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Les évolutions de la Relation Client importantes en 2022

Les évolutions de la Relation Client importantes en 2022

Stéphane Torregrosa

Après deux années imprévisibles, marquées par la crise sanitaire, il faudra prendre en compte les évolutions de la Relation Client en 2022. D’une part pour la satisfaction de vos clients. D’autre part, pour minimiser l’impact financier. En effet, des investissements mal ciblés et c’est tout autant d’efforts partis en fumée.

Jamais le monde qui nous entoure n’aura été aussi mouvant. Les comportements des consommateurs évoluent constamment. Les nouvelles technologies apportent également leur lot de changements. Les canaux de contact se multiplient. Et cela nécessite des agents toujours mieux formés et compétents.

Cependant, la relation client ne supporte pas l’à-peu-près, les consommateurs non plus. Aussi, prévoir les évolutions de la relation client est indispensable à la réussite de votre entreprise. Les clients ne fondent plus leur fidélité sur le prix ou le produit. Au contraire, ils restent fidèles aux entreprises en raison de l’expérience qu’ils reçoivent. Si vous ne pouvez pas répondre à leurs exigences croissantes, vos clients vous quitteront.

Plus que jamais, il vous faudra analyser le comportement de vos clients pour comprendre leurs attentes.

Les évolutions de la Relation Client en 2022

1 – Les clients ne veulent plus interagir avec le service client. Vraiment ?

Parmi les évolutions de la relation client des années précédentes, on n’a cessé de nous rabâcher que les clients ne souhaitent plus interagir avec des humains. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients ne veulent plus échanger avec les agents de certains services client :

  • Trop de clients sont frustrés d’être mis en attente ou de devoir répéter leur demande à plusieurs personnes.
  • Selon Statista, 33 % des clients déclarent que l’un des aspects les plus importants du service clientèle est la résolution au premier contact. Dès lors, vous avez intérêt à surveiller le FCR (First Contact Resolution). Nous avons une formation pour cela.
  • En outre, 21 % des consommateurs affirment que le fait de ne pas avoir à se répéter auprès de différents conseillers améliore leur perception du service client.

Cependant, s’il y a une chose que les deux dernières années nous ont apprise, c’est que tout peut être rapidement bousculé. Il faut beaucoup d’humilité dans l’analyse du comportement des consommateurs. Les certitudes peuvent facilement être ébranlées.

Ce qu’il faut comprendre, ce n’est pas que les consommateurs n’aiment pas être en contact avec un humain. Au contraire. Par contre, ils souhaitent davantage d’écoute, d’empathie et d’efficacité.

Déjà en 2018, une étude de PwC révélait que 75 % des consommateurs préfèrent parler à une personne réelle, même si les technologies d’intelligence artificielle s’améliorent. Avec une bonne dose d’incertitude persistante à l’aube de 2022, nous pourrions voir cette tendance croitre encore.

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2 – Le SelfCare a le vent en poupe

Le Selfcare est l’une des évolution de la Relation client les plus pertinentes des dernières années. 63 % des millennials commencent leur interaction en ligne. En outre, selon Zendesk, 91 % des consommateurs utiliseraient une base de connaissances en ligne, si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.

Les clients s’habituent à la commodité de chercher eux-mêmes des réponses à leurs questions en utilisant les informations du site.

Selon une étude menée pour le livre « The Effortless Experience », 57,7 % des clients essaient de trouver une réponse sur le site web d’une entreprise avant d’appeler le service client.

Une façon d’éviter les frustrations est de réduire les efforts de vos clients pour accéder à un contenu pertinent. Les réponses à leurs questions doivent se trouver dans une base de connaissance correctement organisée.

Vous pouvez également suggérer des tutoriels vidéos, un chatbot ou toute autre solution qui permettra aux clients débrouillards de trouver la solution à leur problème.

Et comme le selfcare permet de réduire le nombre d’appels auxquels le service client doit répondre chaque jour, vous êtes doublement gagnant.

Cependant, il est important de se rappeler que l’amélioration de l’expérience client doit être LE facteur central dans la décision de passer à des solutions selfcare.

3 – L’agent augmenté

Dans la même veine, des solutions existent pour, non pas suppléer, mais augmenter les performances de vos agents. Cela afin de satisfaire davantage les clients et d’optimiser votre service client.

En 2022, 67 % des entreprises prévoient des efforts concentrés sur l’expérience client – contre seulement 36 % en 2010 ! Pour mettre toutes les chances de votre côté, vous devez commencer à donner à vos agents les moyens d’atteindre de meilleures performances. Cela commence par une formation améliorée, de meilleurs outils logiciels et un retour constructif sur leurs performances.

Des outils proposent des fonctionnalités basées sur l’Intelligence Artificielle. Ils accompagnent les conseillers de votre service client dans chacune de leurs interactions client.

Sur la base de la discussion et de l’historique d’achat, ces solutions sont en mesure d’apporter des informations pertinentes sous les yeux de l’agent. Plus encore que le contenu de la discussion, l’IA détecte également les émotions, les blancs dans la conversation, les hésitations pour aider l’agent à désamorcer des situations complexes.

L’IA n’est pas une technologie du futur. Elle est déjà présente et pertinente pour les CRC. Si vous suivez les évolutions de la relation client depuis quelques années, vous savez qu’elle est rapidement passée de chimère à la réalité.

Quelles sont les évolutions de la relation client majeures en 2022

4 – Et plus autonome …

Les solutions technologiques aident les agents à mieux faire leur travail. Ces outils efficaces seront inutiles si les conseillers ne peuvent pas prendre d’initiatives.

Les agents sont en première ligne du service client. Ils sont les premiers à identifier les problèmes les plus courants. Ils doivent être en mesure d’avertir rapidement leurs managers. Mieux encore, vous pouvez leur permettre de résoudre eux-mêmes certains problèmes délicats. Cela demande un peu plus de formation, évidemment. Mais c’est également davantage de valeur que vous apportez à un métier parfois ingrat.

Les entreprises qui favorisent l’engagement des agents obtiennent jusqu’à 50 % de clients fidèles en plus d’après The Saylor Foundation.

5 – Les données sont la ressource la plus importante

C’est un fait. Nous nous sommes habitués à ce que nos données soient collectées et stockées par les entreprises avec lesquelles nous interagissons.

Les données sont une ressource essentielle. Elles permettent aux entreprises d’obtenir un avantage concurrentiel si elles parviennent à collecter et à analyser correctement les informations.

Les tendances du service client autour de l’utilisation des données permettent aux entreprises de prédire le comportement des consommateurs et de prendre de meilleures décisions.

Dès lors, une bonne gestion de la relation client inclut forcément un suivi qualité. Souvent, le quality monitoring est utilisé comme un regard sur des performances passées. En réalité, les indicateurs clés de performance que vous suivez vous permettent de prédire les prochaines tendances et de réagir en conséquence.

En tant qu’agence experte de la relation client, nous accompagnons nos clients dans le management de la qualité. Nous proposons une solution qui permet de prendre en compte 100% des interactions (et pas seulement quelques appels au hasard). Dès lors, nous avons en main une manne de données conséquentes sur le service client qui nous permet d’améliorer constamment la satisfaction client. Pour en savoir plus, lisez notre Guide Ultime du Quality Monitoring.

Datas service client

6 – L’omnicanal va régner en maître

Les clients exigent désormais de pouvoir contacter une entreprise quand et où cela leur convient.

Cela ne signifie pas seulement que vous devez avoir des agents qui gèrent les réseaux sociaux, le chat, le téléphone et les autres canaux. Vous devez en plus vous assurez que l’expérience soit transparente et homogène.

Par exemple, un client peut vous envoyer un message sur Facebook pour vous poser une question. Puis, il vous appellera le lendemain si le problème persiste. Le client ne veut pas avoir à répéter ses conversations antérieures.

C’est pourquoi toutes les informations recueillies sur les différents canaux de communication doivent être rassemblées en un seul endroit. Contactez-nous si vous êtes à la recherche d’une solution. En fonction de votre situation, nous saurons vous aiguiller vers la solution la plus adaptée.

7 – L’outsourcing devient incontournable

Quand on pense outsourcing de la relation client, on pense tout de suite aux centres de contact. Cependant, l’une des principales causes d’échec des entreprises n’est pas un manque de conscience de l’importance de la relation client. C’est un manque de ressources, un manque de moyen.

Et l’exigence de plus en plus pointue des consommateurs n’aide pas. Les canaux sur lesquels ils souhaitent entrer en contact avec les marques sont de plus en plus nombreux. Leurs attentes en terme d’écoute et d’efficacité augmentent constamment. Ils s’attendent à obtenir une réponse dans les plus brefs délais et un mécontentement peut suffire à les faire partir vers la concurrence.

Plus que jamais, l’importance de la relation client est évidente. D’autant plus que vos concurrents l’ont compris.

Ainsi, l’externalisation du pilotage du service client soulage votre département de relation client et vous permet de vous focaliser sur la stratégie et les résultats. En effet, en confiant la gestion de la relation client à un prestataire externe, vous allez augmenter vos ressources et votre niveau d’expertise à moindre coût.

Ainsi, Logos accompagne ses clients dans :

  • la gestion des centres de contacts,
  • la mise en place de solution technique : telle que MyQM pour piloter la qualité des contacts clients,
  • le pilotage : nous déployons votre politique « service clients » au sein des CRC,
  • le management de la qualité : pour suivre l’ensemble des actions et s’assurer d’atteindre les objectifs fixés, nous élaborons les grilles d’évaluations pour l’ensemble des canaux (téléphone, email, courrier, chat et réseaux sociaux) et leurs référentiels dédiés.
  • la formation des agents.

Pour aller plus loin, je vous recommande la lecture de cet article : Les avantages de l’externalisation du pilotage du service client pour votre entreprise.

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8 – La relation Client étend ses ramifications

« Les clients très engagés achètent 90 % plus souvent, dépensent 60 % de plus par transaction et génèrent trois fois plus de revenus annuels que les clients non engagés » – GrooveHQ.

Une enquête récente de Totango a révélé que cet état de fait favorise la collaboration entre la relation client et les autres départements. 43 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles passaient plus de 50 % de leur temps à travailler avec le marketing, soit une augmentation de 33 % par rapport à l’année précédente. 56% ont également déclaré que plus de la moitié de leur temps est désormais consacrée à la collaboration avec les équipes de service et de support.

Si l’on admet que la Relation Client favorise la fidélisation des clients, elle doit alors prendre une place stratégique au sein des entreprises. La réduction du taux de désabonnement et de la perte de clients a été désignée comme l’objectif principal d’une majorité d’entreprises pour 2022.

9 – La personnalisation, toujours au coeur des attentes

La personnalisation est un facteur clé pour offrir à chaque client une expérience adaptée à ses besoins. Les clients attendent encore plus de personnalisation car, chaque année, le volume de données concernant leur expérience d’achat ne cesse de croître et de nouveaux outils apparaissent pour stocker et analyser ces informations.

Par conséquent, vous devez vous assurer que vous capturez les bonnes données et que vous les rendez accessibles à vos agents.

L’analyse des données clients vous permettra de mieux personnaliser votre service. De plus, elle vous permet d’anticiper et de répondre aux attentes des clients.

Comment anticipez-vous les évolutions de la Relation Client ?

Ces quelques pistes concernant les évolutions de la relation client vous apportent des clés pour mieux appréhender l’année qui vient.

Pour vous aider à mieux apprécier ces tendances, voici des questions cruciales auxquelles vous devriez répondre :

  • La réussite du client est-elle le but ultime de votre service client ?
  • Comment cherchez vous à personnaliser l’expérience de vos clients ?
  • Avez-vous suffisamment formé et responsabilisé vos agents ?
  • Quel rôle joue l’intelligence artificielle au sein de vos CRC ?
  • Vos équipes de service fournissent-elles une assistance en temps réel ?
  • Dans quelle mesure votre service client recueille t-il et analyse t-il les données client ?
  • Votre service clientèle est-il déjà omnicanal ?
  • Avez-vous envisagé de faire appel à un cabinet expert de la Relation Client pour vous accompagner dans la transformation de votre service client ?

Si vos réponses sont majoritairement « oui », toutes nos félicitations. Cela signifie que votre service client est en phase avec les tendances du secteur. Toutefois, si vos réponses positives ne sont pas si nombreuses, ne vous inquiétez pas. Il n’est pas trop tard pour bien faire. Je vous recommande par contre de cliquer sur le bouton ci-dessous pour bénéficier d’une consultation gratuite avec l’un de nos experts !

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