L’internaute qui remplit son panier virtuel et qui quitte la page avant d’avoir validé sa commande, voilà le fléau quotidien de tous les e-commerçants ! Pourtant, les paniers perdus ne le sont jamais vraiment… à condition de savoir réagir de façon adéquate.

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Paniers perdus, le mal du siècle ?

En e‑commerce, le panier perdu est plus qu’une tendance : c’est une (mauvaise) habitude. 75,6 % des visiteurs qui se rendent sur un site pour la première fois abandonnent leurs paniers et ne finalisent pas leur commande. C’est près de 15 % de plus qu’en 2010 (1)… Et cela représente un gros manque à gagner pour les entreprises.

Pourquoi les prospects ne vont-ils pas au bout de leurs achats ? Les raisons sont nombreuses et compréhensibles :

• les frais de ports trop élevés que les visiteurs n’avaient pas prévus (pour 28 % des abandons) ;
• l’obligation de créer un compte (23 %) ;
• l’envie de continuer les recherches ailleurs (16 %) ;
• les inquiétudes liées au paiement (13 %). (1)

Bref, autant dire que le parcours d’achat n’a plus rien de linéaire : au contraire, il est fragmenté.

Mais “au panier” ne signifie pas “à la corbeille” : un panier rempli, même abandonné, est avant tout le signe d’un intérêt pour vos produits. C’est une opportunité à ne pas manquer pour réaliser une vente ! On dit souvent qu’une vente n’est jamais perdue et qu’un panier n’est jamais trop cher pour être récupéré…

L’art de relancer les paniers perdus

Mais que mettre en place pour transformer l’essai ? Quelle stratégie adopter pour rappeler au prospect son envie d’acheter ?

• Usez du Marketing Automation, cette stratégie qui permet, via une brique logicielle, de gérer et d’automatiser les tâches marketing. Ainsi, vous pouvez relancer automatiquement chaque prospect qui abandonne un panier perdu.
• Envoyez un e‑mail de relance. Au bon moment et avec le bon message, un e‑mail bien tourné a toutes les chances de rappeler au prospect la bonne affaire qu’il s’apprêtait à faire. Vous voulez la clé d’un e‑mail performant ? Un envoi une heure après l’abandon, avec un objet faisant apparaître le nom du client, un texte personnalisé évoquant simplement le produit avec des avantages ajustés (des frais de livraison offerts, par exemple). (2)
• Envoyez des SMS. Savez-vous que 98 % des SMS de relance sont ouverts et que 90 % sont lus dans les trois minutes suivant leur envoi ? Et que le taux de clic est de 36 % contre 3,2 % pour un e‑mail ? En bref : le SMS fonctionne et atteint sa cible !
• Appelez vos prospects sans être trop insistant, le prospect veut se sentir maître de son achat. Mais sur certains produits (notamment une assurance, un abonnement…), rappeler un prospect pour parler de sa décision peut le décider à conclure son achat.

Comment limiter l’abandon ?

Pour diminuer considérablement son taux de paniers perdus, le plus simple est encore de les éviter ! Alors pourquoi ne pas entamer une réflexion sur le parcours d’achat dès l’arrivée d’un prospect sur votre site ? Plus l’achat s’intègre facilement et de manière évidente dans le quotidien des visiteurs, plus le taux de transformation augmente. Comment ?

• Raccourcissez le parcours d’achat. N’oubliez pas qu’un internaute est facilement distrait (par une autre page, un appel, le quotidien…). Faites‑lui gagner du temps et facilitez sa démarche. Pensez à le géolocaliser (pour que ses coordonnées soient pré‑remplies lors de chaque visite) et surtout à simplifier sa navigation. Rien de plus ennuyeux que de nombreuses étapes menant à la commande… Moins il y a de clics à faire, plus vous êtes proche d’une vente !
• Misez sur le responsive web design. Autrement dit, rendez votre site accessible et lisible sur tous les écrans. Quand on sait qu’aujourd’hui 51 % des ventes en lignes sont faites depuis un smartphone (3), autant y investir du temps et de l’argent !

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Si les paniers perdus sont un symptôme de notre mode de consommation (je choisis, je zappe, je compare…), ils ne doivent pas être vus comme une fatalité. En abordant plus finement le profil des “acheteurs” d’aujourd’hui et en leur proposant des solutions simples, il est possible de “rappeler” aux potentiels clients leurs envies… et de vendre plus !

Vous voulez en savoir plus sur le sujet ? Logos saura vous aider à optimiser et mettre en place votre stratégie commerciale en ligne.

(1) SaleCycle, 10 choses que vous ignoriez sur l’abandon de panier
(2) SaleCycle, Le meilleur email d’abandon de panier
(3) SaleCycle, 7 statistiques étonnantes sur le e-commerce et l’abandon de panier

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