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Comment piloter votre Service Client : le Guide Complet

Comment piloter votre Service Client : le Guide Complet

Stéphane Torregrosa

En tant que manager de la relation client, le service client est tout à la fois un pôle d’enjeux importants, un potentiel levier de satisfaction client et par essence, un secteur qui demande un management de tous les instants. Piloter un service client requiert des compétences pointues et des moyens considérables.

Le service client est un monde rempli de défis passionnants, de personnes impressionnantes et en constante évolution. Votre centre de contacts offre une myriade d’opportunités de croissance et de réussite. Cependant, pour ne pas passer à côté, il est important de surveiller au quotidien la qualité de service, la satisfaction de vos clients, les compétences et le bien-être de vos agents. Vous devez également vous assurer que votre stratégie, votre feuille de route et vos objectifs coïncident avec les moyens mis en oeuvre et qu’ils soient pertinents.

Pour vous aider à partir du bon pied, nous avons élaboré un guide sur le pilotage de service client. Vous pourrez mettre tous les atouts de votre côté pour réussir et entrainer vos agents à faire de même. Que vous soyez un nouveau manager ou un professionnel expérimenté, ce guide est fait pour vous.

Piloter votre service client, un leadership incontournable

Selon une étude de la Harvard Business Review, 71 % des managers interrogés ont déclaré que l’engagement des employés était un facteur important de la réussite globale de l’entreprise.

Dans tous les secteurs d’activité, les managers sont l’épine dorsale de leur lieu de travail. Ils motivent les employés en fixant des objectifs, aident à résoudre les conflits et jouent un rôle important dans l’amélioration du moral des employés. Sans piloter efficacement le service client, les agents de vos centres de contacts peuvent être amenés à subir des journées écrasantes, manquer d’incitation ou de structure pour évoluer dans leur rôle, s’ennuyer et s’épuiser rapidement. Cela entraîne un turnover élevé et une mauvaise expérience client.

Alors, en tant que responsable du service client, assurez-vous de maintenir l’engagement de vos agents !

Piloter service client efficace

12 étapes pour piloter votre service client

Piloter un service client demande des qualités de leadership évidente. Le leadership, ce n’est pas seulement être capable d’autorité sur une équipe. Le leadership, c’est transmettre une vision, une direction et vous assurer que chacun dispose des moyens nécessaires pour accomplir sa mission.

Il se caractérise aussi par l’exemple. Si le management à papa se contentait du « fait ce que je dis, pas ce que je fais », le leadership efficace nécessite d’être un exemple.

Voici quelques points sur lesquels vous pouvez vous concentrer pour vous assurer que votre centre d’appels est aussi performant que possible.

La meilleure solution pour piloter votre service client ? L’outsourcing !

Quand il s’agit de service client, la meilleure volonté du monde ne suffit pas. Les besoins et les attentes de vos clients ne sont pas compressibles. Et beaucoup d’entreprises n’ont pas les ressources humaines, techniques, l’expertise, le temps et le budget pour piloter efficacement leur service client.

Et ne croyez pas que cela ne concerne que les petites et moyennes entreprises. De grands groupes font le choix de confier le pilotage du service client à une entreprise externe.

Quels sont les avantages ?

  • Un budget réduit : il est moins coûteux de passer par un intermédiaire que de recruter tous les experts nécessaires au bon fonctionnement de votre centre de contact,
  • Une obligation de résultats : lorsque vous passez par un prestataire externe, celui-ci s’engage sur des résultats,
  • La tranquillité d’esprit : pas de pression pour votre responsable de la relation client. Il travaille en coopération avec l’outsourcer afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles,
  • L’expertise : vous allez choisir votre partenaire pour son expertise. Celui-ci gère déjà le service client de plusieurs entreprises de diverses tailles et il connait les pièges et les opportunités du secteur de la relation client,
  • Une gestion à 360° : l’un des principaux avantages, c’est que vous pouvez bénéficier d’un pilotage du service client à 360°. Votre expert / partenaire peut vous accompagner pour trouver un centre de contact, pour recruter les bons agents ou managers, il va définir les process, les solutions selfcare, déployer les outils, les bibliothèques de réponses, les macros pour la gestion par mail, les chatbots, le quality monitoring, etc.

C’est que nous faisons au quotidien. Et si vous profitiez de notre expertise ?

externalisation pilotage service client

Vous avez le choix. Soit vous appliquez vous mêmes les bonnes pratiques suivantes, soit vous passez par Logos. L’idéal serait d’échanger sur votre projet en cliquant sur le bouton ci-dessus.

Créer un plan pour piloter votre service client efficacement

Un service client de qualité est tellement essentiel à la survie – et à la prospérité – de votre entreprise qu’il ne doit pas être mis en place de manière réactive et sporadique. Au contraire, vous devez piloter votre service client de manière proactive à partir d’une stratégie bien conçue. Votre vision doit être globale et nécessite un regard sur :

  • Les composantes de votre organisation, tels que les meilleures pratiques en matière de service client, de ventes et de marketing, les technologies informatiques mises en place, le budget et les ressources humaines.
  • Les processus continus pour maintenir un excellent service client, comme la connaissance précise des besoins des clients, la satisfaction client ou le dépassement de ces besoins, les enquêtes de satisfaction et leur analyse, la gestion des réclamations et de la relation client globale.
  • Les résultats, tels que des reportings sur les activités des clients, leurs besoins, leurs parcours et leurs retours. En parallèle, vous devez connaitre les employés les plus pointus, les plus capables de fournir un excellent service client.
  • Les KPIs, les plus importants d’entre eux étant la satisfaction et la rétention clients.
piloter service client management

Établir les objectifs du service client

Tenez compte des priorités stratégiques globales de votre organisation. Par exemple, votre entreprise souhaite-t-elle surtout augmenter ses ventes et ses bénéfices, améliorer son image de marque, élargir ses parts de marché et/ou réduire les réclamations des clients ?

Ensuite, segmentez votre base clients et analysez la manière dont vous voulez gérer chaque segment afin d’atteindre les objectifs de votre organisation. Par exemple, voulez-vous vous concentrer encore plus sur les clients les plus rentables ? Réduire les types de clients qui génèrent le moins de revenus ? Étendre le marketing à de nouveaux clients pour augmenter la part de marché ?

Ensuite, réfléchissez à l’orientation à donner à votre service client pour chaque segment. Par exemple, de meilleurs outils pour obtenir un retour d’information de la part des clients, la création d’un centre de contacts (ou un centre de contacts offshore), la création d’un nouveau poste de manager et/ou l’utilisation accrue des réseaux sociaux ?

Programmer des reportings et examiner régulièrement les indicateurs clés de performance

Un élément essentiel de la gestion d’un centre d’appels performant est l’analyse régulière de plusieurs indicateurs clés de performance (KPI). Les KPIs ne servent pas qu’à analyser les performances passées, ils servent à piloter votre service client efficacement. Votre quality monitoring a surtout pour objectif d’identifier les sources de friction, les domaines à améliorer et les opportunités à saisir pour l’avenir. Assurez-vous de travailler avec une solution qui vous donne toutes les informations dont vous avez besoin en un clic de souris.

Lorsque vous commencez à fouiller dans vos rapports, assurez-vous de vérifier ces KPIs spécifiques :

  • Le temps d’attente : la durée moyenne que vos clients attendent pour obtenir de l’aide,
  • Qualité de service : le pourcentage d’appels traités dans un délai donné,
  • Taux d’abandon : le pourcentage de clients qui raccrochent avant d’interagir avec un agent,
  • Temps moyen de travail après les appels : le temps que vos agents passent sur des tâches connexes après avoir raccroché avec le client,
  • Durée moyenne de traitement : le temps que les agents passent pour traiter une demande et la résoudre (en comptant le temps hors appel),
  • Satisfaction Client : à quel point vos clients sont-ils satisfaits après une interaction avec votre entreprise,
  • Net Promoter Score : cet indicateur mesure la probabilité que vos clients vous recommande à leurs proches,
  • Customer Effort Score : quel niveau d’effort un client estime t-il avoir produit pour telle interaction avec votre entreprise,
  • Résolution au premier contact : le pourcentage d’appels qui sont résolus sans qu’il soit nécessaire de procéder à des transferts, des escalades ou des retours d’appels,
  • Taux de rotation des agents : le pourcentage d’agents qui quittent votre entreprise.

En utilisant les KPIs non plus comme un regard sur les performances passées, mais davantage comme un vecteur de la transformation, vous pourrez piloter votre service client efficacement, avec une vision et un objectif définis de façon pertinente.

Piloter service client KPIS

Être réaliste dans votre planification

Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, ou si c’est la première fois que vous vous concentrez sur le service client, soyez réaliste dans votre planification. Pour la première version de votre plan, concentrez-vous sur ses éléments les plus fondamentaux, puis embellissez le plan au fur et à mesure de sa mise en œuvre au cours de la première année.

Commencer à changer la culture de votre organisation

Un bon service client commence par un état d’esprit. C’est une façon de penser et de prioriser les clients dans une entreprise. Il guide la prise de décisions et la résolution des problèmes concernant les clients. Lorsque de nombreuses personnes au sein d’une entreprise ont cet état d’esprit, il s’en dégage une culture customer centric. Dans ce type de culture, les entreprises établissent toujours un « partenariat » avec les clients afin de garantir une expérience client exceptionnelle. Le but est de réussir ensemble. Vous apportez des solutions de qualité à vos clients. Ils sont satisfaits et vous recommandent.

Les recherches montrent que le changement durable et réussi d’une organisation passe généralement par un changement de sa culture. Si la culture n’évolue pas, peu importe les conseils et les outils que l’organisation reçoit. D’ailleurs, nous évoquions plus haut l’exemple du leader : si vous souhaitez que vos agents respectent vos clients, respectez-les en premier lieu. Nous avons tous déjà entendu ce type de conversations méprisantes à la machine à café. Je me souviens d’un commercial qui se moquait de plusieurs de ses clients. Ouvertement. Ce type de comportements fait des petits. Bientôt, ce comportement s’était répandu à l’ensemble de l’entreprise et chacun y allait de son anecdote. Cela parait sans gravité. En réalité, c’est ici que commence la qualité de votre relation client.

Embaucher les bons agents

Lorsqu’il s’agit de recruter des agents de centre d’appels, il ne faut pas seulement tenir compte de leur expérience professionnelle. Être un excellent agent demande beaucoup de patience, d’empathie, de pédagogie et une volonté de résoudre des problèmes. Bien que vous ne puissiez pas savoir si une personne possède ces qualités en vous basant uniquement sur son CV, vous pouvez vous faire une meilleure idée de l’adéquation de sa personnalité au poste en intégrant un jeu de rôle dans votre processus d’entretien.

Ayez une situation en tête et agissez comme si vous étiez le client lors d’un appel téléphonique avec le candidat. Soyez très attentif à la façon dont le candidat gère la conversation. S’il a du mal à trouver les mots pour vous aider ou s’il est incapable de faire preuve d’empathie dans sa réponse, offrez-lui un feedback et recommencez l’exercice. S’il n’est toujours pas en mesure de résoudre le problème d’une manière qui satisfasse les besoins de votre centre d’appels, cela peut indiquer que le candidat ne conviendra pas.

Développez une fiche d’entretien basée sur les besoins de votre entreprise et utilisez-la pour noter les candidats potentiels après leur entretien. Plus le score est élevé, plus le candidat est susceptible de convenir.

pilotage service client

Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de formation approfondie

Je dis souvent qu’il n’y a pas de mauvaise équipe, il n’y a que des mauvais leaders. Cela n’engage que moi. Mais j’ai eu l’occasion d’intervenir dans nombre d’entreprises et j’ai remarqué que les équipes démotivées ou peu compétentes l’étaient de par un manque de direction.

La qualité des agents de votre service client dépend de la formation qu’ils reçoivent. Assurez-vous que vous êtes prêt à accueillir tous les nouveaux employés grâce à un processus d’intégration structuré.

Mais la formation ne concerne pas que les nouveaux agents. Vous devez être en capacité d’identifier les agents qui peuvent avoir besoin de formation complémentaire, tant dans les soft skills (compétences comportementales telles que l’écoute active, l’empathie, etc) que dans la connaissance des process, des outils ou des produits.

Votre programme de formation doit être connu de tous. Chacun doit pouvoir se sentir libre de faire une demande s’il ressent qu’il manque d’assurance dans un domaine particulier. Encouragez cela. Les meilleurs ne sont pas ceux qui sont persuadés de tout maitriser. Ce sont souvent ceux qui se remettent en question.

Une stratégie de formation unique permettra à tous vos agents d’être sur la même longueur d’onde et de fournir un service homogène et cohérent à tous les clients.

Fixer des objectifs aux agents, individuellement et en équipe

Lorsque vous piloter votre service client, le meilleur moyen d’atteindre vos objectifs globaux est de fixer des objectifs aux agents. Et à vous même.

Il s’agit d’un moyen efficace de maintenir l’engagement des employés, de mesurer le succès à court et à long terme et de déterminer si vos techniques de gestion fonctionnent. De cette façon vous conservez un cap identifiable par tous. N’oubliez pas l’acronyme S.M.A.R.T. lorsqu’il s’agit de fixer des objectifs (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et limités dans le Temps). Voici quelques exemples d’objectifs individuels pour les agents :

  • Répondre à un nombre X d’appels téléphoniques par jour,
  • Obtenir une note moyenne de X à une enquête de satisfaction client sur 30 jours,
  • Terminer un nombre X de webinaires de formation au premier trimestre.

La fixation d’objectifs collectifs est également importante car elle permet de motiver les membres de l’équipe à travailler ensemble. Vous favorisez ainsi un sentiment de solidarité qui peut être particulièrement difficile à développer à distance. Voici quelques exemples d’objectifs d’équipe :

  • Réduire le temps d’attente moyen de X % au deuxième trimestre,
  • Répondre à toutes les plaintes des clients sur les réseaux sociaux dans un délai de X heures,
  • Obtenir un score moyen de X en tant qu’équipe sur une enquête de satisfaction client sur 30 jours.
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Utiliser les prévisions de volume d’appels pour une planification efficace

Piloter un service client, c’est aussi être capable de prévoir. La planification d’un service client peut être pour le moins délicate. Une façon de s’assurer que vous avez toujours une couverture suffisante est de garder un œil sur les volumes d’appels quotidiens et de rechercher les tendances hebdomadaires. Notez les heures et les jours les plus chargés et veillez à programmer vos agents en conséquence.

Vous éviterez ainsi les tensions et le surmenage. Une autre bonne pratique consiste à identifier les agents les plus pointus et de les planifier aux créneaux où les questions les plus techniques interviennent.

Prévenir l’épuisement des employés

Vous avez constitué une super équipe d’agents ? Vous les avez recrutés, vous avez investi dans leur formation et ils sont désormais super efficaces ?

Comme nous le disions au point précédent, une planification efficace est votre première défense contre l’épuisement des agents. La seconde consiste à utiliser une technologie qui allège le stress de vos agents. Les rappels vocaux sont un bon point de départ. En principe, si un client appelle, il peut choisir d’attendre en ligne ou de se faire rappeler par un agent.

Le fait d’offrir la possibilité de rappeler le client permet aux agents de respirer un peu et les soulage de la pression qu’ils subissent pour traiter rapidement les appels et éliminer la file d’attente. Cela favorise également des interactions plus authentiques entre les agents, car ils ont le temps de se concentrer sur les besoins du client.

Encourager l’engagement des employés est également une pièce importante du puzzle lorsqu’il s’agit de prévenir l’épuisement des agents. Faites tout votre possible pour créer un environnement de travail sain.

Enseigner l’empathie en faisant preuve d’empathie

L’empathie est l’une des qualités principales d’un agent de service client. Cette qualité permet de traiter tout type d’appel client et d’apaiser les éventuelles tensions. La meilleure façon de former à l’empathie est de montrer l’exemple.

Veillez à organiser des entretiens individuels avec vos agents, au cours desquels vous fixez des objectifs et discutez des performances. Un bon manager s’arrêterait là. Un bon leader utilisera également ce temps pour leur prêtez une oreille attentive. Demandez-leur s’il y a quelque chose dont ils ont besoin pour être plus heureux au travail. Un agent heureux est à son tour un agent plus patient et capable de faire preuve d’une grande empathie envers les clients lorsqu’ils ont besoin d’aide.

C’est la symétrie des attentions. Vos agents traiteront vos clients comme vous avez tendance à les traiter. Ayez un management dur et vos agents seront durs avec vos clients. Soyez bienveillant et ils le seront à leur tour.

Il faut être un bon leader pour piloter un service client. Parce que vous ne gérez pas que des chiffres. Vous gérez avant tout des humains, des relations, des sentiments et des émotions.

empathie service client

Comment savoir si vos techniques de gestion sont efficaces ?

Surveillez les performances des agents, les taux de rotation et la satisfaction générale pour déterminer si les techniques de gestion de votre centre d’appels sont efficaces. Si vos agents atteignent leurs objectifs et aiment généralement venir travailler, cela signifie que vos techniques de gestion sont probablement en assez bonne forme.

Si vous rencontrez des difficultés sur le terrain, si votre relation client n’est pas à son comble, si vous souhaitez une accompagnement, un audit ou tout simplement échanger autour des bonnes pratiques, contactez-nous :

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