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Comment l’intelligence artificielle révolutionne l’analyse des appels

Comment l’intelligence artificielle révolutionne l’analyse des appels

Stéphane Torregrosa

Dans le domaine du service client, l’Intelligence Artificielle apporte une aide efficace aux agents, en tant que soutien, mais aussi aux managers qui souhaitent étudier la qualité des interactions. En effet, dans les centres de relation client, l’analyse des conversations permet d’explorer l’ensemble complexe des interactions humaines. Le Speech Analytics permet non seulement de retranscrire toutes les conversations en texte, mais également de trier les phrases en fonction du sentiment, d’identifier les thématiques récurrentes, etc.

L’analyse des interactions représente désormais un potentiel quasi illimité pour les entreprises qui cherchent à comprendre et à satisfaire leurs clients de façon plus complète. Cependant, pour tirer le meilleur parti de cette puissante technologie, il faut comprendre ce qu’elle est, ce qu’elle peut faire et pourquoi elle peut être importante pour votre entreprise.

Définition de l’analyse des appels

L’analyse des interactions peut être décrite comme l’étude informatisée des interactions vocales et textuelles, telles que les appels téléphoniques, le Chat en direct, les emails, les SMS et autres communications.

Les processus employés dans l’analyse des conversations proviennent du traitement du langage naturel (Natural Language Processing — NLP — en anglais), qui est un domaine multidisciplinaire combinant la linguistique, l’informatique et l’intelligence artificielle.

Le NLP permet aux ordinateurs de comprendre les interactions humaines, qu’il s’agisse d’un texte écrit ou parlé à haute voix. L’analyse des interactions exploite les progrès du NLP pour tirer des conversations des informations essentielles à la relation client. Contrairement à l’analyse de la parole, qui traite plus généralement des interactions orales, l’analyse des conversations se concentre sur la compréhension des interactions en contexte et sur tous les canaux. Il en résulte plusieurs avantages importants pour les entreprises et les centres de contact, en particulier.

Avantages de l’analyse de la voix

L’expérience client est au cœur de toute entreprise qui :

  • comprend le monde dans lequel elle évolue,
  • qui a saisit la façon dont le consommateur a changé,
  • et qui souhaite croitre durablement.

Les marques cherchent à adapter leurs objectifs de développement aux besoins de leurs clients. Cependant, pour que cette approche fonctionne, elles doivent vraiment comprendre leurs clients. Et ça n’est pas une mince affaire, l’humain n’est pas si facile à comprendre ! Alors pourquoi se baser sur une intuition ou des personas quand on peut explorer des données concrètes ?

L’analyse des conversations permet d’exploiter les besoins et le sentiment général des clients. Ainsi, les solutions d’Intelligence Artificielle qui viennent en soutien aux agents étudient la demande du client ainsi que son état émotionnel. En fonction, elles apportent à l’agent la réponse adéquate sans que celui-ci n’ait à parcourir une base de connaissance laborieuse. Cela allège le côté parfois fastidieux de la recherche d’informations. De plus, l’analyse du sentiment du client va permettre d’apporter à l’agent les mots et expressions adéquats pour le réassurer.

Étant donné que 67 % des clients se disent prêts à payer plus pour un meilleur service, l’utilisation d’une analyse précise des conversations n’est peut-être pas facultative. Voici quelques avantages qu’elles offrent :

Identifier les émotions

Exprimer une réelle empathie pour les préoccupations des clients et s’adapter à leur état émotionnel peut améliorer les résultats que les agents obtiennent en traitant avec eux. L’analyse des conversations peut mettre en évidence les émotions saillantes au cours de la conversation et rétrospectivement. Cela permet aux agents de mieux comprendre comment les clients se sentent au fil du temps.

La formation des agents à l’utilisation de scénarios spécifiques et de scripts devient beaucoup plus facile lorsque l’analyse des conversations est utilisée. Une situation qu’un agent aura eu du mal à gérer en direct peut être réécoutée et analysée en détail pour identifier une manière appropriée de la traiter.

Guide du Quality Monitoring des centres d'appel

Prédire le comportement des clients

Vous vous souvenez de Minority Report ? Ce film de Steven Spielberg décrivait un futur au sein duquel Tom Cruise arrêtait des personnes avant qu’elles ne commettent un délit grâce au secours d’un système informatique.

Alors même si nous n’en sommes pas encore là (Dieu merci !), de nombreuses entreprises ont commencé à concentrer leurs efforts sur l’identification des tendances du comportement des clients au fur et à mesure de leur évolution, afin de mieux répondre à leurs besoins à l’avance. L’analyse des conversations rend cela possible. On peut en dégager des tendances et des scénarios basés sur des situations réelles.

L’analyse des conversations permet de mettre en évidence les tendances en croisant les mots-clés et le contenu émotionnel avec d’autres données. Cela peut aider à créer de meilleurs scripts à suivre pour les agents, à optimiser les profils comportementaux et plus encore.

Bénéficier de suggestions en direct et rétroactives

intelligence artificielle analyse des appels

La formation et le coaching en temps réel se sont avérés plus efficaces pour améliorer les performances des agents que la plupart des autres approches. Grâce à une analyse très précise des conversations, les entreprises peuvent entourer en permanence les agents et leur proposer des suggestions d’amélioration pertinentes.

Nous proposons à nos clients la solution MyQM. Celle-ci intègre IQM qui permet d’analyser 100% des appels. Toutes les interactions sont retranscrites et les moments forts sont identifiés afin de pouvoir y accéder plus rapidement. IQM saura également vous orienter vers les appels à analyser en priorité.

Le moteur d’intelligence artificielle scrute les appels et en sort l’information essentielle pour le coach et l’agent. Ainsi, ils optimisent leur temps d’analyse pour gagner en temps d’apprentissage. En outre, l’outil peut envoyer des alertes en temps réel à l’agent, lui permettant d’agir rapidement et spontanément.

Ce qui est formidable, c’est que l’outil agit de façon transparente en tâche de fond et permet également un travail rétroactif pour le coach ou le manager. L’intelligence artificielle va :

  • injecter l’ensemble des appels au sein de IQM,
  • les retranscrire et relever les mots-clés essentiels,
  • identifier les émotions et les caractéristiques acoustiques (blancs, interruptions, …)

Gagner du temps et de la pertinence sur votre QM

Grâce à cela, vous serez en mesure d’utiliser des filtres pour cibler les thématiques des appels par exemple. Concrètement, vous pourriez identifier quelles sont les thématiques qui font grimper votre DMT et proposer une base de connaissance en ligne pour faciliter la vie de vos clients et réduire le nombre d’appels. Si vous souhaitez augmenter votre résolution au premier contact, le recours à l’IA sera d’une aide précieuse. Vous pourrez étudier les redondances d’appels, étudier les thématiques, chercher un moyen de les résoudre, mieux former vos conseillers pour répondre à ces demandes et augmenter la satisfaction client.

L’une des forces de ce type de solutions, c’est qu’elles permettent de cibler les temps forts ou les moments de flottement des appels. Ainsi, vous pouvez aller directement à l’essentiel, plus besoin d’écouter un appel de plusieurs minutes intégralement.

Grâce à ce type de solutions, on parle d’Agent Augmenté et d’Auditeur Augmenté. L’agent est appuyé par des propositions en temps réel issues de l’analyse de l’IA. L’auditeur voit son travail facilité, il devient plus pertinent puisqu’il peut se focaliser sur les thématiques recherchées. Imaginez que vous soyez en mesure de prédire les besoins de vos clients. Ou encore de connaitre en un clic les tendances des 24 dernières heures ? Vous gagnez du temps et êtes en mesure d’identifier une problématique naissante avant qu’elle n’explose.

L’Intelligence Artificielle oui, mais bien accompagné !

Nous conseillons vraiment un accompagnement lors de la mise en place de solution de quality monitoring ou de soutien aux agents. Pourquoi ? L’installation par des techniciens ne remplace pas la vision des gens du métier. Chez Logos, nous connaissons les outils bien évidemment. Mais nous avons en plus l’expertise de la relation client, la maitrise de la formation des agents et toutes les ficelles qui permettent un accompagnement sans heurt au sein de vos centres de contact.

En effet, l’Intelligence Artificielle et l’analyse de chaque appel peut apparaitre comme une sorte de big brother issue d’un film de science-fiction et déplaire fortement à vos agents. Nous sommes là pour vous aider d’une part à tirer le meilleur parti d’une solution de QM, mais aussi pour former vos agents et les aider à comprendre quels avantages ils vont pouvoir en retirer.

Souhaiteriez-vous avoir plus d’informations sur une telle solution ?

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