11Avr

Le contrôle qualité est un outil de tout premier ordre pour mesurer l’efficacité de votre Service Clients. Il identifie les zones d’amélioration et permet de mettre en place des actions correctives. Mais le contrôle qualité est trop souvent axé sur le client, son ressenti, sa satisfaction. Très peu sur l’efficacité de vos téléopérateurs. Du moins, rarement de façon directe. La grille d’évaluation, établie par des professionnels, pallie ce manque. Elle se focalise sur vos téléopérateurs et propose une évaluation individuelle et collective qui s’avérera souvent très opportune.

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La grille d’évaluation : un contrôle qualité individuel et collectif

La grille d’évaluation permet d’apprécier sur le court, moyen ou long terme l’évolution de la qualité du service apporté par les opérateurs d’un Service Clients. Elle va donc évaluer chaque téléopérateur de façon individuelle et collective.

C’est un outil clairement pertinent, puisqu’il facilite l’évaluation continue de la qualité de service dispensée par les téléopérateurs. Et pour cause : sans ce type d’outil, dans un contexte de turnover régulier et de potentielles difficultés liées à la nature humaine de la prestation, c’est tout naturellement que la qualité de service se dégrade. Du moins, si on ne fait rien pour la maintenir ! La grille d’évaluation va donc inciter les téléopérateurs à pérenniser la qualité de service en la rendant optimale, et ce, de façon continue.

Ce que mesure la grille d’évaluation

La grille d’évaluation va mesurer 2 éléments de première importance pour un Service Clients de qualité :

  1. Le savoir-faire des téléopérateurs : est-ce que le traitement académique de l’appel est bien fait ? Les réponses apportées aux clients sont-elles en ligne avec ce qui a été défini ?
  2. Le savoir-être de l’opérateur : l’opérateur répond-il avec les bons termes au client ? Son niveau d’empathie et d’écoute est-il suffisant ? etc.

Compléter l’opinion des clients

De nos jours, tous les responsables de Service Clients ont accès à des baromètres consommateurs ou à des questionnaires de satisfaction. Ces éléments permettent d’évaluer la satisfaction de votre clientèle, ses comportements et ses ressentis. L’évaluation de vos opérateurs par des professionnels vient en complément de l’opinion de vos clients. En effet, les baromètres ne permettent pas d’identifier les problèmes internes à votre service. Or, on se contente trop souvent des baromètres au détriment de l’évaluation du service. Pourtant, grâce à son approche proactive, la grille d’évaluation est un outil efficace qui aura aussi un impact positif sur les baromètres clients !

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Décupler l’efficacité de son Service Clients en adoptant la culture client

Si les baromètres clients sont des indicateurs utiles, ils n’évaluent que le ressenti du client. Ils ne mettent que rarement le doigt sur les problèmes de votre plateau. La grille d’évaluation comble ce vide. Réalisée par des professionnels, elle permet de mesurer la performance de vos téléopérateurs et de votre structure, d’identifier les points d’amélioration et d’apporter les actions correctives et préventives nécessaires. À ce titre, la grille d’évaluation a un impact direct sur la satisfaction de vos clients. Il faut donc l’avoir dans sa boîte à outils !

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