ce changement, entrainant de nouveaux consommateurs dans son élan et poussant de nombreuses petites entreprises à se digitaliser.

C’est un fait, les habitudes des consommateurs évoluent. Leurs attentes et leurs envies également. Ils peuvent s’exprimer plus facilement et le font volontiers. Des réseaux, des applications et des médias digitaux s’imposent et d’autres s’essoufflent. Vos clients s’attendent à vous retrouver sur certaines plateformes et à vous y trouver disponible. A contrario, ils ne souhaiteront pas être sollicités à des moments précis ou lors de certaines de leurs habitudes.

Et si les consommateurs sont changeants, ils s’attendent à ce que vous soyez agiles et prêts à emboiter le pas des nouveaux usages qu’ils empruntent. Et c’est là tout le contraste qu’apporte la digitalisation à la relation client ! Elle est à la fois une opportunité incroyable de tisser une relation avec vos clients et de leur apporter une expérience personnalisée tout en représentant une contrainte en termes de moyens techniques et humains.

Tout cela tend à valoriser la place de la relation client au sein de l’organisation de l’entreprise.

Un changement déjà amorcé avec l’Expérience Client

En réalité, le développement de l’expérience client au sein des entreprises depuis une vingtaine d’années et le customer centric avaient déjà bousculé la relation client.

Le monde de l’entreprise a toujours été très concentré sur le chiffre d’affaires. Et quoi de plus normal après tout ? C’est ce qui leur permet de subsister, de s’étendre et de continuer à créer de la valeur. Néanmoins, l’attention toute nouvelle portée au client, parfois poussée au paroxysme de la courbette, apporte un capital certain à l’entreprise.

C’est une valeur, une conviction qui doit s’ancrer dans toutes les strates hiérarchiques de l’entreprise : investir dans la relation et dans l’enchantement de ses clients impacte significativement les résultats financiers.

Vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires ? Placez vos clients au cœur de votre entreprise. Fidélisez-les. Créez une réelle relation.

Marketing et Relation Client doivent plus que jamais travailler de concert

digitaliser la relation client

Le digital et l’expérience client ont amené les responsables de la relation client à se rapprocher du marketing. Ou l’inverse, c’est selon.

En effet, si l’expérience client touche les boutiques brick and mortar, elle influence évidemment toute l’expérience en ligne. Les marques doivent être accessibles en tout temps et sur tous types d’appareils. On dit qu’un site doit être responsive pour s’adapter à la taille de l’écran de l’utilisateur. En réalité, c’est toute la relation client qui doit l’être.

Dès lors, la relation client doit être omniprésente dans l’entreprise. La culture client doit l’incarner. L’expérience client nécessite beaucoup plus d’acteurs au sein des organisations. Elle bâtit des ponts entre les fonctions et se joue des silos que l’on a eu parfois tant de mal à consolider.

On parle alors de marketing relationnel, où marketing et relation client se lovent au service d’une expérience client mémorable et pour s’adapter à l’ère digitale. Ainsi la relation client investit l’ensemble des canaux digitaux : site internet, réseaux sociaux, emailing, application mobile, géolocalisation, etc. 

Il n’est plus surprenant de voir des conseillers de la relation client travailler aux côtés des community managers pour traiter les demandes des clients sur les réseaux sociaux.

Le Digital permet une vision globale du parcours client

digital et expérience client

Armée des outils adéquats, votre équipe de conseillers a la capacité de suivre vos clients où qu’ils vous contactent. Le suivi doit être assuré sur toutes les plateformes. Quand un client vous contacte par téléphone, sur les réseaux sociaux, par mail ou par chat, il s’attend à ce que son historique soit connu.

De fait, c’est un challenge qui s’impose aux entreprises. Si le nombre de canaux va croissant, cela ne doit pas être au détriment de la gestion des demandes, de l’expérience et de la personnalisation des interactions.

Plus que jamais, vous devez vous assurer de la formation de vos équipes. Vos agents maitrisent-ils les outils mis à leur disposition ? Sont-ils en mesure de proposer les bons produits ou services au bon moment ? Sont-ils vendeurs tout simplement ? Comprennent-ils les façons de communiquer des différents canaux (l’interaction est très différente selon que l’échange a lieu par téléphone ou sur WhatsApp par exemple) ?

Aujourd’hui, vous devez porter une attention toute particulière aux retours de votre stratégie de relation client. Vos efforts paient-ils ? Vont-ils dans la bonne direction ? Vos clients sont-ils satisfaits ? Comment se porte votre FCR ? Le calculez-vous sur la base des interactions sur tous les canaux ? Avez-vous identifié les KPIs les plus pertinents pour votre secteur d’activité et en rapport avec les objectifs fixés ?

Les CRM et toutes les solutions digitales de facilitation pour les centres de relation client sont vos précieux alliés pour améliorer l’expérience et éviter les frictions dans le parcours de vos clients. L’ensemble du selfcare (base de connaissance, FAQ) et les chatbots peuvent appuyer vos équipes en facilitant l’accès aux demandes de premier niveau, tout en satisfaisant vos clients qui se féliciteront d’avoir trouvé la réponse par eux-mêmes.

En réalité, pour offrir la meilleure relation client, une expérience augmentée, vous devez combiner la simplification et la personnalisation que permet le digital avec la bienveillance, la sensibilité, la confiance et l’interaction qu’un conseiller pourra apporter.

88% des professionnels de la relation client s’accordent à dire que les consommateurs ont désormais des attentes plus élevées que par le passé. Ils sont 76% à penser que leurs clients sont également mieux informés et expérimentés qu’auparavant.

Le monde évolue et la seule façon de rester pertinent est de suivre le mouvement. Les outils digitaux qui s’offrent à la relation client sont nombreux et proposent un panel qui va du CRM classique jusqu’à des solutions de quality monitoring extrêmement pointues.

Logos peut vous accompagner dans ces démarches, tant sur le conseil que la mise en place, sans oublier le pilotage de votre relation client. Des solutions existent et nos prestations peuvent vous aider à accélérer le changement en interne en évitant les écueils habituels. Contactez-nous !

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