L’expérience client est devenue le nouveau cheval de bataille de toute entreprise ambitieuse. La preuve ? 89 % des entreprises affirment qu’elles doivent améliorer l’expérience client pour fidéliser et poursuivre leur croissance (1). Plus l’expérience client sera satisfaisante, plus l’entreprise pourra vendre et augmenter son chiffre d’affaires. Mais comment être performant auprès de chaque client, chaque jour ? Le Marketing Automation est fait pour vous ! Quelques bonnes pratiques peuvent avoir un impact considérable sur l’expérience client.

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Automatisez les process marketing qui peuvent l’être

Comme on vous l’expliquait récemment sur notre blog, le Marketing Automation consiste à automatiser vos campagnes marketing via une brique logicielle, en prenant en compte les “appétences” et actions de vos prospects. Fini les offres promotionnelles envoyées en masse et sans distinction à toute une base de contacts : elles sont déclenchées automatiquement mais seulement pour les prospects les plus susceptibles d’y répondre ! Les tâches les plus rébarbatives seront ainsi automatiquement activées par l’action d’un client ou d’un potentiel client (la visite d’une page de votre site, un clic sur l’une de vos offres, le téléchargement d’un livre blanc, etc.).

Par exemple, une offre promotionnelle sera envoyée automatiquement par mail si – et seulement si – un prospect a rempli un formulaire précis. Adopter une telle méthode présente différents avantages :

• une meilleure réactivité, puisque les process interviennent en temps réel, de jour comme de nuit, en fonction de l’action d’un client ou potentiel client.
• un gain de temps pour les commerciaux et l’équipe marketing, qui peuvent se consacrer à des tâches plus qualitatives – et plus passionnantes – améliorant l’expérience client.

Réagissez au bon moment, sur le bon sujet, pour le bon client

Le web est une mine d’informations qui vous permet d’analyser le comportement des visiteurs. Chaque recherche, chaque clic, chaque prise de contact vous en apprend plus sur les besoins et les habitudes de vos clients ou prospects.

Récolter ces précieuses informations du Big Data peut vous permettre de mieux comprendre le parcours client. Et alors ? Les actions répétitives et prévisibles de vos clients sont à analyser… et à automatiser pour réagir au bon moment ! Par exemple grâce à une stratégie de Lead Scoring, qui consiste à noter chaque prospect, ou client, en fonction des actions effectuées sur votre site. Lorsqu’une certaine note est atteinte, un contact peut être automatiquement établi !

En automatisant la récupération de données, le Marketing Automation vous permet ainsi de prendre le relai au bon moment pour renseigner, rassurer un client ou tout simplement clore une vente.

Un client s’attarde sur une page de votre site ? C’est le moment de le contacter pour lui apporter une réponse précise et personnalisée. Conséquence directe : un client satisfait de son expérience !

Personnalisez davantage les interactions avec vos clients

En récoltant un maximum d’informations sur vos clients, vous pouvez avoir une connaissance plus fine de votre cible. C’est l’occasion de personnaliser vos interactions pour améliorer l’expérience client !

Ajustez vos offres, personnalisez vos échanges pour être en parfaite adéquation avec les attentes de vos clients. Ainsi, vous éviterez les contacts non concluants… et vous pourrez accorder plus de considération à chaque client.

Paradoxalement, automatiser vos campagnes marketing vous permet de replacer l’humain au cœur de la Relation Client. En offrant à votre audience des interactions adaptées à ses attentes, précisément personnalisées, vous gagnerez plus facilement sa confiance.

L’entreprise peut ainsi se positionner comme une entité bienveillante, qui travaille ses prospects de manière individuelle et personnalisée, et non « en masse », d’autant plus que les commerciaux ont un vrai historique du parcours client et peuvent ainsi mettre en place une relation réellement personnalisée dès le premier appel. Une Relation Client humaine et de qualité, c’est le gage d’une bonne expérience client… et d’une expérience d’achat que l’on aura envie de renouveler !

Se mettre au Marketing Automation, c’est se doter d’un maillon supplémentaire pour simplifier les process, le travail de vos commerciaux, la Relation Client… et améliorer l’expérience client ! Comme quoi, automatiser n’a pas que des inconvénients, au contraire !

(1) Mirum Agency, Can Marketing Automation Drive Customer Experience?

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