Hubware, startup conceptrice de chatbots
06Fév

Les chatbots, dont nous parlions déjà ici, ont-il pour vocation d’éclipser purement et simplement les téléconseillers ? Selon Hubware, c’est tout le contraire. Cette jeune start-up née en avril 2016, qui crée des chatbots pour aider les entreprises, croit fort en leur pouvoir valorisant : ils sont faits pour accompagner les humains, en les délestant des tâches rébarbatives. Une vision moderne et sensée qui fait du bien au métier.

Les chatbots, un phénomène qui répond à un besoin

Amélie vous demande si vous avez une question, Pierre est là pour vous renseigner sur les stocks encore disponibles. Mais seuls leurs prénoms sont humains : ces interlocuteurs sont des chatbots, assistants digitaux, en lignes pour vous servir. Et ils n’ont rien de superflu : 8% seulement des clients sont satisfaits des Services Clients (contre 80% des entreprises qui pensent disposer d’un excellent Service Clients…) et 3 sur 4 qui ont cessé d’acheter chez un e-commerçant à cause d’une mauvaise expérience, il était urgent de trouver une solution (1).

Les chatbots répondent parfaitement aux besoins des consommateurs aujourd’hui. À savoir, une exigence d’efficacité temporelle : les consommateurs veulent pouvoir poser leurs questions à leur rythme, et non soumis à des horaires de bureau. De plus, ils souhaitent une réponse rapide, en plus d’être pertinente.

L’efficacité, le but de la relation chatbot/client selon Hubware

Pour autant, un chatbot n’est pas un ami virtuel, ou un « gadget » devant faire du zèle. Pour Hubware, la relation du chatbot envers le client est tout entièrement liée au service rendu.

  • Le chatbot doit être là où le client est, quand le consommateur est disponible. Comme la startup le dit si bien, « Tout le monde mérite une réponse rapide ». Dans cette optique, le chatbot offre un service 24h/24, 7jours/7 et rend l’expérience client en one-to-one la plus accessible possible.
  • Le chatbot représente l’entreprise. Il doit porter en lui, les valeurs, la patte de l’entreprise, la culture client. Et en connaître toutes les procédures.
  • Il doit être simple à utiliser et efficace. C’est-à-dire, qu’il doit connaître par cœur les chemins à parcourir pour trouver la réponse à une question, être relié aux interfaces back-end, pour savoir où en est une commande ou un paiement, par exemple, et cela très peu de temps.
  • Enfin, un Chatbot n’est pas conçu pour discuter. Il comprend les phrases, y répond, vérifie des informations et agit. Il est là pour apporter une plus-value à la relation.

Créer des chatbots pour valoriser l’expertise du téléconseiller

La force d’Hubware se situe également dans sa vision de la relation du chatbot au téléconseiller. Pour beaucoup, les automates seraient une menace sur le métier de téléconseiller. Pour Hubware, c’est le contraire : le chatbot relance le dialogue rompu depuis longtemps entre consommateurs et e-commerçants. Et sa fonction simplifie la vie des téléconseillers : le chatbot se charge des questions récurrentes et techniques (telles que la localisation d’une commande), aiguille le consommateur dans ses choix, classe ses informations… Et comme le dit si bien Hubware :

« Un Chatbot n’est pas plus intelligent qu’un humain, mais il est plus rapide. Cordial et efficace pour faire ce qui est bête et méchant. »

En accélérant le service basique et en cessant l’exercice décrié de la parole robotisée, le téléconseiller peut se focaliser sur le conseil, l’empathie, des tâches beaucoup plus personnalisées. Finalement, Hubware démontre qu’utiliser un chatbot en première ligne augmente la valeur et l’utilité des téléconseillers. Un bon point pour optimiser leur engagement !

Hubware crée un assistant, vous en disposez

Techniquement, adopter un chatbot made in Hubware n’a rien de compliqué. La société propose plusieurs « robots » aux fonctions différentes, qui sont capables d’accomplir plusieurs tâches, comme la reconnaissance immédiate du client, la mise à disposition de ses infos, ou encore l’identification de ses besoins pour la mettre en relation avec la bonne personne.

Ses bots se connectent à tous systèmes d’information tels que PrestaShop, Salesforce, Magento, grâce aux API (2) et Web Services. Ils répondent aux questions des clients en puisant directement dans les bases de données sur lesquelles ils se « branchent » en toute sécurité. Autre atout indispensable, ils sont capables de suivre des demandes émanants de plusieurs canaux, que ce soit SMS, site web, mais aussi Messenger, WhatsApp…

Nul besoin de chercher loin, leurs assistants digitaux, prêts à l’emploi, sont disponibles via leur plateforme SaaS. Hubware se charge ensuite de mettre à disposition tous les services et les infrastructures nécessaires à une bonne adoption du chatbot !

Ainsi, Hubware, à l’instar de nombreuses startups, telles que Clustaar, The Chatbot Factory, Doyoudreamup et bien d’autres, est en train de démontrer qu’adopter un assistant digital est non seulement une bonne idée pour satisfaire ses consommateurs et clients, mais également un système simple à intégrer. Bref, un atout forcément nécessaire aujourd’hui. Avec ce petit supplément relationnel qui ne déplaît pas à Logos : un chatbot va prendre en charge les tâches les plus routinières afin de laisser plus de place au téléconseiller pour résoudre des questions plus spécifiques.

(1) Bain & Company
(2) Interface de programmation

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