15Mai

Comment mesurer la qualité de service de votre centre de gestion de la relation client ?

Souvent le panache du service qualité des entreprises ou du ressort des encadrants directs (qui remontent l’information de manière plus ou moins lisible), la mesure de la qualité de service est encore trop rarement réalisée par des voix compétentes et indépendantes.

 

Les outils sont, pour la plupart, développés en interne afin de répondre au mieux aux contraintes métiers. Jusque-là tout va bien !

 

Là où le bât blesse c’est dans la méthode d’application : qui doit mesurer ? quel est le bon rythme à prendre : hebdomadaire, mensuel ? comment étalonner afin d’éviter trop de subjectivité ? qui doit débriefer afin d’apporter les corrections nécessaires ? Interne ? Externe ?

 

La solution est souvent mixte. La connaissance métier de l’interne doit fixer ses prérogatives, l’expert externe apporte évidemment son objectivité mais surtout une méthode construite et efficace.

Un partenariat qui s’inscrit dans la durée apportera des progrès significatifs de la qualité de service. Mais attention aux experts qui jouent aux apprentis sorciers !

 

Jean-Antoine Martos

 

 

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