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Les avantages de l’externalisation du pilotage du service client pour votre entreprise

Les avantages de l’externalisation du pilotage du service client pour votre entreprise

Jean-Antoine Martos

Quand on pense à l’externalisation du service client, ce qui vient à l’esprit en priorité, c’est l’outsourcing du centre de contact. Nul besoin de tenter de convaincre les responsables de la relation client : l’externalisation de la plateforme de service client permet de baisser les coûts. De plus, l’externalisation à l’étranger offre l’opportunité d’élargir la tranche horaire de votre service client grâce au décalage horaire.

Maintenant, la grande question, c’est la qualité du service fourni. Il faut pouvoir mesurer, analyser et suivre au quotidien le service rendu, s’assurer qu’il soit toujours à la hauteur des attentes des clients. Parce qu’en confiant le service client à une société externe, vous lui confiez votre bien le plus cher : vos clients.

Et cela aura un impact positif ou négatif sur la satisfaction client et leur fidélité. Autant dire qu’il ne faut pas foncer tête baissé et que le choix du prestataire est on ne peut plus stratégique.

Comment transmettre ses valeurs, former les agents, s’assurer du maintien de la qualité et des objectifs quand votre prestataire est externalisé. Cela peut parfois demander des ressources considérables et se révéler chronophage.

Et c’est là qu’intervient l’externalisation du pilotage opérationnel des plateformes de service client. Mais tout d’abord, je vous propose de regarder ensemble ce qu’implique de travailler avec un centre d’appels externalisé. Cela permettra de préciser le contexte.

Ce qui est indispensable pour travailler avec un centre de contacts externalisé

Les interactions, ou contacts clients, peuvent être gérés au sein même de l’entreprise, ou par un centre d’appels. Pour une entreprise, c’est un moyen privilégié de répondre aux questions et aux besoins de ses clients. Aussi ne faut-il pas sous-estimer son importance pour son capital de marque. Il peut être moins coûteux de passer par un centre d’appels pour gérer son service client. Encore faut-il savoir comment bien gérer sa relation avec lui. Voici les éléments incontournables pour manager votre prestataire et la qualité de votre service client.

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1 – Avoir une personne dédiée dans le management de ce prestataire

Pour votre service client, vous avez contacté un prestataire externe spécialisé dans la gestion des appels entrants. Il faudra alors dédier au sein de votre entreprise une personne pour le management de ce prestataire ! Car le centre d’appels aura besoin d’être briefé, suivi, recadré si besoin et ses actions devront être analysées. Vous devrez vous assurer que son fonctionnement suit vos exigences de qualité et s’adapte à votre marque. Et ceci ne devra pas être réalisé uniquement pour la mise en route du projet, mais constamment suivi et amélioré. La qualité du service et de ses performances doit être constante et cela ne se fera pas tout seul.

2 – Apporter des mesures correctives et des solutions d’amélioration permanentes

La personne en charge du management du centre d’appels devra mettre en place des process et des schémas de fonctionnement qui s’adaptent à celui de l’entreprise. Il ne faut pas se contenter des schémas préétablis et parfois trop généraux utilisés par le prestataire. Ces process vont s’étoffer au fur et à mesure de leur utilisation car de nouveaux cas de figure vont se présenter. De plus, le discours et l’organisation de l’entreprise vont sûrement évoluer. Dès lors, il faudra veiller à ce que toutes les demandes soient traitées.

3 – Vérifier la qualité de la prestation

La qualité du centre d’appels se vérifie au quotidien. Généralement, cela se fait par le biais d’écoutes ou du fameux client mystère. Ces vérifications doivent être opérées par une personne externe au prestataire pour en tirer les meilleures conclusions. Ces écoutes vont permettre de maintenir un niveau de qualité élevé. Également, vous pourrez aussi corriger d’éventuels dysfonctionnements (déperdition d’informations, lenteur dans les traitements des demandes, manque de cohérence dans le discours, …).

4 – Motiver les équipes, susciter un intérêt constant

Une bonne relation client s’appuie bien évidemment sur des équipes de téléconseillers performantes. Il faut animer toute l’équipe du centre d’appels au quotidien. Cela inclue tant les opérateurs que les encadrants. Vous devrez motiver vos équipes pour leur donner envie de donner le meilleur en toute circonstance et d’éviter les baisses de régime. Ceci passera également par le champ de compétences de la personne en charge de la gestion du centre : elle doit évidemment être experte du marketing direct et de ses méthodes afin de répondre aux questions de l’équipe. Elle devra apporter des solutions quotidiennement.

5 – Savoir gérer à distance

Dernier point, et pas des moindres : la gestion du centre d’appels se fait généralement à distance, ce qui ajoute une difficulté supplémentaire. En effet cela va nécessiter une très bonne organisation mais aussi la mise en place d’outils spécifiques, permettant une bonne collaboration, une efficacité et une réactivité optimales.

Il est donc important de prendre en compte ces critères lors de la mise en place de votre projet d’externalisation de centre de contacts. Vous pouvez envisager de passer par l’intermédiaire d’un expert externe qui, in fine, représentera un investissement plus faible qu’une personne en interne. Cet expert devra faire en sorte que le modèle économique du centre d’appels soit compatible avec celui de votre société. L’externalisation du pilotage du service client représente souvent la solution la plus adaptée pour la majorité des entreprises.

Qu’est-ce que l’externalisation du pilotage du service client ?

L’externalisation du pilotage du service client vous libère de toute la gestion chronophage du centre de contacts. Les objectifs de service et la stratégie de relation client sont travaillées en amont avec votre prestataire et c’est lui qui coordonnera les actions auprès du centre de contacts. Il agit en tant qu’intermédiaire neutre.

conseils service client

Comment cela se passe t-il ?

Ainsi, chez Logos nos chefs de projet interviennent auprès de nos clients sur différents chantiers :

  • Sélection du centre de contacts : Tout d’abord, si cela n’a pas été fait avant notre arrivée, nous vous accompagnons dans la rédaction et la gestion de l’appel d’offres pour les prestataires de Service Client. Nous oeuvrons conjointement pour fixer vos objectifs (améliorer l’expérience client, augmenter les revenus, réduire les coûts, etc). Nous vous aidons à sélectionner le meilleur acteur au regard de vos attentes et vous accompagnons sur la migration.
  • Technique : Nous vous accompagnons sur la mise en place d’outils Relation Client (logiciels de traitement des interactions, SVI, CTI, CRM, base de connaissances, bibliothèque de réponses types, outil de Quality Monitoring, ChatBot, IA, solution Customer Feedback, HelpDesk, …).
  • Pilotage : Pilotage à 360° de votre prestataire Relation Client : gestion des flux et suivi des KPIs au quotidien, accompagnement organisationnel et managérial des équipes, validation des recrutements. Définition et/ou actualisation des procédures, des discours métiers et des bibliothèques de réponses-types. Nous menons les chantiers de transformation : paramétrage de nouveaux outils, mise en place d’enquêtes de satisfaction à chaud / à froid, développement de la fidélisation, …
  • Qualité : Pour suivre l’ensemble des actions et s’assurer d’atteindre les objectifs fixés, nous élaborons les grilles d’évaluations pour l’ensemble des canaux (téléphone, email, courrier, chat et réseaux sociaux) et leurs référentiels dédiés.
  • Formation : Il est impossible d’amener de nouveaux process et des objectifs plus ambitieux sans un accompagnement des agents et des auditeurs internes. De plus, nous apportons notre expertise cross-sell et up-sell quand cela est possible. Enfin, nous travaillons les scripts pour apporter confiance et attention aux clients.

L’externalisation du pilotage du service client soulage votre département de relation client et vous permet de vous focaliser sur la stratégie et les résultats.

Enfin, pour que les agents prennent pleinement part dans cette nouvelle dynamique, nous mettons à leur disposition tous les outils nécessaires pour qu’ils puissent apporter les meilleures réponses dans les meilleures conditions.

Externaliser relation client

L’externalisation du pilotage du service client, le chemin vers la qualité

Evidemment, des actions sans mesure n’apportent pas de véritable valeur. Il est important de construire et d’analyser le fruit de chaque effort. Cela permet de rectifier des choix stratégiques quand ils s’avèrent peu productifs et peu impactant sur l’expérience client.

Pour cela, votre prestataire doit produire des reportings réguliers. Ainsi, Logos organise des comités chaque semaine pour ses clients. Ils prennent place avec les principaux intervenants pour suivre l’avancement du projet et le respect des objectifs. Tout particulièrement dans les phases de lancement, nous mettons en place des calibrages hebdomadaires entre Logos, notre client et les prestataires pour harmoniser le dispositif de contrôle.

Quand les process sont en place, l’organisation assurée, nous proposons des comités de production mensuels pour faire le bilan sur les évaluations, les points forts et les axes d’amélioration de la Relation Client et le déploiement des recommandations préconisées par Logos.

De plus, nous organisons des calibrages chaque mois pour partager nos diverses expériences et questions, et faire évoluer les grilles qualité lorsque cela est nécessaire. Ainsi, Logos peut piloter de manière opérationnelle les prestataires externalisés, en charge de la Relation Client téléphonique, emails, courriers, etc.

Par exemple, avec notre client CMI, en deux ans, le nombre d’appels a baissé de 20% en moyenne. Les délais de traitement Back office (mails et courriers clients) sont passés de 10 jours à moins de 48 heures.

Est-ce fait pour votre entreprise ?

Le service client, un élément clé de l’entreprise

La gestion de la relation client est un actif stratégique essentiel de l’entreprise. Son externalisation ne doit pas nuire à votre relation avec vos clients. Cela vaut tout autant pour l’externalisation du pilotage du service client que pour vos centres de contacts. Si d’aventure cela impacte négativement la satisfaction client, il ne faudra pas hésiter à revoir l’ensemble des process avec votre prestataire.

Il est important de se concentrer sur l’un des indicateurs de performance marketing les plus importants : la satisfaction client. Ensuite, d’autres KPIs tels que la rétention client, le CES (Customer Effort Score) et le FCR (First Call Resolution) devront également être dans votre ligne de mire.

Pour comprendre l’externalisation du pilotage du service client, il est important d’identifier la nature unique de la relation client en tant qu’ensemble de processus commerciaux au sein de l’entreprise. C’est la santé de votre entreprise que vous confiez à un prestataire de centre de contacts.

Bien que de nombreux autres processus administratifs et techniques impliquent à la fois une interaction interpersonnelle ou technologique (la vente sur site ou en ligne par exemple), c’est le contact direct avec le client quand il rencontre un besoin qui distingue la relation client. Les clients interagissent soit avec les employés, soit avec le site web, le chat ou le SVI (Serveur Vocal Interactif). Leur degré d’exigence est toujours plus élevé et la concurrence toujours plus rude et accessible.

La gestion du centre de contact est incontournable

La gestion du flux d’information et de communication avec un centre de contact externalisé reste problématique dans la plupart des entreprises. Mais c’est la gestion de l’expérience client qui s’avère poser le plus de défis.

Comme nous l’avons vu plus avant, un centre de contact demande un management et une implication constante. Vous ne pouvez pas vous contenter de confier le bébé à un prestataire souvent basé à des milliers de kilomètres et attendre que les chiffres tombent. Vous devrez les aider à atteindre les résultats escomptés.

Cet accompagnement indispensable se fait quotidiennement. Il faut insuffler les valeurs de l’entreprise et ses objectifs commerciaux.

centre de relation client

Et dans la pratique ?

L’externalisation du management des centres de contact vous permet de vous reposer sur des professionnels experts de la gestion des plateformes de Relation Client pour gérer l’ensemble de vos centres de contacts et de leurs équipes.

L’expertise de Logos vous permet d’envisager l’avenir sereinement et de vous concentrer sur l’essentiel. Nous veillons à l’image de marque de votre entreprise, à ce que vos valeurs soient correctement véhiculées, au management des équipes et au maintien de la qualité de service et la satisfaction de vos clients.

Dans les lignes qui suivent vous pourrez découvrir le fonctionnement de notre accompagnement.

Accompagnement quotidien

Pour que le pilotage de votre service client produise les résultats escomptés, nous adoptons un suivi quotidien des opérations au travers des actions suivantes :

  • Assistance terrain : Traitement des interrogations de la production sur des cas clients en live
  • Pilotage Opérationnel : Pilotage des flux et suivi des KPIs au quotidien, accompagnement managérial des équipes, définition des ressources, accompagnement dans les recrutements,
  • Contrôle Qualité : Vérification aléatoire ou ciblée sur une thématique des interactions (mails/courriers envoyés, appels enregistrés, suivi des escalades réalisées). Rédaction de bilans et points d’attention pour la Production.
  • Enrichissement et mise à jour de la base de connaissances partagée : Alertes, informations, actualisation et rédaction de procédures…
  • Formations ciblées : Création et animation de formations dédiées pour accompagner la montée en compétences (fidélisation, traitement du Chat, nouveaux outils…)

Comités de pilotage

Nous organisons des comités de pilotage réguliers. Ceux-ci ont pour objectif de rendre compte des actions accomplies et des résultats atteints. Mais plus encore, il s’agit de faire évoluer le plan d’actions sur la base de recommandations issues du terrain.

  • Comité de Production hebdomadaire : Suivi des statistiques des deux semaines passées, des principaux motifs de contacts, des actions formation/qualité, des points d’attention.
  • Comité de qualité hebdomadaire : Rappel sur les procédures où les conseillers rencontrent des difficultés, explications des nouvelles procédures diffusées, suivi des résultats du contrôle qualité, calibrages.
  • Comité de pilotage mensuel : Suivi et analyse des statistiques du mois précédent, des faits marquants, des actions mises en place, des verbatims clients ; définition des plans d’actions pour le mois à venir.

Et les résultats parlent d’eux-mêmes …

ANTS – Agence Nationale des Titres Sécurisés :

Nous avons accompagné l’Agence Nationale des Titres Sécurisés pour la préparation à l’élection du Service Client de l’année. Nos recommandations ont permis une réduction du délai d’attente de 7 min à 1min30 grâce à une refonte de l’architecture du SVI. Celle-ci a permis de simplifier le parcours client. L’ANTS a été élue Service Client de l’Année dans la catégorie Services publics en 2021.

CMI – Deuxième éditeur de presse magazine en France :

2020 : Qualité de Service de 72,2%
2021 : Qualité de Service de 91,5%

Nous avons influencé la qualité du service client grâce à une migration du centre de contacts de Paris à Madagascar. Depuis, nous obtenons un FCR de 87% et une satisfaction client de 4,6/5.

Nous formons également les agents à la mise en avant récurrente d’offres de réabonnement. Nous obtenons un taux d’accord sur proposition d’environ 75%.

Sur le canal Chat, nous obtenons une CSAT de 94,4%, un NPS de 72,3%.

« Logos, c’est un gain de temps opérationnel important pour mon équipe et moi-même et une vision très précise de la qualité des agents, d’un discours adapté et du respect de nos procédures. »

Responsable Relation Client – CMI

L’externalisation du pilotage du service client : le graal tant espéré ?

Une approche courante de l’externalisation du pilotage du service client consiste à passer un contrat avec un tiers pour développer et gérer un centre de contact client.

Les centres de contact client varient considérablement en termes de portée et de sophistication. À un extrême, on trouve les opérations de télémarketing de base avec du personnel de premier niveau. À l’autre extrémité, les centres de contact client avancés fournissent une gamme de services qui s’appuient fortement sur les nouvelles technologie et l’IA.

Ces services comprennent la conception et la maintenance de SVI, la réponse à tous les appels entrants et aux courriels des clients, la rédaction des scripts, la production d’appels sortants, etc.

Devant la pluralité des canaux, des attentes toujours plus élevées des consommateurs et l’apport des nouvelles technologies, le service client est un pilier de la réussite de l’entreprise.

L’externalisation du management des centres de contact vous permet de vous reposer sur un prestataire unique pour gérer l’ensemble de vos centres de contacts et de leurs équipes. L’expertise de Logos peut vous permettre d’envisager l’avenir sereinement et de vous concentrer sur l’essentiel. Nous veillons à l’image de marque de votre entreprise, à ce que vos valeurs soient correctement véhiculées, au management des équipes et au maintien de la qualité de service et la satisfaction de vos clients.

Souhaitez-vous en savoir plus ? Contactez-nous à l’aide du formulaire ci-dessous !



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