Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS. Mon édito du jour tient davantage du coup de gueule que de la réflexion. Coup de gueule contre les soi-disant normes appliquées aux centres d’appels aujourd’hui. Ces normes qui sont si nombreuses, qui ont tant de petits noms (normes NF, normes ISO, normes ceci, normes cela…) et que les centres mettent bien en avant pour appuyer leur crédibilité. Des normes également exigées par les donneurs d’ordre, au sein de leurs appels d’offres. Alors très bien, vous avez été « normés ». Mais qu’est-ce que cela représente concrètement ? Avec Logos, j’interviens dans de petits, grands et même dans les plus grands centres d’appels d’Europe. Pas de surprise, ils sont bien évidemment tous normés. Mais force est de constater que, sur le terrain, cela n’a rien à voir avec la qualité de la prestation proposée. Pire, je pense même que souvent, sans toutefois faire de généralité, ceux qui sont le plus « normés », ceux qui mettent cette étiquette bien en avant, sont ceux qui savent le moins « processer » leur production. La norme, cette poudre aux yeux…

Sous la norme, du grand n’importe quoi

Pourquoi un tel décalage ? Parce que, regardons les choses en face, ces fameuses normes exigent des niveaux de performance bien en-deçà de ce qu’on est en droit d’attendre d’une « expérience client » aujourd’hui. Un exemple ? On est capable de dire « Vous avez un Service Clients, vous êtes obligés de répondre à 70 % des appels en moins de 30 secondes ». Parfait. En quoi est-ce un gage de qualité ? C’est une donnée normale. En-deçà, les clients attendraient plus d’un quart d’heure avant d’avoir quelqu’un au bout du fil… Où est la rigueur ? Où se trouve la qualité ? Il existe un vrai problème au niveau de l’exigence demandée par les normes. Un problème également dans le suivi de ces normes, qui disons-le, n’existe pas de façon stricte.

Une obtention à plusieurs vitesses

Le fond du problème, nous le connaissons tous et j’ose le dire : l’obtention de ces fameuses normes n’est, aujourd’hui, pas définie par les instituts de normalisation, mais par les entreprises qui en font la demande. Vous pensiez que les institutions arrivaient en disant « vous serez normés NF si vous parvenez à atteindre tel taux de performance » ? Il n’en est rien. En réalité, ce sont les entreprises elles-mêmes qui fixent leurs règles. Cela revient à dire « voilà je pense que, vu mon organisation et mes ressources RH, je suis capable d’atteindre telle performance ». Et l’institut de vérifier que vous êtes effectivement dans les clous pour vous décerner une belle étiquette. N’est-ce pas pratique ? Et surtout, les clients ne valent-ils pas mieux qu’un système arbitraire ?

Pour en finir avec les normes aléatoires

Pour que la qualité soit enfin une donnée quantifiable, pour que l’ensemble des centres d’appels répondent aux besoins réels des clients, ce système doit changer. Et de deux façons. Tout d’abord, comme nous l’avons vu, au sein même des instituts de normalisation dont le rôle se doit de définir et d’imposer un minimum de performance, reflétant la réalité. À savoir, être à la hauteur de ce qu’on peut attendre en terme de qualité de service. Dès lors, il sera possible de dire « si cette entreprise est normée NF (ou autre), c’est parce qu’elle est capable de répondre à ce qu’attend vraiment le client, parce qu’elle propose tel niveau de qualité dans les services proposés. » De deux, il faut également de vrais contrôles, réguliers et pertinents pour s’assurer de la validité des normes mises en place dans le temps.

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C’est certes du travail, des process à mettre en place, mais ce n’est qu’à cette condition que le secteur sera vraiment tiré vers le haut et que le client obtiendra le service qu’il mérite vraiment.