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Comment Logos assure le Quality Monitoring de votre Relation Client (et pourquoi c’est indispensable !)

Comment Logos assure le Quality Monitoring de votre Relation Client (et pourquoi c’est indispensable !)

Jean-Antoine Martos

Que vos centres de contact soient en internes ou externalisés, le suivi de la qualité des interactions est indispensable. En effet, la relation client repose sur la qualité que vous êtes en mesure de proposer à vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème. Et ce n’est pas tant un baromètre interne qui va déterminer si vous êtes à la hauteur. Ce sont vos clients qui choisiront de vous renouveler leur confiance. Ou pas.

Et parfois, vous n’aurez pas l’occasion d’une nouvelle opportunité. Un client en colère peut faire le choix de la concurrence alors qu’il vous était fidèle depuis des années. Dès lors, on réalise combien l’évaluation des interactions, mais aussi du niveau de formation et d’empathie des agents est incontournable.

C’est pourquoi les opérations de votre centre d’appels doivent passer au travers du filtre du contrôle de la qualité pour améliorer les performances des employés et stimuler l’expérience et la satisfaction des clients. Logos cumule plus de vingt années d’expérience dans la relation client. Logos accompagne ses clients dans leurs démarches de contrôle et d’optimisation de leurs centres de contacts multicanal.

Nos experts interviennent sur l’ensemble des composantes constituantes de la gestion des CRC, des aspects techniques, organisationnels ou fonctionnels, et mettent en œuvre des solutions opérationnelles très rapidement quantifiables. Logos vous apporte son expertise, une vision des bonnes pratiques et des plans d’actions opérationnels dans l’objectif de vous accompagner dans vos démarches de transformation et d’adaptation de vos centres de relation client.

Notre accompagnement de quality monitoring vous permet d’identifier les éventuels failles dans vos process de service client. Le contrôle qualité régule vos normes de qualité de contact et augmente le niveau de satisfaction de vos clients.

Notre processus de Quality Monitoring des appels

Le processus de quality monitoring repose sur notre capacité d’adaptation aux besoins des entreprises de tous secteurs. Nous mettons en place des processus itératifs qui évaluent les appels passés par vos agents, afin de vous fournir une analyse et des informations exploitables en temps réel.

Notre processus de contrôle de la qualité des appels se compose des étapes suivantes :

Surveillance des appels

Nous utilisons une solution logicielle qui s’adapte sur mesure pour surveiller tous vos appels entrants et sortants. Nos équipes passent en revue tous vos enregistrements d’appels pour isoler les indicateurs clés de performance. Nous utilisons ces mesures pour créer une norme de qualité et de performance des appels. Nous compilons toutes les informations et les transmettons à vos agents pour établir des paramètres de qualité. Enfin, nous tirons parti d’un système efficace basé sur le feedback pour créer des tableaux de bord qui capturent les données de performance de tous vos agents en temps réel.

Évaluation de la qualité des appels

L’afflux constant de données provenant des appels peut rapidement submerger les responsables de la relation client. C’est pourquoi la plupart des opérations de suivi de la qualité s’évertuent à analyser quelques appels pris de façon aléatoire. Nous développons des programmes d’évaluation pour mesurer et surveiller les KPIs essentiels de votre centre d’appels. De cette rigoureuse évaluation, nous retirons des points d’action que vos équipes peuvent utiliser pour optimiser leur travail. Grâce à l’évaluation des appels, nous identifions également les causes profondes des multiples problèmes qui peuvent entraver les performances de vos agents. Notre processus de quality monitoring des appels comprend :

  • L’exploration des données des contacts clients.
  • La mise en œuvre de ces données sous forme de tableaux de bord.
  • La création d’indicateurs globaux pour votre centre d’appels et individuels par agent pour l’amélioration des performances.
  • la mise en œuvre de changements dans le processus de prise d’appels sur la base des données de retour d’information des clients.

Analyse du secteur

Nous sommes toujours à l’affut des tendances du secteur afin de rester au fait des derniers développements technologiques et des améliorations des processus d’entreprise. En étudiant votre écosystème économique, nous vous permettons de prendre les bonnes décisions au bon moment. De cette manière, nous sommes en mesure de définir les tendances commerciales à venir et de vous accompagner dans la mise en oeuvre de campagnes upselling et cross-selling.

Formation des agents

Notre équipe d’experts qualité des services client est composée d’anciens agents et managers qui connaissent le terrain et ses réalités. Ils connaissent parfaitement les meilleures pratiques d’interactions client. Ils forment vos agents sur des aspects essentiels tels que l’écoute active, le contrôle des appels, la gestion du temps, les ventes croisées, etc. Nos analyses suivent de près les performances de vos agents afin de les maintenir à des niveaux de performance optimaux. Notre processus de formation des agents comprend :

  • Le calibrage de la qualité des appels pour maintenir la cohérence.
  • L’utilisation de tableaux de bord pour optimiser la prise d’appels afin de se conformer aux exigences de qualité..
  • La mise en place de sessions de feedback en temps réel pour les agents.

Guide du Quality Monitoring des centres d'appel

Les avantages de l’externalisation du Quality Monitoring des appels

Nous adaptons l’ensemble du management de la qualités des appels aux besoins de votre entreprise. Voici quelques-uns des nombreux avantages dont vous bénéficiez en choisissant de travailler avec nous :

Calibrage continu des appels

Nous ajustons constamment les paramètres de quality monitoring pour évaluer la performances des appels. Notre processus de management de la qualité des appels vous apportera des recommandations chiffrées pour améliorer la satisfaction client. Nous vous aidons à :

  • Enregistrer et lire toutes les interactions d’appel.
  • Visualiser les données des appels grâce à des tableaux de bord.
  • Examiner les paramètres de performance des appels par agent.

Une vue d’ensemble de la performance des agents

Nous déployons une gamme de solutions pour suivre à distance l’activité de vos conseille. Pour évaluer la performance des agents, nous :

  • enregistrons 100 % de tous les appels entrants et sortants.
  • utilisons des outils de visualisation des données et des tableaux de bord pour communiquer les détails de la productivité aux managers.
  • créons de nouveaux flux de travail de prise d’appels et modifions les anciens pour améliorer les performances des agents et la qualité des appels.

Une solution de Quality Monitoring performante

Nous vous proposons une solution logicielle pour mesurer les performances de vos centres de contact. La technologie que nous utilisons :

  • est dotée d’une interface utilisateur riche et d’un design réactif. En quelques clics de souris, vous pouvez chercher des mots-clés dans l’ensemble des appels grâce à une retranscription des interactions.
  • Facilite l’analyse des appels et le suivi des activités.
  • Vous permet d’enregistrer les appels dans une grande variété de formats.

Automation et Speech Analytics

Nous utilisons des technologies de pointe, telles que le Speech Analytics et le support de l’intelligence artificielle, afin de fournir :

  • une possibilité de recherche des interactions par mots-clés, par émotion ou l’ensemble des contacts où un agent hésite, etc.
  • une méthode réellement objective d’analyse des appels.
  • La catégorisation des appels selon vos critères pour une évaluation systématique.
  • Des mesures de performance créées statistiquement.

FeedBacks client automatisés et analysés

Évidemment tout cela n’est rien sans un réel retour d’information de vos clients et sur leur sentiment à l’issue d’un contact avec votre service client. Nous proposons un ensemble de possibilités pour mesurer les principaux indicateurs de performances liés au sentiment du client :

Nos process reposent sur un équilibre entre l’automatisation des enquêtes et le déclenchement manuel de la part d’un agent à l’issue d’une interaction.

Les enquêtes de satisfaction vous permettent d’améliorer la qualité des appels en s’ajustant sur les attentes des clients et d’identifier les domaines à améliorer en fonction des commentaires des clients.

télécharger modèles questionnaires satisfaction client

Logos, le choix de la qualité de votre Service Client et de la Satisfaction Client

Nous vous proposons une solution objective et experte, pour assurer en continu, le contrôle qualité des échanges avec vos clients par téléphone, email, courrier, ou encore sur le chat et les réseaux sociaux. Nous vous fournissons une plateforme de Quality Monitoring en mode SaaS pour assurer le pilotage en temps réel de votre qualité de service. Enfin, nous réalisons les évaluations de vos contacts avec notre équipe d’auditeurs qualifiés.

Choisir Logos, c’est vous engager sur la voie de la satisfaction client. Parce que le management de la qualité de vos centres d’appels produit un ensemble de recommandations pertinentes et appuyées par des données.

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