Si on en parle fréquemment comme d’une nouvelle tendance, la transparence sonne surtout comme une évidence. Aujourd’hui, 72% des Français privilégient franchise et clarté dans leur rapport aux marques (source Ipsos). La confiance semble pourtant avoir glissé dans un état de déréliction général. Fuites de données personnelles, piratages de comptes sur les réseaux sociaux, si la RGPD impose depuis le 25 mai dernier sécurité et vigilance dans le traitement des données personnelles collectées, des sanctions sont encore à prendre. Cette crise qui a atteint les institutions, les banques et les politiques a fini par frapper de plein fouet les marques. Un contexte dans lequel il est devenu capital pour les entreprises de rassurer un consommateur méfiant et exigeant.

RGPD : Quel bilan 5 mois après son entrée en vigueur ?

Le premier constat est positif. D’après la CNIL, l’instauration en Europe du Règlement général sur la protection des données témoigne d’une « prise de conscience inédite ». Au mois de septembre, l’organisme avait déjà enregistré une importante augmentation des dépôts de plaintes reçues pour l’année 2018 avec 3.767 plaintes contre 2.294 plaintes sur la même période en 2017 (source : latribune.fr). Cette recrudescence fait suite à l’imposante médiatisation de l’entrée en application du RGPD mais aussi au scandale Cambridge Analytica, source de dommages collatéraux pour les utilisateurs du réseau social Facebook. Selon la présidente de la CNIL, Isabelle Falque-Pierrotin : « Ce genre de scandale accentue la prise de conscience des internautes. Nous sommes dans la pédagogie par le drame ».

Cette prise de conscience marque surtout une crise de confiance généralisée. L’effet RGPD a eu des répercussions indéniables invitant les internautes à redoubler de vigilance. Le consommateur a besoin d’être rassuré et attend la mise à disposition d’une information claire, intelligible et aisément accessible. Dans un contexte où le digital continue de transformer le parcours d’achat, certaines enseignes ont saisi cette essentialité pour le consommateur de connaître la traçabilité et les processus de fabrication pour acheter sereinement.

Une transformation au profit du consommateur

A l’heure de la révolution digitale, les sollicitations que reçoit le client sont légion. Mais celui-ci n’est plus tributaire du bon vouloir des entreprises et des marques, il est aujourd’hui celui qui décide. Pour cet acheteur moderne, le désir de mieux consommer rime avec la nécessité de décrypter l’information pour contourner certains discours formatés. Les réseaux sociaux, les communautés et la blogosphère représentent un vivier inépuisable pour dénicher, enquêter et comparer produits et prix avant de passer à l’acte d’achat. Tandis que le consommateur recherche franchise et transparence, les marques ont choisi de se distinguer en usant du « storytelling ». Elles se rapprochent d’une culture de l’émotion, d’un discours engagé et authentique dans lequel le client doit se sentir impliqué.

Pour maintenir et enrichir une communauté autour d’une marque, il est devenu primordial de révéler l’envers du décor. Certaines marques comme Total ou Fleury Michon ont récemment misé sur une communication autour des process et des valeurs de l’entreprise afin de répondre à la défiance grandissante de leurs clients. Progressivement, la transparence se transforme en une posture que les entreprises poursuivent pour mieux répondre aux attentes de leurs clients. Il s’agit là d’une véritable mutation du dialogue entre les marques et leurs clients avec un impératif, la cohérence. L’acheteur connecté a plus que jamais la possibilité d’interagir avec l’entreprise, il peut réagir, exprimer son opinion voire la défier en clamant haut et fort son insatisfaction, et il le sait. Les consommateurs d’aujourd’hui sont indéniablement en train de devenir les « consomm’acteurs » de demain.

Yuka, ScanUp… Ces applications qui vous veulent du bien !

Manger mieux, moins gras et moins calorique, éviter les allergies, encourager les circuits courts en favorisant les produits locaux et le durable, c’est le défi que relèvent plusieurs applications smartphones telles Yuka et ScanUp. Ces nouveaux outils permettent d’apporter plus de clarté au consommateur pour l’aider à améliorer ses habitudes d’achat. Le principe de ces interfaces est simple et intuitif : en scannant le code barre d’un produit on obtient un « nutri-score ». Cela permet de révéler les qualités et les défauts nutritionnels, les éventuels allergènes mais également les additifs qu’il contient. Un barème de couleurs est utilisé pour classifier ces différentes propriétés, ainsi, si le produit est mal noté, une alternative plus saine est suggérée.

Au mois de septembre dernier, l’application Yuka avait déjà franchi la barre des cinq millions de téléchargements ! Pour sa cofondatrice Julie Chapon : « Ce succès reflète la volonté des consommateurs de savoir ce qu’ils mangent. Il y a dix ans, ils ne posaient pas ces questions, faisaient confiance. Mais les scandales alimentaires sont passés par là ». Si les avis sont dithyrambiques, c’est notamment parce que Yuka est un projet collaboratif et indépendant. Ce « Wikipédia de l’alimentation » ne propose ni placement produit ni de publicité pour les marques. La transparence avec le consommateur est donc totale.

L’ère de la consommation responsable est désormais bien instaurée. Plus que jamais, il est possible de « voter avec son caddie » en affirmant ses choix et en les revendiquant.  Est-ce que cette entreprise est honnête avec moi ? Comment favorise-t-elle une évolution harmonieuse pour l’environnement et la société ? L’acte d’achat spontané, voire compulsif, s’est mué en un processus raisonné. La transparence est devenue le fer de lance d’une communication placée sous le signe de la franchise — à nouveaux consommateurs, nouveau marketing.