Evolution des canaux de contacts entre 2015 et 2016
13Déc

Quelle a été l’évolution des canaux de contact en 2016 ? L’institut d’étude BVA s’est penché sur la question et a dévoilé il y a peu son Observatoire des Services Clients 2016. C’est l’occasion de dresser un comparatif entre cette année et l’année précédente, pour mieux appréhender l’évolution globale de l’utilisation des canaux de contacts par les consommateurs. Découvrez la synthèse via notre infographie !

À lire également : Service Clients en ligne, les canaux préférés des e‑clients

Infographie sur l'évolution de l'utilisation des canaux de contact

On constate une satisfaction globale en hausse, mais une nécessité d’améliorer l’utilisation des nouveaux canaux digitaux.

79 % des Français ont contacté un Service Clients en 2016, contre 75 % en 2015.

Les canaux de contact préférés des consommateurs

  • Le téléphone
    • 61 % d’utilisation, contre 55 % en 2015
  • L’email
    • 55 % d’utilisation, contre 57 % en 2015
  • Le site web
    • 44 % d’utilisation, contre 51 % en 2015

Paradoxalement, le téléphone est perçu comme une contrainte par 43,7 % des Français. Il génère un taux d’effort de 40 %, contre 23,5 % pour l’email.

Canaux digitaux : applications et réseaux sociaux restent en retrait

  • Les applications smartphone
    • 8 % d’utilisation, contre 10 % en 2015
  • Les réseaux sociaux
    • 6 % d’utilisation, contre 9 % en 2015
  • Les applications de messagerie instantanée
    • 5 % d’utilisation, contre 23 % en 2015

Pourtant, 55 % des Français ont une meilleure image des marques qui proposent ce type de canaux !

Les canaux qui satisfont les consommateurs français

  • Le face-à-face obtient le meilleur taux de satisfaction : 89 % !
  • Le chat et le clic-to-call : 81 %
  • Le téléphone : 80 %

Les marques s’adaptent mieux aux besoins des consommateurs : 88 % des Français apprécient les plages horaires étendues et la diversité des modes de contact !

 

Source : BVA

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