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Le Guide du Rapport Qualité de Service Client

Le Guide du Rapport Qualité de Service Client

Stéphane Torregrosa

Les reportings revêtent une importance capitale et stratégique pour tout manager. Les rapports qualité permettent d’identifier les problèmes, leurs causes et leurs solutions. Mais aussi d’améliorer les objectifs et d’assurer le succès de l’entreprise. La qualité du service client est un enjeu majeur pour tout responsable de la Relation Client. En effet, vous devez répondre aux attentes en constante évolution de vos clients, sous peine de perdre leur fidélité.

En raison de la nature hyperconnectée et instantanée du monde moderne, et du nombre de points de contact proposés, maintenir un service client de qualité est la clé ultime de la survie. Mais c’est également un challenge considérable. Pour cela, il vous faudra soigneusement sélectionner et suivre des KPIs alignés sur vos objectifs.

Pour optimiser votre service client, vous devez avoir accès aux bonnes données. Et c’est là que les rapports qualité de service client entrent en jeu. Peut-être vous demandez-vous comment vous pouvez répondre aux attentes de vos clients ? La réponse se trouve dans vos rapports qualité de service client. Ce sont eux qui vous aideront à améliorer l’expérience client.

Dans cet article, nous expliquerons comment l’analyse des données peut améliorer de manière significative votre service client. Nous expliquerons également le rôle vital des rapports qualité de service client. Nous examinerons également un ensemble d’exemples de tableaux de bord.

Qu’est-ce qu’un rapport qualité de service client ?

Il y a une grande différence entre un reporting qualité de service client et les données brutes issues du centre d’appels. Il ne s’agit pas seulement d’énumérer des faits et des KPIs. C’est un enrichissement de ces données et de leur transformation en informations exploitables.

Le rapport qualité de service client permet premièrement d’extraire des informations précieuses. Ensuite, il vous aide à prendre des décisions à partir des données du centre de contacts. Grâce à elles, vous serez donc en mesure de comprendre et de répondre aux attentes des clients. Et ceci en leur offrant une meilleure expérience client.

Du temps de réponse moyen au score NPS, un rapport de service client fournit un aperçu approfondi et précieux de la pertinence de vos efforts en direction des consommateurs. Cela vous permettra de mieux comprendre les points positifs sur lesquels vous pouvez vous appuyer et les points à améliorer.

Admettons que votre CSat chute de quelques points. C’est une donnée importante mais en l’état, ce n’est que le corollaire dont il vous faudra comprendre la cause. Vous pouvez commencer par évaluer les données sur certaines périodes ou les comparer entre différents départements ou agents de votre centre de contact. Vous allez également chercher les événements extérieurs : soucis de livraison, panne de service, grève, problème d’apport d’un produit, etc. De cette façon, vous pourrez identifier la cause. Dès lors, vous êtes en mesure de proposer des recommandations (formation des agents, changement de prestataire, …) pour vous assurer que cet événement ne dure pas.

Bien sûr, pour être pertinent, un reporting doit s’attarder sur différents KPIs. Il doit aussi s’appuyer sur la stratégie et les objectifs de relation client de l’entreprise. Pour fournir les meilleures normes de service possibles de manière constante, il est essentiel de comprendre comment vos clients interagissent avec votre entreprise.

rapport qualité service client

KPIs importants pour le Service Client

Avant de créer un rapport qualité, il faut commencer par extraire les données pertinentes. Voici quelques indicateurs clés de performance importants à prendre en compte lors de la création d’un rapport qualité pour votre service client.

Résolution au Premier Contact (FCR)

Ce KPI est si important que nous y avons consacré plusieurs articles et même une formation.

Cet indicateur mesure votre capacité à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Et ceci sans qu’aucun suivi ne soit nécessaire. Un FCR élevé est précieux, car il signifie que la productivité des agents est bien exploitée. De plus, le FCR est l’un des premiers atouts concernant la satisfaction client. Enfin, il atténue le volume d’appels.

Taux d’abandon

Ce KPI mesure la fréquence à laquelle un client raccroche ou quitte une conversation avant que son problème ne soit résolu.

Durée Moyenne de Réponse

La Durée moyenne de réponse fait partie des KPIs servant à évaluer l’efficacité d’un service client. Seul, il n’est pas forcément pertinent, il est nécessairement couplé à d’autres KPIs de satisfaction client. En effet, l’objectif n’est pas tant de répondre « vite », mais de répondre « bien » à la demande du client.

Durée Moyenne de Traitement (DMT)

Cet indicateur mesure le temps passé pour traiter une demande. À ne pas confondre avec la durée d’un appel. Il s’agit ici de mesurer la durée effective de résolution d’un problème. Si cela nécessite plusieurs contacts (chat, téléphone, mail, etc), ils seront pris en compte dans la mesure.

Pour aller plus loin : Comment mesurer la Satisfaction Client : 5 KPIs essentiels !

Reporting qualité service client

Pourquoi les rapports qualité de service client sont-ils essentiels ?

À l’ère du digital et de la concurrence omniprésente, les consommateurs sont plus autonomes, plus enclins à l’infidélité et plus exigeants que jamais. Si vous ne répondez pas aux besoins d’un client ou ne résolvez pas ses problèmes presque instantanément, ou avec un degré de compétence qu’il juge acceptable, il ira voir ailleurs. Si l’on ajoute à cela le fait que les clients font désormais davantage confiance à l’opinion de leurs pairs qu’à la marque elle-même, se concentrer sur votre service client devrait être votre priorité absolue.

En bref, votre rapport qualité de service client vous donne le pouvoir de comprendre vos clients. Ainsi, vous prenez des décisions éclairées basées sur des informations précises. C’est évidemment plus efficace que de le faire sur des estimations.

Les entreprises qui augmentent leur taux de fidélisation client d’à peine 5 % voient leurs bénéfices augmenter de 25 à 95 %. Grâce aux reportings, vous serez non seulement en mesure d’augmenter la fidélité de vos clients, mais aussi de renforcer la réputation de votre marque. Cela se traduira par une croissance commerciale et une augmentation des bénéfices.

Nous vivons dans un monde qui regorge d’informations et de données numériques. Si vous n’utilisez pas ces informations à votre avantage, vous passez à côté d’opportunités vitales. C’est un levier considérable pour améliorer l’efficacité, le rendement et la cohésion de votre service client.

Les rapports qualité sont essentiels pour les responsables de la Relation Client. En voici les principales raisons :

Éviter que les clients n’aient à rappeler pour un problème répété

Soyons francs ! Les clients n’aiment pas rappeler ou signaler de façon répétitive un même problème. Grâce au FCR (First Contact Resolution), vous saurez s’il arrive que des clients rappellent plusieurs fois pour la même raison. Mieux encore, avec la transcription des appels de notre solution MyQM, vous aurez un accès immédiat aux données et une meilleure chance d’agir rapidement. En quelques clics, vous pouvez lancer une recherche autour des mots-clés ou des sujets de plaintes qui reviennent le plus couramment.

La mise en place de rapports qualité détaillés vous permettra d’augmenter le niveau de votre service client en évitant les redites et les plaintes à répétition. Vous pourrez adopter une démarche proactive en résolvant les sources de réclamations résurgentes.

Garder les clients satisfaits

Selon une étude Forester, 80 % des entreprises ont choisi l’expérience client comme leur atout principal face à la concurrence. Mais comment s’assurer de la qualité de votre expérience client si vous ne la mesurez pas ? Le reporting est essentiel pour s’assurer que vous êtes toujours sur les rails de votre stratégie et en route vers vos objectifs.

De plus, le rapport vous fournira des données précieuses pour comprendre les attentes de vos clients. Ainsi, vous serez en mesure de donner des directives précises à vos agents. Etudiez les verbatims de vos enquêtes de satisfaction, compilez les réponses, utilisez une solution de quality monitoring pour analyser le contenu des appels et lancer des requêtes sur des mots-clés précis.

Nous sommes distributeurs en France d’une solution capable de retranscrire 100% des appels. Grâce à elle, nous pouvons aller beaucoup plus loin que ce que les clients peuvent nous donner dans les enquêtes de satisfaction. En effet, lors d’un appel, il y a les mots, les silences, les émotions qui entrent en jeu. MyQM est équipé d’une intelligence artificielle en mesure de retranscrire tout cela. Ainsi, vous pourrez rechercher tous les clients qui évoquent l’un de vos concurrents, tous ceux qui s’estiment satisfaits de leur interaction, tous ceux qui se sont énervés, les réponses auxquels vos conseillers n’ont pas su répondre ou ont hésité, etc.

Sans des rapports précis, sans une étude minutieuse des données, vous ne pourrez pas satisfaire vos clients. Vous ne serez pas en mesure de les comprendre. Et c’est précisément ce que les rapports qualité de service client vous aident à faire.

Mieux vous comprenez votre client, meilleure sera son expérience.

Améliorer la gestion des centres d’appels offshore

Les rapports qualité sont un excellent outil pour les responsables de relation client qui gèrent un ou plusieurs centres d’appels offshore. Lorsque votre centre d’appels se trouve à l’étranger, que vous ne travaillez pas quotidiennement avec les équipes, que vous ne croisez pas les agents et que vous ne disposez que des visioconférences pour échanger avec vos managers, le reporting représente votre principale clause de confiance avec votre prestataire.

Le reporting vous permettra de savoir si vos objectifs sont tenus et si vos directives sont suivies. En migrant le service client de CMI, deuxième éditeur de presse magazine en diffusion en France (Elle, Marianne, Art & Décoration, le Guide du routard, etc), nous leur avons permis de faire des économies importantes. Leur centre d’appels était géré en interne, à Paris. Pour aller plus loin : Téléchargez l’Étude de cas CMI.

Cependant, ces économies ne doivent pas se traduire par une baisse de la satisfaction client et de la qualité de service. En pilotant le service client pour CMI, nous nous assurons que leurs objectifs soient tenus. À l’aide de notre solution MyQM, nous récupérons les données de traitement des appels et des contacts et nous les analysons en interne. Nous sommes alors en mesure d’apporter un rapport mensualisé sur la qualité du service client apporté par leur prestataire offshore.

Nous suivons en temps réel les alertes du service client. En cas de difficulté, nous sommes en mesure d’identifier rapidement la cause de l’incident et d’y remédier.

De plus, vous pouvez utiliser ces rapports pour comparer les scores CSAT entre les différents agents. Cela peut vous aider à mieux gérer leurs performances, identifier les besoins en formation ou en recrutement et à identifier tout obstacle à leur travail.

Pour aller plus loin : Comment piloter votre Service Client : le Guide Complet

Récompenser vos agents les plus performants et stimuler la motivation

Les agents les plus performants doivent être récompensés. Vous constatez des résultats bénéfiques dans vos rapports qualité de service client ? Approfondissez vos recherches et voyez qui est à l’origine de ces résultats.

Mieux encore, mettez en place un tableau de bord des KPIs de l’équipe affichant les performances de votre équipe. Vous trouverez également les domaines dans lesquels vous devez allouer davantage de ressources (matériel pédagogique ou ateliers) afin que l’ensemble du service ait plus de chances d’améliorer ses résultats. Vous pouvez également demander à vos meilleurs agents de former les autres membres de l’équipe et de leur fournir les tactiques qui apportent davantage de satisfaction client.

Obtenir une vision approfondie de la façon dont votre entreprise est perçue par vos clients

Un client satisfait est le meilleur indicateur de réussite. Il est bien connu qu’un client satisfait vous recommandera en moyenne à 3 personnes. Inversement, les clients insatisfaits voudront manifester leur mécontentement et leur sentiment d’injustice. Ils en parleront autour d’eux et se régaleront à partager leur expérience avec votre marque sur internet. En évaluant régulièrement la façon dont vous êtes perçu par vos clients, vous avez le pouvoir de prévoir et d’agir sur les futurs obstacles commerciaux potentiels.

Des économies significatives

La gestion du service client nécessite un budget conséquent. Le centre de contacts lui-même, avec sa charge salariale, les bureaux, les différents prestataire et l’apport technologique indispensable. Votre rapport qualité du service client vous aidera à déterminer si des économies sont possibles. Cependant, une démarche prudente est nécessaire dans un tel scénario.

Si les sources d’économies sont liées à la gestion du personnel, une solution logicielle, une réorganisation du service et des process, nous vous conseillons alors de démarrer par un solide état des lieux qui prendra la forme d’un audit de votre service client. Celui-ci vous assurera que vous partez dans la bonne direction. Il vous donnera des recommandations solides fondées sur des données et des faits avérés.

conseils service client

Cependant, en analysant précisément votre rapport qualité, vous pourriez remarquer par exemple :

  • sur certains créneaux, un nombre trop important de conseillers par rapport aux nombres de demandes.
  • que vos indicateurs sont systématiquement plus élevés quand les agents sont en télétravail. Vous pourriez être amené à promouvoir le télétravail dans l’ensemble du centre, ce qui pourrait rendre vos agents plus efficaces et heureux. Cela permettra non seulement de satisfaire vos clients, mais aussi de réduire les coûts, …
  • vous pouvez identifier les canaux les plus utilisés par vos clients et qui procurent la meilleure satisfaction client. En fonction, vous pourrez allouer votre budget et vos efforts en conséquence.
  • en optimisant vos processus pour atteindre la plus haute qualité de service avec les coûts les plus bas possibles. Cela signifie que vos agents sont efficaces, bien formés et que leurs horaires correspondent aux besoins du service.

Améliorer le temps de réponse de votre entreprise

Le temps de réponse est l’épine dorsale de tout service client. Il est essentiel de le garder aussi court que possible. Si vous suivez cette mesure dans vos rapports, vous pouvez l’améliorer considérablement. Vous identifierez vos goulots d’étranglement (le nombre d’agents disponibles pendant une heure de pointe est peut-être trop faible, par exemple).

Service client

Quelques exemples pour vos Rapports Qualité de Service Client

Nous avons passé en revue l’importance de produire régulièrement des reportings minutieux des activités de votre service client. Je vous propose d’aller plus loin en explorant 4 tableaux de bord à intégrer à votre reporting.

1. Rapport de l’équipe du service client

De nos jours, pour fournir un service client de qualité, vous devez dépasser les attentes des clients.

Ce premier exemple de tableau de bord pour votre reporting permet d’affiner les performances globales de votre équipe sur une base quotidienne et mensuelle. Vous vous concentrerez sur la qualité de service, le temps de réponse et les performances individuelles des agents. Les performances de votre équipe sont essentielles au succès de votre relation client. Ce tableau de bord vous aidera à décider des actions à mettre en oeuvre pour faire progresser votre service client.

Principaux KPIs :

Temps de réponse moyen : Pour améliorer le niveau de satisfaction de vos clients et vos taux de productivité, il est indispensable de maintenir votre temps de réponse moyen à son minimum. Ce KPI mesure le temps écoulé entre le moment où un client passe un appel et celui où un agent lui répond. Cet indicateur, ainsi que d’autres indicateurs connexes, donnent un excellent aperçu des niveaux de performance globaux de votre service client.

Résolution au premier contact : Le taux de résolution au premier contact est l’un des indicateurs de service client les plus importants. Il donne une indication claire de la capacité de votre équipe à résoudre un problème dès le premier contact.

Les meilleurs agents : Le bien-être du personnel est peut-être l’un des facteurs les plus importants de la performance du service client. En suivant cette mesure sur plusieurs mois, vous serez en mesure d’identifier les agents qui peuvent bénéficier d’une formation supplémentaire et ceux que vous devez récompenser et encourager.

2. Rapport sur la satisfaction des clients

La satisfaction client est une priorité absolue pour les entreprises. Elle se traduit par une augmentation de la fidélité à la marque. Et, dans de nombreux cas, elle s’accompagne d’une augmentation des dépenses par client.

Le tableau de bord de la satisfaction client doit à minima afficher le Net Promoter Score et le Customer Effort Score. Tous deux ont un impact majeur sur la satisfaction du client.

Il est axé sur tous les principaux aspects de la satisfaction, de l’expérience, de la perception et de la fidélisation des clients.

Principaux KPIs :

Net Promoter Score (NPS) : Votre NPS est essentiel car il indique la perception de la qualité de service par les clients. Essentiellement, il détermine la probabilité qu’une personne vous recommande à ses proches. Sur une échelle de 1 à 10, et en fonction de leurs notes, les clients sont considérés comme des promoteurs (9-10), des passifs (7-8) ou des détracteurs (0-6). En améliorant votre score NPS, vous constaterez à terme une augmentation de la croissance et de la fidélité.

Customer Effort Score (CES) : Il s’agit d’un KPI particulièrement critique car il vous donne un aperçu de la perception qu’ont vos clients de votre expérience client. En comprenant les éléments de votre expérience client qui nuisent à votre entreprise, vous serez en mesure d’apporter des améliorations essentielles.

Fidélité client : La fidélité client est essentielle au succès de votre entreprise. Fixez-vous un objectif de taux de fidélisation. En travaillant pour l’atteindre, vous améliorerez votre image de marque. Vous élargirez également votre clientèle au fil du temps.

Satisfaction client

3. Rapport sur les indicateurs clés de performance du service client

Ce tableau de bord concernant votre service client est riche en informations. Il doit offrir aux responsables toutes les informations de support dont ils ont besoin en un coup d’œil.

Principaux KPIs :

Le Taux de Qualité de Service : Il s’agit d’un KPI incontournable en Centre d’appels. Il se calcule en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Il peut se calculer au niveau du Service Client et/ou au niveau de chaque conseiller. Cet indicateur est important car il montre votre engagement à tenir vos promesses. Il vous aidera à identifier les moyens d’améliorer vos normes de service globales.

La satisfaction client : Un client satisfait est le pouls de toute entreprise qui réussit. En obtenant une mesure tangible de ce que vos clients pensent actuellement de vous et de votre service, vous serez en mesure d’apporter des améliorations dans les domaines qui comptent le plus.

Le coût du service client par rapport au chiffre d’affaires : Ce KPI vous aide à calculer le montant des coûts de votre service client par rapport au revenu total. En optimisant vos process, vous pourrez offrir un service client de qualité pour des coûts réduits.

Le nombre d’escalades : Certaines demandes peuvent être plus complexes. Elles nécessitent alors un niveau d’expertise plus élevé. Si le premier agent ne sait pas répondre à la demande du client, il transférera la demande à un chef d’équipe ou à un collaborateur disposant de la compétence adaptée. Il peut s’agir aussi d’un client perdu au sein d’un SVI et qui tente sa chance au hasard. Bien entendu, ce chiffre est à maintenir au plus bas pour la satisfaction client.

4. Tableau de bord de la fidélisation des clients

On le répète à l’envie : il est plus rentable de fidéliser vos clients existants que d’en attirer de nouveaux. Les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux arrivés. Investir dans vos stratégies et activités de fidélisation s’avère donc essentiel à votre réussite.

Principaux KPIs :

Taux d’attrition (Churn rate) : Cet indicateur clé de performance concerne particulièrement les ventes. Cependant, il joue également un rôle essentiel dans la fidélisation client. Il vous aide à comprendre quelle partie ou quel pourcentage de vos clients ont cessé d’utiliser votre service ou produit sur une période donnée. Vous pouvez ainsi identifier :

  • les pics ou les creux dans vos taux de désabonnement,
  • les problèmes potentiels de fidélisation,
  • et créer des stratégies ciblées pour les réduire.

Taux de rétention: Il s’agit du KPI inverse au précédent. En suivant le taux de rétention de manière constante, vous serez en mesure d’apporter des modifications ou des améliorations précieuses à votre service ou à votre expérience client.

Taux de réachat : Un client satisfait aura tendance à renouveler ses achats auprès de la marque. Le taux de réachat vous donne le pourcentage de clients connus de la marque ayant procédé au moins à un nouvel achat sur une période donnée.

On retrouvera également le NPS, cité plus haut, dans les KPIs essentiels.

Bien entendu, ces tableaux de bord ainsi que les KPIs que nous leur avons associés, ne sont que des propositions. À vous ensuite d’aligner tout cela en fonction de vos besoins, de votre stratégie et de vos objectifs.

Rapports qualité Service Client

3 erreurs à éviter dans vos rapports qualité de Service Client

Pour produire des rapports qualité de service client efficaces, voici quelques erreurs à éviter absolument.

1. Vous n’utilisez pas les données pertinentes

Les centres de contacts sont capables de fournir des centaines de données sur leurs activités mensuelles. On pourrait s’y perdre. Commencez par les éléments de base :

  • Les traditionnels CSat, NPS et CES,
  • Le nombre d’appels par client,
  • Le nombre de transferts (escalades),
  • Le FCR,
  • Le nombre de mises en attente, …

Concentrez-vous sur quelques indicateurs clés pour guider vos rapports qualité et vos objectifs stratégiques ultérieurs.

2. Vous ne tirez pas profit de la technologie

Qu’il s’agisse du SVI, des solutions helpdesk, des bibliothèques de réponses ou des outils dédiés au management de la qualité, le digital et l’intelligence artificielle sont désormais essentiels à un service client de qualité.

Le management de la qualité demande des ressources et des données qualitatives. Si vous souhaitez améliorer vos process, mieux comprendre vos clients et vous assurer de la performance de vos centres d’appels, profitez d’une démonstration gratuite de notre outil de quality monitoring de service client.

3. Vous mettez trop l’accent sur le taux d’occupation

Le taux d’occupation est le pourcentage de temps que les agents passent au téléphone ou en contact avec les clients. En réalité, vos agents ne parlent pas aux clients tout le temps. Ils ont besoin de temps pour se former, remplir les fiches client, faire remonter les informations, faire des pauses et collaborer avec les responsables et les collègues.

Bien sûr, si un faible taux d’occupation est associé à un volume d’appels élevé, cela peut être une source d’inquiétude. Sinon, ne poussez pas vos agents jusqu’à l’épuisement si vous constatez un faible taux d’occupation. Il existe des indicateurs clés de performance (KPI) plus précieux à évaluer avec les rapports des centres d’appels. En général, le chiffre cible d’occupation se situe entre 75 et 85 %. En d’autres termes, les agents doivent passer entre 75 et 85 % de leur temps sur les appels.

Reportings qualité service client

Principaux points à retenir sur les rapports qualité de service client

Dans le monde numérique hyperconnecté d’aujourd’hui, le service client fait la différence. L’expérience client et le service sont devenus les principaux facteurs de différenciation des marques. Ils dépassent à la fois le prix et le produit en termes de valeur commerciale.

Répondre aux besoins de vos clients et à leurs difficultés n’est plus un luxe, c’est essentiel. Les rapports sur le service client vous aideront à y parvenir.

En utilisant la puissance inégalée des rapports de service client à votre avantage, vous deviendrez plus productif, stratégique et perspicace vis-à-vis des attentes des clients. Le résultat ? Il y aura un bel impact sur la réputation de votre marque. Votre service client de qualité vous aidera à vous démarquer dans votre créneau. Mieux encore, il vous permettra d’accélérer la croissance de votre entreprise.

Avec l’aide d’un outil dédié au Quality Monitoring, vous pouvez développer des tableaux de bord qui vous permettront de plonger dans l’analyse du service client. Vous pourrez suivre les activités quotidiennes essentielles ainsi que les KPIs qui vous permettront de vous démarquer. Vous pouvez même programmer des alertes sur des données qui vous sont essentielles au quotidien.

Nous avons exploré les principaux types de rapports qualité de service, souligné les avantages de l’analyse des données du service client et partagé des conseils pour maximiser la valeur des informations les plus essentielles de votre entreprise. Maintenant, c’est à vous de jouer ! Et si vous vous faisiez accompagner dans ce projet ?

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