Connaître l'e-réputation de l'entreprise : comment traquer les avis clients sur internet
09Mar

Qu’ils soient positifs ou négatifs, connaître les avis de vos clients est essentiel. Cela permet de connaître l’e-réputation de l’entreprise, de détecter des besoins mais aussi de rectifier le tir en cas d’offre inadaptée. Repérer les commentaires qui vous concernent est d’autant plus important qu’ils sont écrits noirs sur blanc… aux yeux de tous. Plus le temps de faire l’autruche : voici comment savoir ce que vos clients pensent de vous !

À lire également : Ces outils digitaux qui révolutionnent la connaissance client

Recherchez votre marque ou vos produits sur Google

Sur Internet, effectuer une recherche Google est la façon la plus simple et la plus intuitive de savoir ce que pense votre clientèle. À vous d’essayer plusieurs combinaisons de termes, de mots-clés en rapport avec votre activité. Faites également une recherche sur Google Images et Google Vidéos pour découvrir les résultats les mieux référencés. Enfin, l’onglet Actualités vous permettra de savoir si votre marque a été citée dans un article issu de sources d’actualité web. Toujours bon à savoir !

Inscrivez-vous sur Google Alertes

Et si vous receviez désormais votre veille personnelle, pour avoir des avis clients, directement dans votre boîte mail ? C’est très simple : il suffit d’inscrire votre requête dans Google Alertes à l’aide de mots-clés soigneusement choisis (le nom de vos produits, votre marque…). Ce programme vérifie quotidiennement les articles d’actualité, les forums, etc. En guise d’alternative, l’outil TalkWalker Alertes peut aussi surveiller un sujet sur le web et vous envoyer les résultats de son analyse par mail. C’est un gain de temps appréciable !

Consultez les sites web spécialisés en avis clients

Certains sites, comme TripAdvisor ou Amazon, ont fait des commentaires d’appréciation leur fonds de commerce. Ainsi, de nombreux clients ont pris l’habitude de noter des produits et de donner leur avis, pour exprimer leur satisfaction ou leur déception. Les mots peuvent y être bruts, mais ils ont le mérite d’être sincères et de refléter l’état d’esprit d’un client.

Surveillez les forums qui concernent votre marché

Il y a forcément des groupes de discussion qui concernent votre secteur d’activité. N’hésitez pas à vous y inscrire pour analyser tous les sujets dans leur intégralité : beaucoup de membres sont très actifs et le ton est beaucoup plus libre que sur des sites classiques. Ces forums sont souvent une mine d’informations sur les tendances du marché, les avis clients concernant votre marque mais aussi la concurrence.

Organisez votre veille sur les réseaux sociaux

Ces outils génèrent des millions de commentaires chaque jour. Mieux vaut donc intégrer les réseaux sociaux dans votre routine de “traqueur” pour y dénicher ce que les clients pensent de vous. Le plus simple ? Faites une recherche par mots-clés sur Facebook, Twitter, Instagram, etc. Pensez également aux outils gratuits destinés à simplifier la veille. Par exemple, Tweetdeck permet de surveiller plusieurs comptes et différents mots-clés sur Twitter, à l’aide d’un unique tableau de bord. Idéal pour gagner en efficacité !

Découvrez aussi notre nouvel ebook :
Réseaux sociaux, quels impacts dans la Relation Client ?

Équipez-vous d’outils pour optimiser votre veille

Dans la même veine, il existe des outils très performants (mais souvent payants) dédiés à la recherche d’informations sur différents réseaux sociaux. Mention, Hootsuite ou encore Synthesio organisent des tableaux de bord personnalisés qui vous permettent de suivre, en temps réel, votre compte et tous ceux qui concernent votre marché. Vous pouvez même recevoir des alertes dès qu’un client parle de vous !

Pour aller plus loin :
Comment intégrer les réseaux sociaux à votre Service Clients ?

Vous l’avez compris : partir à la rencontre des avis de sa clientèle relève plus de la mission que de la curiosité occasionnelle. Pour davantage d’efficacité, il vous faudra peut-être même dédier cette tâche à une personne. Mais l’investissement en vaut la peine : analyser ce que les clients pensent de vous, c’est l’occasion de connaître l’e-réputation de l’entreprise, de faire évoluer vos offres commerciales, de mieux répondre aux attentes mais aussi d’entamer le dialogue !

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