Peut-on encore décemment se passer de CRM ? Ce Customer Relationship Management, gestion de la Relation Client en bon français, est implanté aujourd’hui dans la plupart des entreprises. Son but ? Améliorer significativement l’identification du prospect, la personnalisation de l’expérience client, la communication, et, de fait, la croissance de l’entreprise. Dès demain, de quoi seront capables les CRM ? Quels seront leurs fonctionnalités et leur impact, en termes d’efficacité du côté consommateur comme du côté marque ? Revue des déploiements possibles.

Prédire les tendances encore plus finement

La personnalisation de l’offre se pose comme l’enjeu clé de la Relation Client. Voilà pourquoi aujourd’hui, les CRM, via notamment les mécaniques de Marketing Automation, sont d’ors et déjà capables de proposer tout seuls des produits, ainsi que des services adaptés aux besoins des prospects. Le tout, en temps réel. Fort de cette première réussite, demain, les CRM seront capables d’analyses toujours plus fines, en intégrant pleinement le Big Data, et en le transformant en Smart Data. À vous les mesures à la fois plus efficaces et plus pertinentes !

Quels avantages pour les marques ?

• L’entreprise gagne en efficience et en temps ;
• L’entreprise bénéficie d’une vision plus globale du marché ;
• En ne proposant que des offres adaptées, l’entreprise améliore son taux de conversion, et ainsi son chiffre d’affaires.

Et pour le consommateur ?

• L’expérience client, réellement personnalisée, répond parfaitement à ses besoins ;
• Le parcours client en est ainsi fluidifié : toutes les interactions du consommateurs avec la marque, au travers de tous les canaux, sont rassemblées et analysées en un seul endroit.

Une interaction “intelligente” entre réseaux

Chaque entreprise le sait : ce qui se dit chaque jour sur les réseaux sociaux est de l’or numérique, d’où l’intérêt d’y être présent. Aujourd’hui, le CRM est capable d’analyser non seulement les interactions que les consommateurs ont directement avec la marque, mais aussi ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux à propos de la marque ou de son secteur d’activité (un phénomène appelé Social Listening). Cela reste cependant encore très basique. En « poussant » un peu dans ce sens, on peut s’attendre à voir de plus en plus de features prenant en charge l’activité des prospects/clients sur ces mêmes réseaux sociaux. Et un CRM capable de décider seul de l’action à faire en fonction de ce qu’il “entend”, sans nécessiter une intervention humaine. Bluffant, non ?

Quels avantages pour les marques ?

• Un tracking d’interactions en temps réel, permettant d’agir au plus vite ;
• La suggestion possible de nouveaux prospects en fonction des affinités des clients actuels ;
• Une meilleure gestion de leur e‑réputation.

Et pour le consommateur ?

• Quel que soit le service utilisé pour contacter la marque, le consommateur est reconnu, considéré, personnifié ;
• Il communique avec la marque en fonction des canaux qu’il préfère.

Une plateforme toute en transversalité

Nous en avions déjà parlé sur notre blog : la transversalité est sur le point de révolutionner la Relation Client. Ainsi, le CRM de demain intégrera des passerelles permettant d’avoir sur une seule plateforme les fonctionnalités de Marketing Automation, d’analyse, de comptabilité… dont toutes les données seront collectées dans un but unique : la connaissance poussée du client.

Quels avantages pour la marque ?

• Plus besoin de switcher d’un logiciel à un autre, ou même de transvaser les informations d’un service à l’autre. Tout est là, disponible, à portée de main (ou de clic) ;
• Les objectifs à suivre bénéficient d’une vue d’ensemble et sont plus précis ;
• Il devient possible d’allier vue marketing et commerciale, permettant de décloisonner le Service Clients : une vraie culture client peut se mettre en place dans l’entreprise.

Et pour le consommateur ?

• Une prise en charge toujours plus complète de son profil ;
• Un gain de temps appréciable (plus besoin de répéter son historique, ses problèmes rencontrés…)

L’apparition de CRM experts de secteur

Autre possibilité dans les mois à venir : le CRM du futur sera adapté aux besoins des différents secteurs, en adoptant les codes propres à chacun. La tendance émerge déjà avec Salesforce qui a implémenté des fonctionnalités spécifiques à certains secteurs de l’industrie, ou encore Veeva, un CRM spécialisé dans l’industrie pharmaceutique.

Quels avantages pour la marque ?

• Des outils adaptés aux caractéristiques du secteur, mieux calibrés.

Et pour le consommateur ?

• Une prise en charge plus pointue et adaptée de ses besoins, surtout s’il est pro.

Des objets de plus en plus connectés… aux clients

Enfin, le CRM du futur entre lui aussi dans l’ère des objets connectés. Le digital investit dès aujourd’hui tous les aspects du quotidien. Demain, le tableau de bord de sa voiture, les appareils ménagers, la cosmétique, tout sera relié au web pour s’adapter au mieux à nos besoins. Et ça a déjà commencé (par exemple avec les très récents boutons Amazon Dash). En temps réel, les performances des produits seront suivies de près jour après jour.

Quels avantages pour la marque ?

• L’accès à des données qualitatives et “fraîches”, collectées selon l’utilisation réelle ;
• Une meilleure connaissance du client et de ses habitudes.

Et pour le consommateur ?

• Une meilleure confiance dans son produit, dont la performance est sans cesse accrue et surveillée ;
• La résolution de points défaillants en temps réel ;
• Un accompagnement totalement personnalisé.

On ne compte plus les possibilités offertes par un CRM à la pointe de la technologie, compte tenu de la vitesse des évolutions technologiques. Une chose est certaine, dans un futur très proche, la Relation Client s’annonce plus que jamais intuitive, personnalisée, réactive, pour le plus grand confort des marques comme des clients. L’ère de la technologie intelligente, voilà la grande tendance 2023 !