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31Août

Hadrien Millet est Directeur Adjoint Marketing Client chez Condé Nast. Depuis quelques mois, il souhaite intégrer une dimension télémarketing au groupe et en démontrer les avantages. Logos l’accompagne dans cette démarche, entre campagnes marketing et optimisation de son Service Clients.

Pouvez-vous définir plus précisément votre poste, vos missions au quotidien, et les enjeux de votre Direction ?

En créant la Direction Marketing Client, Condé Nast a voulu faire évoluer son organisation. L’objectif était de nous structurer pour avoir la même exigence vis-à-vis de nos clients que celle que nous avons dans la création de nos produits print et digitaux. Le client – qu’il soit abonné, acheteur occasionnel en kiosque ou adepte de la version numérique – doit toujours être au centre de notre attention.

En tant que Directeur Adjoint Marketing Client, je suis en charge des aspects marketing de la vente au numéro mais également des abonnements du Groupe. Cela implique, par exemple, l’élaboration de plans promotionnels, des animations en point de vente… et aussi le recrutement et la fidélisation de nos abonnés, le service de ces derniers et tout autre projet visant à développer la valeur de nos clients.

Quel usage faites-vous du télémarketing ?

Aujourd’hui, notre usage est quasi nul. C’est un domaine dans lequel Condé Nast a été assez frileux jusqu’à maintenant et où je suis en train d’essayer d’apporter un nouveau regard. En effet, je pense que, bien géré, c’est un canal très qualitatif, où l’on est dans du one-to-one et où l’on peut être au plus proche des besoins du client. Je me suis donc donné pour mission de démontrer en interne les bienfaits de ce canal de vente. Pour l’instant j’y vais petit à petit via des phases de tests, pour montrer par A + B que le télémarketing peut générer du business, à un coût acceptable, et que tout dépend de la façon dont on le met en place ; je suis convaincu que s’il est bien réalisé, ce canal peut satisfaire tout le monde.

Télémarketing : Vous avez des questions ? Nous avons sûrement les réponses

Comment en êtes-vous venu à faire appel aux services de Logos ?

Je viens d’un groupe, Prisma Media, où l’activité télémarketing est très poussée et fait partie intégrante de la stratégie d’abonnement… La personne en charge s’est rapidement dotée des services de Logos. C’est donc tout naturellement que j’ai fait appel à ce cabinet d’ingénierie pour essayer d’intégrer cette logique à Condé Nast depuis mai. En ayant voulu prospecter seul les sociétés prestataires potentielles, je me suis vite rendu compte que Logos pouvait m’apporter une qualité de prestation bien supérieure pour des coûts indolores, car intégrés dans leur négociation avec le prestataire.

En quoi Logos répond-il à vos besoins ?

Je voulais tester le fait d’appeler nos clients à la fin de leur abonnement, pour essayer de les faire se réabonner. Le grand avantage de Logos, c’est que la partie mise en place et le contrôle qualité sont assurés. En interne, je n’ai ni les compétences, ni l’équipement – d’autant plus que nous sommes dans une phase de test. La solution Logos m’est donc apparue comme indispensable pour pouvoir mener cet essai à bien.

Le cabinet évalue également la qualité de mon Service Clients. Bien sûr, je pourrais aller écouter les téléconseillers, mais je n’ai aucune expertise en la matière. Logos me permet d’assurer un contrôle des équipes en place et de pouvoir apporter des solutions pour permettre la mise à niveau voire la montée en compétence du Service Clients.

 

Quels sont les avantages et bénéfices que vous pouvez constater ?

La solution Logos, c’est avant tout le choix et le confort de l’expertise. Pour une première phase de test, je n’ai pas eu à aller chez les prestataires pour tout mettre en place : c’est Logos qui s’est déplacé, qui va régulièrement challenger les prestataires et pointer du doigt d’éventuels problèmes. Le cabinet fait seulement remonter les interventions réalisées et les points négatifs et positifs, sans que j’aie à m’impliquer à ce processus. Si j’avais dû gérer cela moi-même, il y aurait forcément eu des choses que je n’aurais pas vues car je ne suis pas un spécialiste du télémarketing, et en interne je n’ai pas les ressources nécessaires pour arriver à une telle qualité de contrôle.

Comment voyez-vous l’avenir du télémarketing et de votre Direction ?

Pour ma part, je pense que le téléphone est encore un levier de croissance pour notre business. En partant de zéro comme c’est le cas ici chez Condé Nast, c’est un des rares canaux où je perçois un tel potentiel. Il me permet de travailler la fidélité de mes abonnés, le cross-selling, et pourquoi pas d’intégrer de la prospection téléphonique dans le futur.

Demain, c’est aussi grâce à Logos que je vais pouvoir faire de la vente sur des appels entrants – ce qui n’est pas du tout le cas à l’heure actuelle. Aujourd’hui, le Service Clients est un centre de coût et traite de la réclamation, de la modification ou de la suspension d’abonnement, du paiement de factures… L’enjeu est de faire du Service Clients un centre de profit, grâce à l’expertise du cabinet d’ingénierie et une formation à la vente.

Merci à Hadrien Millet pour son témoignage.

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