Nos conseils pour mesurer le ROI de la relation client
02Déc

En Relation Client, l’adage « Quand on aime, on ne compte pas » n’existe pas. Quand on aime son entreprise, on calcule l’efficacité de ses actions en mesurant plusieurs KPIs : la satisfaction, la fidélisation, le développement commercial. Présentation.

Mesurer la satisfaction du client : alors, heureux ?

On débute par la triade CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), et CES (Customer Effort Score). Voilà 3 indicateurs (aussi appelés KPIs) “classiques”, qui servent à mesurer la satisfaction des clients :

  • CSAT : ce micro-feedback demande si le client est satisfait ou non.
  • NPS : c’est un indicateur de recommandation. Le consommateur attribue une note à la marque quant à la probabilité qu’il la recommande.
  • CES : le consommateur évalue l’effort qu’il a dû fournir pour voir sa demande satisfaite.

Les feedbacks clients permettent de comprendre le fond de pensée de votre cible. Mais seuls, ils limitent vos prises de décision. À vous de les utiliser en tandem avec d’autres indicateurs pour faire une analyse réellement pertinente.

À  lire également : L’enquête de satisfaction, un outil indispensable pour votre entreprise

Et mesurer la fidélité du client, dans tout ça ?

Restera, restera pas… Au delà de la satisfaction, l’important reste de fidéliser un client afin d’entamer une relation longue durée et réduire vos coûts d’acquisition. Pour savoir où vous en êtes, trois taux sont à évaluer : le taux d’attrition, le taux de rétention, et le taux de vente en up‑sell.

  • Le taux d’attrition permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle en calculant le ratio nombre de clients perdus / nombre de clients total sur une période donnée.
  • Le taux de rétention : c’est le nombre de clients qui continuent à acheter chez vous d’une période référence à une autre.
  • Le taux de ventes en up‑sell : c’est le taux de produits ou services de la gamme supérieure à celle demandée initialement par le client, vendus sur une période donnée.

Enfin, mesurer son développement commercial

Conquérir le client, voilà une opération (séduction) qui passe forcément par le commercial. De ce côté-ci aussi, 4 KPIs sont à prendre en compte :

  • Le taux de conversion : c’est la fraction du nombre de prospects qui passent à l’achat sur le nombre de prospects total.
  • Le panier moyen : il s’agit du montant moyen dépensé par les acheteurs lors de leur acquisition.
  • Le coût d’acquisition client : il s’agit du montant moyen dépensé par l’entreprise pour transformer un prospect en client.
  • Le taux de cross‑selling : c’est le taux de ventes additionnelles réalisées ramené à l’ensemble des ventes.

La bonne mesure, une histoire d’équilibre entre les KPIs

Mesurer le ROI d’une Relation Client, c’est suivre l’ensemble de ces KPIs, à des degrés variés : impossible par exemple, de parler de fidélisation du client sans parler d’expérience client : une problématique que nous avions déjà abordée précédemment. De même, développer son chiffre d’affaires sur une clientèle qui n’est pas fidélisée est impossible. Tout tient en équilibre précaire. Faites donc attention à ne pas être trop gourmand sur l’un ou l’autre des indicateurs. Mettez trop d’énergie sur un seul KPI, et vous perdrez en efficacité sur les autres indicateurs.

Découvrez aussi :
8 indicateurs de performance clés pour évaluer votre Service Clients

Mesurer ces KPIs régulièrement est nécessaire pour jauger votre Relation Client et modifier votre approche en temps réel, si besoin est. Mais ne gardez pas vos yeux rivés sur un seul rendement : c’est un ensemble d’indicateurs qu’il faut appréhender pour servir au mieux le client.

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