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28Sep

La transition digitale ne bouleverse pas seulement notre quotidien : chaque nouvel outil peut être adapté à la sphère professionnelle, et révolutionner, entre autres, le Service Clients. Ce dernier doit constamment s’adapter et ne pas se laisser distancer par les nouvelles technologies qui arrivent sans cesse sur le marché. Certaines de ces innovations, une fois bien intégrées à la stratégie de l’entreprise, peuvent être une véritable aubaine pour la Relation Client.

À l’ère de l’ultra-connectivité, Internet s’impose comme le média par excellence pour toucher un maximum de personnes et mieux les connaître. Les réseaux sociaux notamment, où l’on peut récolter de nombreuses informations sans jamais entrer en contact direct avec le prospect, illustrent bien ces nouveaux usages. En recueillant et en analysant cette masse de datas, de nouvelles applications changent la donne de la connaissance client.

Des outils digitaux, oui ! Mais lesquels ?

Entre startups innovantes, applications et logiciels inédits, les choix ne manquent pas ! Avant toute chose, il faut savoir faire le tri pour sélectionner les outils qui s’adapteront le mieux à la mission des Services Clients : mieux connaître le consommateur pour mieux l’aider.

Les réseaux sociaux, comme Facebook, sont le premier terrain que la Relation Client doit conquérir. En plus d’établir de nouveaux codes en alliant rapidité et proximité, ce sont de véritables mines d’or en termes d’informations. En 2015, 87 % des professionnels du marketing B2B ont recours aux réseaux sociaux. La question de la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux ne se pose donc plus. En revanche, il ne suffit pas de se créer une page et de poster du contenu de temps à autre : il faut savoir gérer et exploiter tout le potentiel de ce canal, et c’est là qu’interviennent des outils digitaux comme les outils d’écoute. Il est en effet difficile de contrôler toutes les interactions qui concernent votre entreprise et sa e-réputation. Grâce à des logiciels comme Mention ou iAdvize, vous ne passerez plus jamais à côté d’une conversation à propos de votre marque et vous pourrez identifier les personnes influentes qui vous mentionnent.

Le Marketing Automation est une technologie centrée également sur l’expérience client. En analysant un grand nombre de leads et en leur fournissant un contenu ciblé et monitoré, il permet de mieux comprendre les consommateurs, leurs envies et le meilleur moment pour les solliciter. Le Marketing Automation prend différentes formes : e-mails, tracking web, envois d’e-books et de webinars… Le plus connu de ces logiciels est Hubspot qui, outre le Marketing Automation, propose de nombreuses fonctionnalités : gestion de publication de contenus, CRM… Son prix peut cependant être élevé (autour de 540 € par mois pour une offre réellement performante). Mais les marketeurs ont l’embarras du choix : Marketo, Oracle ou encore Pardot sont également de très bonnes solutions.

Une communauté connue et concernée

Ces différents outils renouvellent la connaissance client en la rendant plus exhaustive et précise. En analysant un nombre incalculable de données sur différentes plateformes, ils évaluent plusieurs indicateurs : e-réputation, engagement, préférences des clients, segmentation et répartition des cibles. Le Marketing Automation, par exemple, en adaptant ses envois en fonction des retours et des réactions de l’internaute, parvient à dresser un profil pour chaque client et à gérer intelligemment cette liste de contacts. Et plus un prospect recevra du contenu qui l’intéresse, plus il sera susceptible de passer à l’acte d’achat et d’être fidèle.

L’identification de cibles à fort potentiel est l’un des grands avantages de ces nouveaux outils. Là où l’entreprise naviguait auparavant à l’aveugle, en faisant tout au plus une sélection géographique ou démographique de ses canaux, elle peut désormais connaître sa clientèle dans les moindres détails, et minimiser ainsi la déperdition lors de ses campagnes. Certains outils d’engagement proposent même de faire le tri dans vos contacts et vous en recommandent d’autres pour consolider une communauté intéressée et engagée. C’est le cas de Manage Filter, uniquement dédié à Twitter, et de l’application CrowdFire, qui prend en charge Twitter et Instagram.

La plupart de ces outils digitaux intègrent une fonctionnalité CRM. Si ce n’est pas le cas, il faut impérativement compiler les informations récoltées sur Internet dans un logiciel CRM comme Salesforce, que l’on ne présente plus, Sage ou encore Ines. Une stratégie qui doit être bâtie avec minutie, et pour laquelle il ne faut pas hésiter à faire appel à des cabinets d’experts comme Logos.

 

Grâce à tous ces nouveaux outils, c’est la Relation Client elle-même qui est redéfinie, et qui va désormais plus loin pour connaître et satisfaire le consommateur.

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