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14Sep

Votre Community Manager est à court d’idées pour alimenter vos réseaux sociaux ? Votre communauté online n’est pas assez engagée ? Pour tous ces problèmes, il existe une solution simple et économique : donnez la parole à vos consommateurs en mettant à profit le User Generated Content. Une initiative qui demande une stratégie bien construite, mais qui peut s’avérer rapidement payante.

Le UGC désigne l’ensemble des contenus en ligne créés ou co-créés par les utilisateurs de la marque. Contrairement au Brand Generated Content (publicité, publication produit…), leur source n’est pas professionnelle. Vous n’en avez peut-être pas conscience, mais une grande partie de ce que l’on trouve sur le web est en fait de le UGC : vidéos, photos, avis, billets de blog… Faciles d’accès et gratuits, ce contenu est une véritable mine d’or que la Relation Client doit savoir exploiter. En mettant en place une stratégie de Social Listening, on peut découvrir beaucoup de choses sur sa marque dont on ignorait l’existence !

Un atout pour le Service Clients

En mettant en avant du contenu produit par la communauté, cette dernière se sent valorisée et écoutée. Chacun a ainsi l’impression de participer à la communication et au développement de la marque : une implication qui peut engendrer une certaine fierté, et peser dans la balance en termes de rétention clients. De plus, en leur laissant la capacité de s’exprimer librement, l’entreprise crée de l’interactivité et améliore sa connaissance du consommateur.

Le UGC est également une aubaine économique : son coût est quasi nul. Le mettre à profit permet donc de proposer un contenu riche, fréquent et original à peu de frais – d’autant plus crédible qu’il n’émane pas directement de l’entreprise mais d’un autre internaute. En cas de succès, tout le monde (consommateur comme marque) y gagne en visibilité. Une campagne virale, c’est l’assurance d’un engagement accru mais aussi, sur le long terme, d’une meilleure performance. Enfin, recourir au User Generated Content, c’est avant tout un gain non négligeable en matière d’image de marque, qui devient plus créative, humaine et unique.

Quelles actions mettre en place ?

Pour inviter une large communauté à adhérer au projet et récolter de nombreuses contributions, les réseaux sociaux sont les plus adaptés. Le UGC s’inscrit donc le plus souvent dans la stratégie sociale des entreprises, via des actions qui se veulent virales. C’est là que cela se complique : il faut trouver la bonne idée qui véhiculera une image positive, générera du contenu de qualité et donnera envie de participer.

Des quiz et des sondages, sur des plateformes comme Facebook ou Twitter, permettent au consommateur de réagir en un clic. Ces questions peuvent avoir un aspect ludique, présenter un fun fact ou comparer plusieurs produits pour élire le préféré de la communauté. Un bon moyen pour recueillir des insights tout en créant de l’engagement.

Les jeux concours ont également la cote. Avec une récompense à la clé, les internautes sont d’autant plus motivés et ces campagnes remportent souvent un franc succès. Le gain n’est pas forcément financier, ni même matériel ! Starbucks, avec son « White Cup Contest » en Avril 2014, proposait à ses consommateurs de décorer l’emblématique gobelet et de poster le résultat. La photo gagnante a servi de modèle pour une édition limitée. 4000 personnes ont participé au cours des 3 premières semaines, créant un contenu esthétique et viral, et donnant à Starbucks l’image d’une marque à l’écoute de ses clients.

D’une manière générale, il faut inviter l’internaute à s’exprimer en toute liberté, sur vos produits ou sur tout autre sujet. GoPro en a fait son fond de commerce, en postant régulièrement sur Youtube des vidéos tournées par des utilisateurs. Coca Cola, avec son hashtag #ShareACoke et ses bouteilles nominatives, a réussi à faire grimper ses ventes de 2 % aux USA après plus de dix ans de déclin. Enfin, nombreuses sont les marques à encourager les consommateurs à partager des anecdotes sur leur produit, mais aussi sur un sujet donné (la rentrée, les vacances…) pour une ambiance conviviale et une Relation Client chaleureuse.

Une telle stratégie donne cependant beaucoup de pouvoir à l’internaute, et doit être maîtrisée. Certaines startups, comme Dictanova ou Viavoo, ont bien compris l’intérêt de ces informations et proposent des solutions de collecte et d’analyse de ces feedbacks. Grâce à un Community Manager compétent et des données bien utilisées, incluse dans un éventuel logiciel CRM, le User Generated Content peut vite devenir un véritable atout pour l’entreprise et son Service Clients.

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