La qualité, n’est-ce pas ce que nous visons tous pour améliorer sans cesse la satisfaction client ? Pour en savoir plus sur les nouveaux enjeux de la Qualité, Logos a mené l’enquête. Arnaud Le Roux, responsable Formation Qualité Service Clients chez Showroomprive.com a accepté de répondre à nos questions.

M. Le Roux, pouvez-vous nous présenter votre parcours et votre fonction ?

Je travaille dans la Relation Client depuis une vingtaine d’années. J’ai commencé comme prestataire de services en télémarketing, avant de travailler dans la relation au service consommateurs, au service pré-contentieux puis dans la formation initiale et la Relation Client digitale. Depuis deux ans et demi, je suis chez Showroomprive.com au poste de responsable Formation Qualité. Ma mission, avec mon équipe, est d’être garant de deux indicateurs phares : la qualité produite par les collaborateurs et la satisfaction client.

La qualité produite par les collaborateurs passe par l’évaluation des contacts, que ce soit par e-mail ou par téléphone, via une grille d’évaluation. Le but, c’est de mesurer le delta entre la réponse qu’on apporte au client et la réponse qu’on aurait dû lui apporter.

La satisfaction client, nous la calculons grâce à des questionnaires envoyés aux contacts qui sollicitent le Service Clients, qui nous permettent de déterminer une note. Nous sommes également en train de travailler sur un outil d’analyse sémantique. Il nous permet d’étudier précisément les commentaires et de les catégoriser selon les émotions de nos clients pour identifier des signaux faibles, pas toujours perceptibles. Améliorer au fil de l’eau l’expérience globale de nos clients, voilà mon travail.

Avez-vous perçu, ces dernières années, des évolutions majeures dans le secteur de la Qualité ?

Oui. Avant 2010, énormément d’entreprises se sont orientées vers des normes de Qualité, des certifications NS… Aujourd’hui, elles en reviennent parce que ces mêmes normes n’ont pas su évoluer à la vitesse du marché et des consommateurs. En bref, on se dit, avec raison, que la Qualité passe par autre chose qu’un petit macaron et qu’une audition une fois par an.

La Qualité, c’est quelque chose qui se construit au quotidien, auprès de ses clients, mais aussi en s’occupant de ses collaborateurs. Un collaborateur heureux de travailler est un collaborateur qui apportera plus de satisfaction à ses clients. C’est une vision que l’on n’avait pas avant.

Et quelles sont les problématiques actuelles de la Qualité ?

La réactivité. Le monde est devenu hyperconnecté et les clients le sont également. La problématique majeure pour un e-commerçant est d’être capable d’envoyer une réponse à la vitesse à laquelle le consommateur l’attend. Ce qui est souvent impossible, car l’exigence du consommateur français, par rapport à un e-mail, est une réponse en moins de quatre heures. Au-delà, sa satisfaction commence à diminuer, avant même qu’on ait eu la chance de lui répondre.

Il y a encore quelques années, recevoir un accusé de réception annonçant une réponse sous 48 h ne choquait personne. Ce n’est plus le cas. Showroomprive.com, c’est aujourd’hui 28 millions de clients dans le monde, et 1,5 million d’e-mails par an. Répondre à chaque client en moins de quatre heures, c’est impossible. Il nous faut donc trouver des solutions.

Comment l’entreprise peut-elle s’adapter ?

En misant sur des solutions pour que le client trouve facilement une réponse, de façon autonome, par exemple en travaillant sur des FAQ dynamiques ou en proposant des chatbots. Plus l’info est facile d’accès, fiable et interactive, moins on aura de contacts au Service Clients, qui traitera alors uniquement les demandes complexes.

Deuxième piste, la démarche d’amélioration continue : aujourd’hui, nous pilotons autant la satisfaction des clients que leur insatisfaction. C’est en identifiant les catégories de ventes qui génèrent le plus d’insatisfaction, et en comprenant pourquoi, qu’on limite également les contacts au Service Clients et qu’on gagne en réactivité.

Le consommateur rebat donc les règles de la Qualité ?

Oui, voilà pourquoi il est important de travailler sur l’humain. Ça fait un peu message marketing mais, en fin de compte, le client, la personne, c’est notre cœur de métier : déterminer ce qui s’est mal passé sur un parcours client, où sont les points de rupture…

Nous, notre travail, c’est de faire avancer les choses en utilisant, quoi qu’il arrive, la voix du client, et de remonter ça vers les équipes projet ou process. Aujourd’hui, on ne serait rien sans nos clients. C’est en les écoutant et en allant dans leur sens que l’on fait avancer les choses.

L’avenir de la Qualité, vous le voyez comment ?

Il va passer par la digitalisation. Mais aussi par le besoin de mieux connaître ses clients. Très récemment, nous avons fait l’acquisition d’un CRM qui nous permet de croiser les données entre les Services Clients, Marketing et Logistique pour avoir une vision à 360° du client. Il y a quelques mois encore, nous n’avions pas la même perception des clients selon les services. Aujourd’hui, nous avons une vraie dynamique pour casser les murs et avoir une vision unifiée. C’est ce sur quoi nous voulons encore plus tendre à l’avenir.

Vous avez décidé d’externaliser une partie de votre contrôle Qualité chez Logos. Pouvez-vous nous expliquer ce qui vous a motivé à aller dans cette direction ?

Lors des soutenances à mon appel d’offres, Logos est l’interlocuteur qui m’a proposé le plus d’agilité, de disponibilité. À cela, j’ajouterai l’expertise de la Relation Client de Jean-Antoine Martos. Logos avait par ailleurs des contacts avec certains des partenaires centres de contacts de Showroomprive.com, facilitant l’adhésion au projet. Je souhaitais également conserver cette activité en France afin de privilégier la proximité avec mon équipe. Enfin, un déplacement afin de rencontrer toute l’équipe sur Bordeaux a fini à me convaincre.

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Merci à Arnaud Le Roux pour son témoignage.