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Satisfaction Client : Comment intégrer les avis clients dans votre stratégie ?

Satisfaction Client : Comment intégrer les avis clients dans votre stratégie ?

Stéphane Torregrosa

Comment intégrer les avis clients dans votre stratégie de satisfaction client ? Depuis quelques années, les marques font face à des consommateurs ultraconnectés, mieux informés et naturellement défiants envers le discours alléchant de la communication et du marketing. Nous avons pris de nouvelles habitudes qui impactent le parcours d’achat. Avant d’aller manger dans un restaurant, nous consultons les avis sur Google et jetons un œil à son compte Instagram. Le consommateur veut avoir le sentiment de maitriser son achat.

Vous n’écoutez pas vos clients ? Vos prospects le font … et s’en vont.

La prise d’informations en ligne peut se faire sur votre site internet directement. Cependant, un pourcentage important de consommateurs (70 %) prendra en compte les avis ou les évaluations clients avant de prendre une décision d’achat, car ils ont davantage confiance aux autres clients qu’au discours des entreprises. Au moins 41 % d’entre eux liront quatre à sept évaluations pour obtenir des informations qualitatives sur un produit.

Cette défiance s’observe même envers les marques qui prétendent se focaliser sur les besoins des consommateurs. Faute à une communication parfois galvaudée, les entreprises paient le prix fort. Désormais, les consommateurs connaissent les rouages du marketing et le font savoir. Néanmoins, la transparence, l’écoute et l’authenticité finissent toujours par porter du fruit. Votre marque ne sera pas jugée sur ses promesses, mais sur ses actes. On pourrait résumer cela en une phrase : « moins de promesses, plus de prouesses ».

Selon une étude Hubspot, 89% des professionnels de service client rapportent que les clients sont désormais beaucoup plus enclins à partager leurs expériences que par le passé, que celles-ci soient positives ou négatives.

Comment les clients expriment-ils leur satisfaction ?

Le User Generated Content (UGC) est l’un des piliers du marketing de contenu. C’est tout le contenu généré par vos clients et qui vous échappe forcément un peu. Publié en commentaires sur vos fiches produits, sur des plateformes d’avis, dans des articles de blog ou sur les réseaux sociaux, il représente une source d’informations précieuse pour les consommateurs. Il est d’une puissance incomparable au contenu marketing des entreprises : il peut rassurer vos prospects quant à un prochain achat ou les faire fuir à jamais !

L’adage de la Satisfaction Client : « moins de promesses, plus de prouesses »

Les avis clients sont perçus comme 12 fois plus fiables que la communication directe des marques. 85% des consommateurs déclarent être davantage influencés par le User Generated Content que par des photos ou vidéos de la marque. Dès lors, vous avez tout intérêt à partager les avis et les témoignages clients dans votre communication sur les réseaux sociaux et sur votre site internet.

Dès lors, le meilleur réflexe à adopter est d’élaborer une stratégie de satisfaction client solide, épaulée par une écoute active des plateformes d’avis et des réseaux sociaux. Autant faire de l’UGC un allié précieux de votre présence en ligne. En BtoC, nous avons constaté une augmentation de 29 % des conversions en ligne lorsque les sites web proposent du contenu généré par les utilisateurs.

Selon Hubspot, 30 % des entreprises estiment que le bouche-à-oreille n’est pas générateur de leads. Certainement parce qu’elles n’ont pas implémenté les processus nécessaires pour assurer le suivi de l’impact du marketing client sur leur activité !

Les avis clients, comme un appel au secours de vos clients

On pourrait être tenté de camoufler les avis négatifs, de les censurer, comme la poussière que l’on glisse sous le tapis lorsque l’on prépare son appartement à la hâte avant un premier rendez-vous amoureux. Pourtant, un client qui s’exprime, même de façon extrêmement négative, est souvent à la recherche d’une solution.

Si le consommateur s’estime lésé à l’issue d’un échange avec votre service client, il y a de fortes chances qu’il se manifeste sur les réseaux sociaux, voir même qu’il alpague votre marque au tournant. L’intention n’est pas tant de nuire à la marque que d’obtenir de l’écoute et un geste de réparation. 93% des Français regrettent que leur fidélité à une entreprise ne soit pas davantage récompensée.

En tant qu’entreprise, nous devons le comprendre : la satisfaction client est un bien commun à la marque et au consommateur. Saviez-vous que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, tandis que celle de vendre à un prospect est de 5 à 20% ? Capitaliser sur la satisfaction de vos clients est une stratégie gagnante.

Un produit peut rencontrer un souci, une livraison peut cumuler du retard, un service client peut se tromper. Et le client peut comprendre une défaillance dès lors que vous prenez le temps de l’écouter, de l’informer et de le rassurer. Votre client, en s’adressant à vous, vous offre la possibilité de rattraper ce mauvais pas, de transformer une expérience décevante en une bonne expérience, voir même de le fidéliser.

Un client aime être écouté, qu’il soit satisfait ou non. S’il est satisfait, il peut devenir un ambassadeur de marque et sera ravi d’être encouragé à manifester son avis. Vous arrive-t-il de remercier un client sur les réseaux sociaux quand il publie un avis positif ? Partagez-vous sur vos comptes ce type de publications ? On estime que les entreprises peuvent bénéficier d’une augmentation du trafic vers leur site de 26 % lorsqu’elles partagent des avis clients sur Twitter.

Une stratégie marketing pertinente ne peut dûment pas se dispenser d’un volet satisfaction client et d’un service client efficace. Diffuser les avis de votre clientèle sur votre site, les faire apparaitre et les encourager sur vos réseaux sociaux, c’est mettre en valeur vos clients existants et accroître leur engagement. Aujourd’hui, plus de 86 % des entreprises utilisent les avis clients et du contenu généré par les utilisateurs dans le cadre de leur stratégie de marketing. 

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L’écoute active : une deuxième chance de faire une bonne impression

Par nature, quand notre interlocuteur prend la parole, la plupart d’entre nous a tendance à préparer sa réponse plutôt qu’à l’écouter. Nous interprétons ce qui nous est dit, nous préparons nos arguments et notre système de défense. L’écoute active est une technique visant à mieux écouter pour appréhender son interlocuteur et créer un véritable dialogue.

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Source image : Freepik

Au sein des services clients, l’un principaux facteurs d’augmentation de la Durée Moyenne de Traitement des appels (DMT) est le manque d’écoute des clients. Dès lors, le problème est mal compris, le client se répète et l’appel dure. Et cela augmente le coût de votre support client mais, pire que tout, cela affecte la satisfaction de vos clients.

De même, une écoute active sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis clients au travers d’outils de veille pourrait vous éviter la fuite de clients existants et la défiance de consommateurs avisés. Les réseaux sociaux apparaissent comme le moyen idéal pour les consommateurs de se faire entendre pour la simple raison que l’altercation est publique. Sur le papier en tout cas, car dans les faits le taux de satisfaction des clients après avoir contacté des marques via les réseaux sociaux n’est que de 60 %.

Cette veille régulière peut vous éviter qu’une expérience malheureuse ne se transforme en bad buzz et que votre Community Manager ne se réveille un matin avec la gueule de bois. N’oubliez jamais qu’obtenir des retours négatifs n’est pas forcément une mauvaise chose. Vous allez pouvoir transformer une mauvaise expérience et un client insatisfait en un ambassadeur de votre marque.

Twitter est l’une des plateformes privilégiées où les consommateurs s’expriment. Répondez-leur. Ne soyez pas tenté de laisser « mourir » un tweet. Non seulement vous pourrez reconquérir le cœur de ce client mais également montrer à sa communauté – et à la vôtre – que vous êtes à l’écoute. Faites de même sur les plateformes d’avis clients. Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97% lisent les réponses des entreprises aux avis. De quoi redorer votre image même quand l’expérience initiale n’a pas été parfaite.

Vous pourriez même en tirer des points d’amélioration de votre expérience client. En effet, si plusieurs consommateurs rencontrent le même problème, peut-être y-a-t-il matière à améliorer votre circuit d’achat, l’UX de votre site ou encore d’ajouter des informations dans votre FAQ. Après tout, les meilleures décisions commerciales reposent sur des données et non sur des suppositions.

Utilisez ce feedback pour guider vos décisions commerciales et marketing. En mesurant la satisfaction de la clientèle, vous pouvez déterminer dans quelle mesure vous répondez aux attentes de vos clients. Plus encore que toutes les prouesses du marketing digital, que le mobile ou la personnalisation, l’expérience client – et par extension, la satisfaction client – est l’une des clés de la réussite de votre entreprise.

Comment obtenir de meilleurs avis clients

Comment obtenir de meilleurs avis client ? Vous me direz que la réponse est évidente et qu’il suffit de proposer un bon produit avec un service client irréprochable. Et pourtant, c’est loin d’être suffisant. Certes, vous aurez des clients satisfaits, mais peut-être ne l’exprimeront-ils pas.

En tout logique, les insatisfaits ont davantage tendance à partager leur expérience. Les autres y pensent moins puisqu’il semble plus normal d’obtenir une expérience satisfaisante. Il faut ce petit truc en plus, une expérience originale ou en mesure de mettre le client en valeur devant sa communauté, pour qu’il extériorise le sentiment qui l’anime concernant votre marque.

Utilisez les avis clients pour optimiser votre satisfaction client
Source image – Freepik

Invitez vos clients à partager leur expérience via des formulaires de satisfaction ou sur les réseaux sociaux. Guidez-les ! Une simple publication demandant des témoignages clients peut faire remonter des choses intéressantes. Vous pouvez également proposer des concours de création visuelle autour de la marque. Il y a beaucoup à faire, mais n’attendez pas que la communauté le fasse, soyez force de proposition, invitez-les à construire avec vous votre histoire. Les meilleurs ambassadeurs de votre marque sont ceux qui utilisent vos produits au quotidien.

Malheureusement, seules 16 % des marques ont une stratégie en matière de contenu généré par les utilisateurs. Pourtant, non seulement il s’agit du canal bénéficiant de la meilleure crédibilité auprès des consommateurs, mais il est également l’un des moins couteux à mettre en place.

Savez-vous que les utilisateurs qui créent et partagent du contenu sur les réseaux sociaux obtiennent un taux d’engagement supérieur de 28 % par rapport au message standard des entreprises.

Qu’est-ce qui vous empêche aujourd’hui de programmer une veille sur les plateformes d’avis et les réseaux sociaux et de tenter de transformer leur expérience ? Un manque de temps ? De ressources ? De formation ? Confiez dès maintenant la modération des avis clients à un professionnel expérimenté !

L’expertise Logos

La modération des avis clients est avant tout une activité indispensable aujourd’hui pour toute entreprise qui souhaite ménager voire dynamiser sa e-réputation. À ce titre, il faut être intentionnel pour obtenir de bons résultats.

Chez Logos, nous proposons à nos clients la modération des réseaux sociaux et des plateformes d’avis clients. Ceux-ci font désormais partie intégrante du service client. Nous les aidons à optimiser le traitement des publications de leurs clients dans le but d’améliorer l’image publique de leur marque. Nos modérateurs, experts de la relation client, définissent des stratégies pour personnaliser la modération et transformer les détracteurs en ambassadeurs. Nous ne noyons pas les avis négatifs sous des tonnes d’avis positifs, nous les traitons afin de transformer l’évaluation initiale du client mécontent.

Par exemple, nous accompagnons CMI, deuxième éditeur de presse magazine en diffusion en France, avec 12 marques emblématiques de la presse française. Nous avons bâti à leurs côté une stratégie de modération post achat sur la plateforme Avis Vérifiés (solution concurrente de Trustpilot).

avis clients défi service client
Source : enquête Hubspot

Comment nous y prenons-nous ? Trois mois après la finalisation de leur commande, les clients reçoivent une enquête de satisfaction qui repose sur deux questions essentielles. La première est relative à l’expérience d’achat sur le site et la seconde à l’appréciation du magazine reçu. En résulte une note positive de 4,5/5 sur Avis Vérifiés. D’autres entreprises du même secteur obtiennent des résultats nettement moins satisfaisants. Non pas parce qu’ils sont moins bons mais parce qu’ils n’ont pas cette démarche proactive et que, de fait, seuls les mécontents s’expriment.

Nous traitons également la modération des avis des opposants glanés sur les plateformes et les réseaux sociaux. Les opposants sont généralement des clients déçus. Au quotidien, c’est une activité sensible à modérer car les clients déposant des avis sont parfois en fin de course. Ils sont en colère après avoir essuyé déception sur déception via les autres canaux de contact. Il y a donc une véritable carte à jouer pour la marque, c’est un peu l’ultime recours pour reconquérir la confiance du client déçu.

Cela nécessite une parfaite compréhension de la demande pour ne pas risquer d’aggraver davantage la situation. Évidemment, la personnalisation est primordiale pour ne pas envoyer des réponses génériques et aseptisées qui ne feront qu’envenimer la colère existante.

Rappelons que bon nombre d’opposants, lorsqu’ils voient qu’une marque a pris le temps de leur répondre et d’apporter une solution, n’hésitent pas à manifester leur reconnaissance en révisant leur note. C’est ainsi que nous oeuvrons aux côtés de nos clients pour améliorer leur notoriété digitale et revaloriser leur image de marque.

Conclusion

La modération est une activité qui se démocratise du côté des marques. En outre, il s’agit véritablement d’un nouveau canal de la Relation client et bien évidemment, d’une vitrine à ne surtout pas ignorer, sous peine de voir sa notoriété et son image de marque entachées.

Il n’y a pas de meilleure stratégie que de gérer les avis clients et les publications sur les réseaux sociaux, pas de meilleure stratégie de crise que de la préparer en amont, pas de meilleure gestion du bad buzz que de le prendre à bras le corps. On ne peut pas étouffer la voix de ses clients, elle finit toujours par se faire entendre … et la facture peut s’avérer lourde en terme d’image de marque quand cela arrive.

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