26Sep

Avec le développement de l’intelligence artificielle, les interfaces vocales sont aujourd’hui en pleine effervescence et ne cessent d’accélérer la transformation digitale. Il y a eu Siri sur les appareils Apple, puis le Cortana de Microsoft sans oublier « OK Google ». Ces assistants vocaux sont désormais de plus en plus à même de comprendre notre langage et ses variations pour toujours mieux nous satisfaire. La compétition est vive sur le marché naissant de ces interfaces et les chiffres prévisionnels, éloquents. D’ici à 2020, 30 % des recherches devraient s’effectuer sans écran. Selon le Gartner, « le marché des haut-parleurs intelligents qui représentait un marché de 720 millions de dollars en 2016 serait en train de devenir un canal privilégié pour faciliter l’obtention d’information et gérer des tâches. » (Source : Blog Genesys). Des enjeux primordiaux pour les marques qui vont devoir repenser leur relation client.

Un impact prometteur sur la relation client

La reconnaissance vocale est en passe de devenir le moyen le plus naturel et instinctif pour un échange entre une entreprise et ses clients. Véritable relai des Chabots et des Helpbox déjà savamment programmés pour renseigner de manière quasi autonome sur des thématiques larges et récurrentes (comparaison de prix, modification d’informations personnelles, conseils d’achat, résiliation…) cette révolution représente toutefois un bouleversement d’un point de vue communicationnel. Elle réveille notamment des appréhensions liées à la perte du contact humain et à la bonne compréhension des problématiques visées. Grâce à la méthode d’apprentissage automatique du deep learning, ces interfaces vocales pourront bientôt alimenter des discussions complexes en puisant des informations dans leur logiciel de CRM assigné.

De la même manière, pour une meilleure cohésion et plus de rapidité d’exécution, les agents des centres d’appels pourront solliciter ces assistants personnels pour interroger un dossier client ou connaitre des antécédents d’achats. Elles soulageront ainsi le tableau de bord parfois saturé des conseillers clientèle leur permettant de réduire la durée de traitement et d’améliorer la satisfaction client. Grâce à l’instantanéité de ses réponses et à une disponibilité 24h sur 24, l’interface vocale sera indéniablement un allié stratégique pour favoriser la satisfaction et donc la fidélisation.

L’instantanéité et la personnalisation, des composantes primordiales

L’essor des outils conversationnels sera à terme profitable à la gestion de la relation client pour mieux répondre aux exigences des consommateurs. Ceux-ci attendent plus que jamais des entreprises, des réponses immédiates, personnalisées et pertinentes. D’où la légitimité d’habituer déjà le consommateur à ce nouvel univers de services dans les foyers de demain. Il est essentiel de créer un outil répondant aux besoins des clients en adéquation avec leurs habitudes au quotidien : « La voix ne vient pas remplacer ce qui existe déjà, mais compléter l’expérience utilisateur ». En outre, le consommateur va être amené à se dire : « Si j’ai passé ma commande via Google Home, je souhaite contacter le service client de la même manière ». (Source : Think with Google)

L’identification des requêtes vocales va donc devenir stratégique.

En misant notamment sur la Big Data sémantique — ensemble des contenus du web tels que les résultats des moteurs de recherches, réseaux sociaux, forums, etc.) — les entreprises vont pouvoir être au plus près des consommateurs pour mieux saisir leurs besoins. Cette spécificité va également permettre de cibler et comprendre les internautes qui s’expriment différemment. Il s’agira alors d’aller au-delà du discours formaté de la marque pour se rapprocher réellement de ce qui se passe dans l’esprit du consommateur.

Quelle stratégie adopter pour les marques ?

À ce jour, peu d’enseignes ont développé leur propre assistant vocal. Considérant l’attrait grandissant du public pour ces interfaces connectées, les marques doivent pourtant apprivoiser ce canal de marketing innovant. Dernièrement, la banque en ligne Boursorama a annoncé un partenariat avec Google. Leurs clients peuvent désormais utiliser les assistants vocaux Google pour obtenir des informations sur leurs dernières opérations bancaires ou effectuer un virement (Source : Siècle Digital). Qualitativement, la question est de savoir comment les entreprises doivent considérer cet outil. Faut-il opter pour une voix féminine ? Masculine ?  Artificielle ? Spécifique ou commune à tous les pays ? Convient-il de tutoyer ou vouvoyer l’utilisateur ? Il est essentiel de travailler cette identité vocale pour établir une relation de confiance avec l’utilisateur.

Pour performer, les marques doivent privilégier le langage conversationnel en identifiant des questions claires et simples afin d’y répondre de manière limpide. De ce fait, il semble indispensable de se tourner vers une approche sémantique plus humaine. Stratégiquement, il s’agit de cerner la problématique métier à cibler et de s’assurer que l’IA est en mesure de la comprendre. Pour ce faire, l’entreprise peut se positionner sur les outils de suggestion de mots clés usuels. C’est aussi une manière exclusive d’engager le client dans une conversation bidirectionnelle pour exploiter toute opportunité de vente croisée et par la même occasion, de s’assurer de leur offrir une valeur ajoutée.

Aujourd’hui, que cela se fasse par l’intermédiaire d’un chatbot, d’une helpbox ou d’une interface vocale, 38% des entreprises françaises ont déjà misé sur des technologies reliées à l’intelligence artificielle pour améliorer leur service client. Les interfaces vocales n’en sont encore qu’à leurs balbutiements, leur développement n’est pas sans faille et implique encore inquiétudes et appréhensions de la part des particuliers et des professionnels. Il parait donc essentiel de continuer à explorer tout l’éventail des richesses que peut apporter l’intelligence artificielle pour continuer d’optimiser ces outils selfcare innovants au service de la relation client de demain.

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