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30Sep

Nathalie Zamet est Responsable du Service Clients chez Lagardère Active. Avec 21 marques à gérer et plus de deux millions d’abonnements actifs, la Relation Client est pour elle un challenge de tous les jours. Logos l’accompagne pour former, évaluer ses équipes et redynamiser le lien avec les abonnés.

Pouvez-vous définir plus précisément votre poste, vos missions et vos enjeux ?

Je suis Responsable du Service Clients chez Lagardère Active, leader français de contenus plurimédias. Je suis en charge de la relation multicanale (appels entrants, courriers, mails…) avec les clients abonnés à nos 21 magazines. Pour vous donner un ordre d’idée, nous avons 1 700 000 clients actifs, 600 000 appels et plus de 200 000 réclamations écrites – mail et courrier – par an !

Ma mission principale est de répondre aux demandes et fidéliser nos clients grâce à un Service Clients et des actions commerciales adaptés. Le but est de valoriser l’image de nos marques, enrichir la connaissance client… La prévention, comme lors d’un retard de magazine, est également un élément important car cela permet de maintenir un lien avec nos abonnés, de montrer que nous sommes là pour eux et d’anticiper des réactions négatives.

Le Service Clients est un des rouages de l’Expérience Client. Il doit tout mettre en œuvre pour que la satisfaction de nos abonnés reste à un niveau élevé. Il doit permettre à notre client de réagir immédiatement en cas de souci et lui donner les moyens d’exprimer son humeur, qu’elle soit positive ou négative : en résumé, c’est toujours à nous de nous adapter.

Quelle est la place du télémarketing dans votre métier ?

Ce sont les Directions Marketing de nos marques qui sont en charge du télémarketing. Mon service est, quant à lui, directement rattaché à la Direction Logistique des abonnements, et gère uniquement les appels entrants. Néanmoins, nous avons mis en place par le passé des missions de cross-sell et up-sell, que nous réitérerons prochainement.

Le télémarketing est très important dans la stratégie des Marques. C’est avant tout un canal de recrutement (16 % des nouveaux abonnements) et dans une moindre mesure, un canal de fidélisation qui nous permet de relancer et de travailler la Relation Client.

Comment en êtes-vous venue à faire appel aux services de Logos et pourquoi ?

Nous avons tout récemment changé de partenaire Relation Client dans le but de redynamiser la relation avec l’abonné, la perfectionner et la rendre plus innovante. Nous aimerions rapidement développer la rétention et proposer des offres de cross-sell et d’up-sell à chaque appel. Pour atteindre ces objectifs, nous avons un important besoin de formation aux techniques de vente.

Je connais Jean-Antoine Martos, le patron de Logos, depuis plus de 20 ans. Ses méthodes et son aptitude à faire évoluer les métiers autour de la Relation Client ne sont plus à prouver ; c’est donc tout naturellement que nous avons fait appel à Logos pour accompagner nos équipes dans ces changements. Logos a mis en place des campagnes d’écoute de nos conseillers, basées sur des critères que nous avons définis ensemble. Et ça marche ! En un mois et demi, nous pouvons déjà constater une grande amélioration des compétences chez nos opérateurs.

Quels sont les avantages et bénéfices que vous pouvez constater ?

Logos, c’est un gain de temps opérationnel important pour mon équipe et moi-même et une vision très précise de la qualité des téléopérateurs, d’un discours adapté et du respect de nos procédures.
Il est également très confortable pour moi de travailler avec Jean-Antoine Martos. Nous sommes dans l’échange, dans l’apport de connaissances de part et d’autre mais aussi dans la confiance et la bienveillance. C’est véritablement positif d’avoir un avis extérieur sur ce type de sujet.

Avez-vous d’autres projets pour votre Service Clients dans un futur proche ?

Nous souhaitons véritablement transformer nos « opérateurs » en « conseillers » clients. Aujourd’hui il ne s’agit plus de répondre à une réclamation : il faut accompagner, être à l’écoute, connaître le client et le conseiller de manière utile et directe. Nos abonnés ont besoin d’être écoutés, « bichonnés » et de sentir que nous valorisons leur fidélité, mais ne veulent surtout pas ressentir une attitude envahissante de la part de leur conseiller. Logos a des compétences en la matière qui portent déjà leurs fruits chez certains de nos confrères. Nous allons donc mettre en pratique ce savoir-faire dans les mois à venir.

Comment voyez-vous l’avenir du télémarketing ?

Le télémarketing est un canal avec énormément de potentiel, mais qui reste onéreux. Il est donc nécessaire de bien cibler les populations à solliciter, pour leur proposer LA bonne offre au bon moment. Il faut donc connaître son client au maximum, et en apprendre plus lors de chaque contact. Le télémarketing doit donc être accompagné par d’autres outils : le mieux reste de centraliser les informations disponibles dans un CRM unique, pour une utilisation optimisée.

Merci à Nathalie Zamet pour son témoignage.

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