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Quality Monitoring : définition et mise en oeuvre

Quality Monitoring : définition et mise en oeuvre

Stéphane Torregrosa

L’expérience client est au cœur de nombreuses initiatives au sein des entreprises aujourd’hui. Chacune redouble d’inventivité pour produire une expérience innovante, qualitative et originale. L’enjeu est de taille : les consommateurs disposent aujourd’hui d’une offre extrêmement importante et toujours accessible grâce à internet. Dès lors, le Quality Monitoring de votre service client revêt une importance capitale.

Votre service client doit fournir le meilleur des services. En effet, la moindre interaction avec l’un de vos agents est un point de contact émotionnel dans le parcours du client. Les consommateurs se font une idée précise de votre marque, de ses performances et de son intérêt pour ses clients à partir des interactions qu’ils ont avec le service client.

Le Quality Monitoring, ou contrôle de la qualité, permet d’évaluer les interactions avec votre marque. Celui-ci ne s’arrête plus aux centres d’appels. Il est désormais nécessaire d’avoir une approche omnicanale pour mesurer la qualité des échanges et la satisfaction client sur les différentes plateformes.  

Le management de la qualité est une source importante de données et d’informations. En particulier lorsqu’il est associé à des données sur le sentiment des clients après la transaction (publications sur les réseaux sociaux, plateformes d’avis, etc).

Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?

Définition du Quality Monitoring : Le Quality Monitoring des CRC consiste à prendre le temps de consulter et d’évaluer les interactions entre les agents et les clients afin d’améliorer le traitement des appels, la relation client, la fidélité des clients et les revenus.

L’efficacité de chaque centre d’appels est mesurée par des indicateurs clés de performance (KPIs) qui lui sont propres. Il s’agit d’un ensemble de valeurs mesurables choisies pour chaque centre d’appels. Sur ce terrain, il est fortement déconseillé de loucher sur la copie du voisin. Chaque entreprise a des objectifs marketing et commerciaux différents. Ils sont relatifs aux clients, aux produits que vous proposez, à votre image de marque, au budget et à la stratégie de votre entreprise, etc. Dès lors, il faut mettre en place une stratégie de management de la qualité de la relation client qui soit en adéquation avec ces objectifs.  

Il existe de nombreuses façons de mesurer et de traiter les données de votre relation client. De plus en plus, des solutions de contrôle qualité dédiées sont utilisées de façon à monitorer tout cela via une intelligence artificielle qui vous aidera à tirer le meilleur parti de ces indicateurs. Chez Logos, nous travaillons avec MyQM pour accompagner nos clients et les aider à optimiser leurs centres d’appels.

Qu'est-ce que le Quality Monitoring ?

Enfin, il y a des données relativement simples à chiffrer et d’autres qui sont davantage de l’ordre du ressenti comme la courtoisie des agents, leur niveau de langage, leur connaissance de vos produits, leur capacité à suivre les procédures ou à utiliser les outils mis à leur disposition.

Les critères d’évaluation des agents qui reviennent le plus souvent

  • Le temps d’attente
  • Un langage approprié et une voix audible
  • Une écoute attentive
  • La façon dont l’agent mène l’interaction
  • Sa capacité à rassurer le client
  • Un questionnement efficace pour aller au cœur du problème
  • La positivité et l’intelligence émotionnelle
  • Savoir répondre aux attentes du client.

C’est l’ensemble de tous les éléments ci-dessus qui détermine si l’interaction (téléphone, chat, réseaux sociaux, …) est de qualité ou non. L’objectif doit être que le client raccroche en se sentant rassuré et pris en charge. Il doit avoir une solution claire, une réponse sans ambiguïté. Si possible, il doit repartir en sachant comment éviter le problème à l’avenir ou comment le résoudre. L’interaction doit se terminer en s’assurant que le client n’a pas d’autres questions.

Pour aller plus loin >> Relation Client : 5 indicateurs à suivre absolument !

Les 7 étapes clés du Quality Monitoring

1 – Faire un bilan

C’est la première étape et, même si elle n’est pas la plus réjouissante, elle est indispensable pour la suite. Elle va poser les fondamentaux. Vos points forts, là où votre équipe est la plus performante mais aussi les axes d’amélioration.

2 – Fixer les objectifs de votre Quality Monitoring

Avant de mettre en œuvre un processus de management de la qualité pour un centre de Relation Client, les responsables et les agents doivent décider des éléments à mesurer afin de définir le succès. Fort de votre bilan, vous allez pouvoir définir les objectifs à viser.

Il s’agit de déterminer les différents éléments essentiels de chaque interaction pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Ces objectifs vous permettront de cibler les bonnes métriques. Vous pourriez très bien vous réjouir d’une DMT (Durée Moyenne de Traitement) performante sans réaliser que votre FCR (First Call Resolution) est en berne. Je grossis le trait mais vous comprenez l’idée.

Pour définir les objectifs qui deviendront les fondations de votre stratégie de Quality Monitoring, posez-vous les questions suivantes :

  • Quels sont les domaines à améliorer ?
  • Quels indicateurs devraient être analysés ?
  • Et quels sont les domaines qui fonctionnent bien ? Suivez-les dans le temps pour s’assurer qu’il n’y ait pas un relâchement par un trop plein d’assurance.

Vous pouvez également examiner des facteurs tels que le sentiment du client après l’achat, l’engagement des employés et l’efficacité du produit/service. On peut imaginer suivre les indicateurs suivants :

  • L’expérience qu’offre la marque,
  • La capacité à résoudre les problèmes,
  • L’attitude des employés,
  • La satisfaction du client,
  • Et la compétence.

Les 3 KPIs principaux de la satisfaction client que vous devriez mesurer :

  • La Durée Moyenne de Traitement : le temps nécessaire à vos agents pour traiter un problème. Cette mesure ne peut pas être analysée seule, car un appel court n’est pas nécessairement une bonne chose si les problèmes du client ne sont pas résolus.
  • Net Promoter Score : Le NPS doit être au cœur de la stratégie d’assurance qualité de votre CRC. Il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque à leurs proches.
  • First Call Resolution : Les clients aiment qu’on réponde à leurs questions au premier échange. Cela se traduit par des niveaux de satisfaction plus élevés.

Le fait de disposer d’une base d’indicateurs à mesurer permettra d’illustrer l’état actuel du centre d’appels par rapport à l’état final souhaité.

3 – Mettre en place la Stratégie de Management de la Qualité de la Relation Client

Comment mettre en oeuvre le Quality Monitoring

Les KPIs appliqués au Quality Monitoring peuvent varier en fonction de la nature de l’entreprise et des fonctions du centre d’appels. Toutefois, l’utilisation d’un tableau de bord regroupant toutes les données et objectifs à atteindre permettra d’orienter le processus de qualité et d’obtenir des informations pertinentes et exploitables.

L’élaboration d’un tableau de bord de suivi de la qualité tient compte non seulement des paramètres à mesurer, mais aussi des actions qui permettront de générer des changements financiers positifs pour l’entreprise.

En effet, recueillir toutes ces données sans mettre en place des actions pour corriger ce qui ne fonctionne pas serait aberrant. Vos agents ont-ils besoin de plus de formation ? Vos scripts ont-ils besoin d’être optimisés ? Peut-être faut-il choisir une solution qui regroupe l’ensemble des logiciels dont vos agents ont besoin pour éviter les manipulations, etc.

Ces indicateurs aideront les responsables de la relation client à ajuster les programmes et à faire les investissements appropriés pour garantir un centre d’appels solide, avec une expérience client améliorée et une stabilité financière renforcée.

4 – Construire des grilles d’évaluation pour le suivi de la qualité

Mettez en place des grilles d’évaluation pour évaluer les appels, les fils de discussion, les mails, les publications sur les réseaux sociaux, les plaintes ou tout autre élément que vous souhaitez mesurer.

Afin d’obtenir les informations les plus complètes, vos grilles d’évaluation doivent être élaborées avec la participation des responsables et des agents du CRC. Les agents sont également plus susceptibles de collaborer pleinement au contrôle de la qualité s’ils ont la possibilité de contribuer à l’identification des paramètres appropriés.

Les éléments clés pour l’élaboration d’un tableau de bord qualité d’un centre d’appels :

  • Les items des grilles d’évaluation doivent s’aligner sur la politique de l’entreprise, son image de marque, les attentes des clients et les indicateurs clés de performance.
  • Soyez clair sur la définition d’une interaction de qualité, y compris ce qui sera mesuré et comment ce sera mesuré.
  • Ayez une idée précise des attentes de vos clients grâce aux données collectées par le biais d’entretiens, d’enquêtes de satisfaction et de groupes de discussion.
  • Identifiez des exemples de comportement d’excellente, de moyenne et de mauvaise qualité à évaluer.
  • Évaluez continuellement les grilles d’évaluation pour vous assurer que les comportements les plus importants sont mesurés. Ceci permettra l’identification des meilleures performances et de celles qui doivent être améliorées.

Quelques pistes à suivre dans vos grilles d’évaluation :

  • Ouverture de la conversation : L’agent ouvre-t-il la conservation ? Démontre-t-il une volonté d’écoute et suit-il les directives de l’entreprise pour lancer l’échange ?
  • Compréhension du problème : L’agent identifie-t-il parfaitement le problème du client ? Fait-il preuve d’empathie ?
  • Exploration du problème : L’agent a-t-il bien écouté l’histoire du client pour comprendre toutes les facettes du problème auquel il est confronté ? Un problème annoncé peut en cacher un autre plus important.
  • Offrir des solutions et des informations : L’agent a-t-il suivi tous les processus nécessaires pour proposer une solution pertinente et suffisamment d’informations pour que le problème ne se reproduise pas ?
  • Résolution du problème : Le problème est-il complètement résolu à la fin de l’appel, de sorte que le client n’aura pas à rappeler ?
  • Réassurance du client : Avant de raccrocher, l’agent a-t-il demandé confirmation au client de la résolution et de la compréhension du problème ? S’assure-t-il que le client n’a pas d’autres questions et qu’il est satisfait ?
  • Conclusion et récapitulation : L’agent a-t-il réussi à clore la conversation avec le client et à enregistrer les détails de l’interaction par la suite ?

5 – Former vos managers et agents au regard des objectifs préétablis

Vos grilles d’évaluation et différents tableaux de bord sont prêts à l’emploi ? Il est maintenant essentiel de former vos évaluateurs sur la manière d’analyser l’activité des agents. Ils devront ensuite former les conseillers afin qu’ils aient une compréhension globale des objectifs fixés et de la manière dont ils peuvent les atteindre.

Dans de nombreuses entreprises, les responsables de la relation client mettent en œuvre des séances de formation avec un coaching régulier. Ce sont d’excellentes occasions d’identifier les points forts et ceux à améliorer. La qualité d’un centre d’appels n’est jamais figée et la formation des managers et des agents ne doit pas l’être non plus. Sans vigilance, vos forces d’aujourd’hui peuvent devenir les faiblesses de demain.

6 – Analyser les appels pour obtenir des informations sur l’expérience client

Management de la qualité CRC

Ça y est, le grand jour est arrivé et tout est en place. Vous êtes prêts. Vos agents sont formés, vos grilles d’évaluation et vos tableaux de bord sont vierges et attendent les premières données pour vous aider à calculer vos KPIs.

Les performances des agents peuvent être évaluées par rapport aux critères de vos grilles d’évaluation. Les scores peuvent ensuite être mis à la disposition de la direction de l’entreprise. Ces chiffres devront être mis en exergue des objectifs fixés en amont. En fonction, il s’agira de procéder aux ajustements nécessaires.

Pour aller plus loin >> La grille d’évaluation : 5 conseils pour l’utiliser efficacement

L’analyse des données des grilles d’évaluation indique les performances du centre d’appels. Elle valide les comportements positifs ainsi que ceux pour lesquels une formation supplémentaire est nécessaire. La révision des scripts d’appel ou de certaines procédures peut également résulter des informations issues de l’analyse des données.

Les responsables de la relation client doivent se montrer stratégiques dans le choix des appels à surveiller. Il est pratiquement impossible d’écouter chaque interaction de chacun de vos agents. Un échantillon aléatoire d’appels n’est pas non plus vraiment révélateur des performances d’un agent.

Par exemple, vous devriez surveiller les appels qui incluent :

  • Les prospects de grande valeur,
  • Des agents peu performants qui ont besoin d’une formation continue,
  • Ceux qui sont performants et dont les interactions avec vos clients sont très qualitatives,
  • Les clients ayant eu des expériences négatives avec l’entreprise,
  • Ceux qui ont répondu à l’enquête à la fin de l’interaction,
  • Et enfin, les clients qui sont passés d’une expérience négative à une expérience positive.

Certaines thématiques récurrentes méritent également d’être analysées. Enfin, une solution basée sur l’intelligence artificielle vous permettra de faire surgir les appels importants en fonction de critères préétablis.

7 – La bonne stratégie du Quality Monitoring, c’est de répéter régulièrement l’ensemble du processus

Le management de la qualité de la relation client n’est pas un scénario que l’on pond « une fois pour toutes« . Il s’agit d’un processus dynamique qui nécessite une attention et un ajustement continus. L’essentiel est de mettre à jour les grilles d’évaluation au fur et à mesure que les besoins évoluent. Autant que possible, incluez les agents dans ces révisions récurrentes. Les besoins des clients évoluent en permanence. De fait, mettre au cœur de votre centre de relation client la qualité et la satisfaction client vous assurera leur fidélité.

Guide du Quality Monitoring des centres d'appel

Quels sont les avantages d’externaliser le Quality monitoring de son service client ?

Une entreprise doit décider si elle veut contrôler la qualité des performances de ses agents en interne ou en outsourcing. Il peut s’agir d’un soutien sur le long terme ou d’un one shot. Ce dernier pour aider à déterminer la source d’une problématique particulière. « Pourquoi mon FCR est si bas » par exemple.

Il existe plusieurs cas de figures :

  • Votre service client bénéficie de moyens conséquents et d’une réelle expertise sur le sujet ;
  • Vous avec des moyens plus modestes et / ou une équipe trop restreinte pour mettre en place les processus du quality monitoring.

Dans ces deux cas, il est intéressant d’externaliser tout ou partie de son contrôle qualité. Ce contrôle externe fournit des données supplémentaires que vos équipes en interne n’ont tout simplement pas le temps de produire.

Dans le cas d’une entreprise aux moyens plus modestes, l’outsourcing ouvre les portes d’une équipe d’experts métiers et d’outils dédiés. Et soyons clairs : vous ne pouvez en faire l’économie. Ce serait comme travailler à l’aveuglette.

Pour aller plus loin >> https://blog.logostmk.com/blog/ameliorez-la-relation-client/pourquoi-externaliser-sa-relation-client/

Voici 3 raisons essentielles d’externaliser votre management de la qualité de la relation client :

1. Objectivité

Lorsque le suivi est réalisé par des collaborateurs de l’entreprise, il peut parfois prendre une direction orientée par toutes sortes de croyances internes. Par exemple, à force de côtoyer nos clients, on peut finir par cultiver des a priori à leur égard. Une collaboration externe a le mérite de remettre les choses à plat. Les agents peuvent également parfois remettre en question les performances qu’on leur attribue. Il peuvent penser qu’ils sont jugés de façon non équitable. Lorsque le contrôle, le suivi et la notation sont effectués par des personnes extérieures, aucun de ces biais n’influence les notes.

2. Efficacité

Votre équipe interne fait du bon boulot, j’en suis certain. Cependant, l’outsourcing permet, selon le contrat établi, d’obtenir des mesures plus précises et plus rapidement. Nous proposons des prestations qui sont liées aux besoins et à la taille du service client :

  • Une approche de mesure par agent : chaque agent est évalué plusieurs fois dans le mois. Un plan de formation ou des actions concrètes seront proposées suite à ces mesures ;
  • Si le volume d’agents est élevé, nous pourrions envisager un angle différent. En effet, difficile d’imaginer évaluer 500 agents un-par-un plusieurs fois par mois. Par exemple, pourquoi ne pas envisager une stratégie par motif. On regroupe et on analyse les quelques sujets qui représentent 80% des appels ;
  • Mieux encore, le « Speech Analytics » qui donne une entière liberté et une finesse d’analyse incomparable. Nous travaillons avec la solution MyQM qui permet d’analyser 100% des appels en « Speech to text ». Chaque appel est intégralement transcrit en texte. Ainsi, on peut traiter et analyser à l’envie les indicateurs clés de performance. L’Intelligence Artificielle au cœur de cette solution permet même de mesurer les émotions au cours d’un appel.

Enfin, nous adaptons évidemment notre stratégie en fonction des différents CRC (helpdesk, ventes, …)

3. Perspective

Avez-vous déjà levé les yeux dans les rues que vous parcourez tous les jours ? J’habite à Bordeaux depuis plusieurs années maintenant. Au détour d’une ruelle, il m’arrive de rencontrer des touristes les yeux et le smartphone pointés sur un bâtiment que je ne regarde jamais. Je réalise alors qu’ils me font (re)découvrir ma ville. Il y a parfois des trésors d’architecture que l’on ne voit plus parce que nous manquons de recul.

De la même façon, une société externe apportera un œil neuf sur votre problématique. Elle remarquera peut-être des soucis sous-jacents que votre équipe qualité ne perçoit plus. Pas par manque d’expertise, mais parce qu’elle est trop proche des problèmes.

Chez Logos, nous vous proposons une solution objective et experte. Nous assurons en continu, le contrôle qualité des échanges par e-mail, courrier, chat ou par téléphone avec vos clients. Nous vous fournissons une plateforme de Quality Monitoring en mode SaaS. Celle-ci assure le pilotage en temps réel de votre qualité de service. Enfin, nous assurons également les évaluations de vos contacts avec notre équipe d’évaluateurs qualifiés.

Nous garantissons les bénéfices suivants à chacun de nos clients :

  • Augmentation du FCR ;
  • Baisse du taux de réitération ;
  • Évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers ;
  • Surveillance quotidienne du respect des procédures ;
  • Respect du nombre et de la répartition des évaluations ;
  • Maîtrise de la montée en compétence des équipes ;
  • Ajustement efficace des actions de formation continue ;
  • Mise à disposition d’un service d’accès aux résultats pour tous les acteurs concernés ;
  • Un outil de benchmark des prestataires ;
  • Réaction rapide à d’éventuelles dérives ou dysfonctionnements majeurs ;
  • Identification des points d’amélioration des procédures et des supports opérationnels ;
  • Identification des axes d’amélioration individuels et collectifs.

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger notre ebook « Comment mener mon appel d’offres pour externaliser ma Relation Client ? » :

Je télécharge l'Ebook
Quality Monitoring définition

Conclusion

Le management de la qualité de la relation client est essentielle à tout CRC. Il optimise la qualité du service et améliore la satisfaction client. Ce suivi qualité réduit également le turnover de vos agents et aide à atteindre les objectifs de l’entreprise.

Veillez à ce que le Quality Monitoring de votre CRC ne pèse pas comme une chape de plomb sur les épaules de vos agents. Pour que votre programme soit une réussite, vous devez développer la confiance de vos agents et encourager la coopération. La confiance, c’est l’émotion de la collaboration. En faisant cela, vous vous assurez qu’ils se sentent plus engagés dans leur rôle, créant ainsi des résultats positifs pour le service client. Vos conseillers traiteront toujours les clients comme vous les traitez. Si le management est bienveillant, ils reproduiront ce comportement avec vos clients. L’inverse est aussi vrai.

L’objectif final de votre contrôle qualité doit être de développer des stratégies tangibles pour améliorer la satisfaction client et l’engagement des employés. Évidemment, ce n’est pas un flicage, mais un examen en profondeur de ce que votre équipe fait bien et des axes d’amélioration.

En investissant dans le Quality Monitoring, vous vous assurez que votre entreprise ne fait pas que survivre, mais qu’elle prospère !

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