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Comment répondre aux avis positifs et négatifs : modèles et exemples

Comment répondre aux avis positifs et négatifs : modèles et exemples

Stéphane Torregrosa

Il n’est pas facile de répondre à vos clients correctement et de réagir à leurs avis, qu’ils soient positifs ou négatifs d’ailleurs. La réponse parfaite à un avis positif et la formule idéale suite à un commentaire négatif n’existent pas. Cependant, nous allons vous donner dans cet article quelques exemples efficaces de réponses à des avis client. Cela devrait vous aider à soigner votre relation client grâce à des réponses qu’il vous suffira d’adapter à vos usages et situations.

Les avis en ligne sur les plateformes telles que Google, Facebook, Yelp, Avis Vérifiés, Tripadvisor permettent aux gens de partager leur expérience avec une entreprise. Les consommateurs se fient volontiers à ces avis pour découvrir des produits, des services et des marques de qualité. Il est donc extrêmement important pour les entreprises d’apprendre à répondre aux avis négatifs et aux commentaires positifs des clients.

  • 94 % des consommateurs affirment qu’un mauvais avis les a convaincus de ne pas acheter auprès d’une entreprise.
  • 53 % des clients attendent des entreprises qu’elles répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine. Mais 63 % disent qu’une entreprise n’a jamais répondu à leur avis.
  • 45% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui répond aux avis négatifs.

Ce qu’il faut retenir : répondez aux avis négatifs avant qu’ils ne fassent fuir vos clients ou clients potentiels. Si vous faites cela, la perception des consommateurs s’améliorera immédiatement, ce qui augmentera les chances que les gens se rapprochent de votre entreprise.

Quant aux avis positifs ou neutres, ils méritent également une réponse et que vous leur accordiez votre attention. Considérez-les comme une occasion de renforcer et de mettre en valeur ce que les clients aiment déjà dans votre entreprise. Les avis en ligne représentent une formidable opportunité d’améliorer votre satisfaction client. Vous avez besoin d’aide pour gérer les avis en ligne de vos clients ? Profitez d’une consultation personnalisée gratuite avec l’un de nos experts.

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Pour vous aider à mieux répondre aux clients satisfaits et insatisfaits, nous avons combiné les meilleures caractéristiques de réponses afin de créer des exemples et des modèles pour booster votre réputation en ligne à télécharger. Vous pourrez les utiliser pour répondre aux commentaires de vos clients, qu’ils soient négatifs, positifs ou neutres.

En plus des modèles, nous vous apportons quelques exemples concrets d’entreprises que nous accompagnons sur la gestion des avis en ligne. Cet article est divisé en deux parties, une pour les avis positifs, une autre sur les avis négatifs. Suivez le guide !

Comment répondre aux avis positifs ?

Admettez-le : on peut rapidement prendre les bonnes choses pour acquis. Nous avons tendance à dépenser la majeure partie de notre énergie à nous concentrer sur les problèmes à régler. Il arrive également que l’on coure pour tenter désespérément de terminer la liste des choses à faire dans la journée. On aimerait parfois une petite rallonge d’heures à nos journées afin de pouvoir tout faire.

Alors si quelque chose va bien dans notre vie, comme être en bonne santé, avoir des relations saines, etc, nous supposons qu’il en sera toujours ainsi. Nous nous disons que nous n’avons pas besoin de travailler sur les aspects positifs de notre vie.

Ce n’est que lorsque l’un de ces aspects positifs est ébranlé que nous en réalisons la véritable valeur. Et il en va de même avec notre entreprise et les avis en ligne. Les entreprises peuvent passer tellement de temps à lutter contre les commentaires négatifs qu’elles négligent les commentaires positifs finissent par les considérer comme acquis.

S’il est important de répondre aux avis négatifs, nous vous expliquons ici pourquoi il est tout aussi important de répondre aux avis positifs qu’aux négatifs. Si vous souhaitez télécharger nos modèles et exemples de réponses aux avis clients positifs et négatifs sans attendre, cliquez ici. De plus, nous vous donnons des conseils pour rédiger la réponse parfaite et nous vous donnons des exemples de réponses aux avis positifs. Voici quelques clés à respecter :

Remerciez l’auteur de l’avis

L’auteur de l’avis vient de dire quelque chose de gentil sur votre entreprise. Il serait mal élevé de ne pas le remercier ! Veillez à toujours remercier l’auteur de l’avis avant tout, afin qu’il sache que sa bonne action n’est pas passée inaperçue. Après tout, il n’était pas obligé de vous laisser un commentaire ou de vous donner une note. Montrez votre appréciation et rendez-la personnelle. Faites référence à des éléments spécifiques qu’il a mentionné (l’un de vos collaborateurs par exemple).

L’exemple suivant montre que vous avez pris le temps de lire et d’apprécier ce que votre client a écrit.

Exemple de réponse à un avis positif : Fabien, merci beaucoup pour votre gentil commentaire. Nous apprécions vraiment que vous ayez pris le temps de partager votre expérience avec nous – et nous sommes d’accord, Cindy est vraiment une perle dans notre équipe ! Nous nous estimons chanceux d’avoir des clients comme vous. Nous avons hâte de vous servir à nouveau à l’avenir !

Répondez rapidement aux avis positifs

Les commentaires sont souvent déposés immédiatement après un achat, une visite ou une expérience spécifique. Le temps est un facteur essentiel pour vous, en tant que responsable de la relation client. Si vous laissez passer des mois avant de répondre à un avis positif, vous donnerez l’impression de ne pas vous en soucier du tout, alors que votre client a mis de la valeur sur votre entreprise.

En répondant dès que possible, vous montrez à quel point vous appréciez votre client. C’est une action tellement simple que de laisser quelques mots de remerciement. Si vous attendez trop longtemps, le client sera averti de la réponse tardive et se rappellera qu’il a été ignoré. De plus, il sera probablement passé à autre chose et vous aura oublié si vous ne faites rien pour rester dans les esprits.

Soyez bref

Personne n’aime lire de longues réponses. Soyez bref. Rendez service à vos clients satisfaits et faites en sorte que votre message soit bref mais percutant. Si vous en dites trop, la valeur de votre commentaire pourrait diminuer. Vous pourriez même paraître un peu trop enthousiaste. La simplicité et la concision sont toujours gagnants

Exemple de réponse à un avis positif : Merci pour ce super commentaire, David ! Nous travaillons dur pour répondre à vos attentes et nous sommes heureux d’apprendre quand nous avons atteint notre objectif. Revenez nous voir bientôt. Bonne journée !

Soyez authentique et personnel

La plupart des gens sont d’accord pour dire que les bots qui se font passer pour des humains sur Internet ne sont pas ce qu’il se fait de mieux. Si vous voulez créer une relation, si vous souhaitez exprimer votre gratitude, faites-le sans automatisation. Les clients perçoivent rapidement s’ils obtiennent une réponse automatisée à l’emporte-pièce ou une connexion humaine réelle et chaleureuse. Cette personne qui a pris le temps de parler de votre entreprise mérite une vraie réponse. N’oubliez pas d’ajouter des détails ou de la personnalité tout en restant bref.

Exemple de réponse à un avis positif : Sylvie, merci pour ce commentaire réjouissant ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience et nous sommes impatients de vous revoir lors de votre prochaine visite sur notre site ou l’une de nos boutiques. D’ici là, toute notre équipe se tient à votre disposition si vous avez besoin d’aide.

Invitez-les à passer à l’action

Répondre aux avis positifs est une bonne chose, mais si vous voulez maximiser votre succès, il est important d’ajouter un petit appel à l’action. Faites en sorte que cela semble naturel. Un client satisfait pourrait être enclin à parler de vous. Vous pouvez demander de partager leur expérience avec leurs amis ou de vous retrouver sur les réseaux sociaux. Tout dépend de vos objectifs commerciaux et de votre stratégie de relation client. Mais il est judicieux de battre le fer tant qu’il est chaud et d’inviter vos clients à prendre d’autres mesures tant qu’ils sont satisfaits.

Exemple de réponse à un avis positif : Merci pour ces quelques mots, Sandrine ! Nous sommes ravis que votre achat se soit si bien passé. Pourriez-vous en faire part à vos amis qui pourraient avoir besoin de nos services ? Nous souhaitons de tout notre coeur fournir un excellent service à des clients tels que vous. Merci encore !

Partagez les avis positifs

Enfin, si vous demandez à vos clients de partager leur expérience, vous devriez également le faire ! Partagez les bonnes critiques sur vos réseaux sociaux. Les personnes qui vous suivent mais qui ne sont pas encore clients pourraient être incités à se pencher davantage sur vos services ou produits. Par exemple, vous pouvez prendre un avis positif de Google et le publier sur la page Facebook de votre entreprise ou l’ajouter à la section « Témoignages » de votre site Web. Ainsi, vos visiteurs sauront à quoi s’attendre. Faites en sorte que les avis positifs gagnent en visibilité.

Essayez d’apporter de la valeur dans votre réponse

N’oubliez pas que vous ne répondez pas seulement à un client en particulier. Votre réponse vous expose à tous les autres clients et clients potentiels qui lisent cet avis. Si vous apportez de la valeur dans votre remerciement, ils seront plus enclins à essayer votre produit ou service.

Par exemple, vous pouvez offrir un essai gratuit d’un produit en guise de remerciement ou un bon de réduction sur leur prochain achat. Votre offre ne doit pas nécessairement être tangible, il peut même s’agir d’un conseil général, expliquant par exemple comment tirer le meilleur parti du produit ou mettant en avant un programme de fidélité dont ils n’ont peut-être pas connaissance.

Si vous offrez quelque chose, veillez toujours à être cohérent. Si un client découvre qu’un autre client a bénéficié de quelque chose de différent, vous risquez de le contrarier.

Ciblez le nombre d’avis auxquels vous répondez

Même si l’on vise l’excellence, il est difficile de répondre à 100 % des commentaires positifs. Dès lors, vous pouvez essayer d’être un peu plus sélectif. La sélectivité dépend bien sûr des particularités de votre entreprise. Par exemple, si vous êtes une toute nouvelle entreprise, vous voudrez vous engager auprès d’un maximum de clients.

Cependant, si vous êtes une grande marque et que vous recevez des centaines, voire des milliers d’avis chaque mois, il peut être préférable de ne répondre qu’à un certain pourcentage de ces avis. En effet, si vous répondez à chacun d’entre eux, vous risquez d’être trop présent et de rebuter vos clients, qui commenceront à vous considérer comme un bot promotionnel.

En fin de compte, vous devrez trouver un équilibre qui vous convient, mais une bonne règle générale que vous pouvez suivre est de répondre aux commentaires les plus longs. Ceux en particulier où les clients ont pris le temps d’expliquer en profondeur pourquoi ils étaient satisfaits de leur service. En revanche, vous pouvez choisir de ne pas répondre aux commentaires plus courts tels que « Produit génial » ou ceux qui ne laissent qu’une note sous forme d’étoiles, sans texte ni détail.

4 exemples de réponses aux avis client positifs

1. Bonjour Patrice,

Merci beaucoup pour votre commentaire ! Nous sommes très heureux que vous ayez apprécié notre [produit/service]. Il est l’un des préférés de nos clients !

Saviez-vous que pour 5 achats de ce [produit/service], nos clients bénéficient d’un [produit/essai] gratuit ? Nous vous enverrons un message pour vous indiquer comment en profiter !

Merci encore pour votre commentaire et pour avoir été un si bon client.

Charles, Conseiller.

2. Bonjour Philippe,

Nous ne saurions trop vous remercier pour votre commentaire sur notre [produit/service]. Votre avis est très important pour nous et nous permet de savoir que nous sommes sur la bonne voie !

Pour vous montrer notre reconnaissance, nous aimerions vous offrir une remise de 10 % lors de votre prochaine visite dans notre magasin de [ville du client]. Nous avons vos coordonnées et vous enverrons directement votre coupon !

Au plaisir de vous revoir bientôt et merci encore !

Estelle, Conseillère au service de nos clients.

3. Bonjour Clémentine,

Nous avons vraiment été encouragés par votre commentaire. Nous apprécions vraiment le temps que vous avez pris pour rédiger une évaluation aussi détaillée !

Nous avons remarqué que vous avez mentionné que vous aimeriez tirer encore plus profit de votre [produit/service] ? Nous avons mis en place quelques guides pratiques sur YouTube qui pourraient vous intéresser. Vous pouvez les trouver à cette adresse et n’hésitez pas à contacter notre service client si vous avez des questions via [numéro de téléphone/adresse e-mail] !

Merci encore !

Simon, Responsable de la Relation Client.

4. Bonjour Florence,

Nous tenons à vous remercier d’avoir pris le temps d’écrire cet avis sur notre [produit/service]. Nous sommes une petite entreprise familiale locale, ici à [nom de la ville], et chaque commentaire de ce type nous aide énormément !

Merci d’avoir écrit ces quelques mots très agréables au sujet de notre vendeuse [nom], elle se souvient de votre visite et a hâte de vous revoir bientôt !

Nous vous sommes très reconnaissants et nous espérons que vous resterez à nos côtés pour les années à venir !

Merci encore !

Jean-Marc, Fondateur de [nom de l’entreprise].

Comment répondre aux avis négatifs

Il est difficile de répondre aux avis négatifs. Les mauvaises critiques font mal et parfois elles peuvent s’avérer cruelles.

S’il est naturel d’être contrarié par les avis négatifs, il est important de ne pas perdre son sang-froid ou d’avoir envie de riposter. Dans de nombreux cas, il est sage de s’éloigner du clavier, afin que vos émotions ne dictent pas ce que vous allez écrire dans votre réponse à un avis négatif. Au lieu de cela, adoptez un état d’esprit calme et répondez de manière professionnelle.

Exemple de réponse à un avis négatif : Cher Jérémie, merci de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas répondu à vos attentes. Il s’agissait d’un cas peu commun et nous ferons mieux à l’avenir. N’hésitez pas à contacter [numéro de téléphone/adresse e-mail] pour nous faire part de tout autre commentaire, préoccupation ou suggestion. Nous serons ravis d’arranger les choses si vous nous donnez une autre chance.

Il est évident que la façon dont vous répondez aux critiques négatives varie d’une situation à l’autre. Considérez l’exemple ci-dessus comme un modèle polyvalent. Il s’agit d’un excellent point de départ pouvant servir de base à une réponse efficace.

Si les entreprises s’excusent, cela ne représente qu’une partie relativement faible de leur réponse. Pourquoi ? Parce qu’il peut parfois sembler peu professionnel de s’excuser à outrance. Les marques se concentrent plutôt sur leur engagement en matière de service, sur la gestion de l’expérience client et sur les « prochaines étapes » (par exemple, comment le consommateur peut les contacter directement).

Le modèle ci-dessus applique un certain nombre des meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs. Dans tous les cas, il ne suffit pas de répondre au commentaire.

Voici comment vous devriez corriger un avis négatif et rattraper une expérience négative :

  • Répondre au client et s’excuser
  • Comprendre ce qui n’a pas fonctionné
  • Résoudre le problème ou apporter une compensation
  • Si l’expérience est rattrapée, demander au client s’il est prêt à réévaluer son avis (dans la plupart des cas, ils sont prêts à le faire si vous faites ce qu’il faut)
  • Réenchantez votre client lors de sa prochaine expérience avec vous.

Si vous désirez télécharger nos modèles et exemples de réponses aux avis clients positifs et négatifs tout de suite, cliquez ici.

Adressez-vous personnellement au client insatisfait

Vos clients veulent être entendus individuellement et que l’on s’adresse à eux personnellement. N’oubliez donc pas vos salutations et, si possible, évitez les formules génériques « Cher client » ou « Cher invité ».

Selon certaines études, Facebook et Google regroupent 76 % des avis en ligne. Cela signifie que vous pouvez généralement obtenir le nom de l’auteur de l’avis et l’utiliser pour personnaliser davantage votre réponse.

Remerciez le client

Montrez aux clients que votre entreprise apprécie et valorise les commentaires spontanés et francs. N’oubliez jamais de dire merci en réponse aux commentaires (même les mauvais). Je sais, ça n’est pas le premier réflexe …

Voici deux exemples de réponses à un avis négatif tout en remerciant le client :

« Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d’apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j’apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à notre attention. »

« Merci de nous avoir fait part de ce problème. Vos commentaires nous aident à faire mieux. Nous examinons ce problème et espérons le résoudre rapidement et correctement. »

S’excuser et faire preuve d’empathie

S’excuser montre que vous vous souciez de vos clients et que vous n’êtes pas trop fier pour reconnaître vos erreurs.

Même si ce n’est pas de votre faute, excusez-vous quand même. En effet, il arrive que vous ne soyez pas directement responsable. Le souci peut être lié à la livraison, à un problème rencontré sur un marketplace, etc. C’est une excellente occasion d’établir et de renforcer la confiance entre votre entreprise ou votre marque et le client. D’ailleurs, les gens sont souvent rebutés par les entreprises qui sont trop parfaites ou trop fières pour s’excuser.

Tout comme le reste de la réponse, faites en sorte que vos excuses soient courtes et douces :

« Nous nous excusons que notre service n’ait pas répondu à vos attentes ».

« Nous sommes vraiment désolés que votre expérience n’ait pas répondu à vos attentes. C’est de notre faute et nous vous proposons de rattraper cette expérience avec vous. »

« Nous nous imposons des normes élevées et nous sommes désolés d’apprendre qu’elles n’aient pas été respectées lors de votre interaction avec notre entreprise. »

Assumez votre responsabilité

Ne cherchez pas d’excuses. Même s’il s’agit d’un cas rare, d’un cas isolé, d’un incident malheureux, d’un jour sans, reconnaissez l’expérience du client. En même temps, rassurez-le sur le fait que vous vous imposez des normes élevées.

Voici quelques exemples de réponses à un avis négatif :

« Je suis vraiment désolé. Nous sommes normalement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails, et nous regrettons de ne pas avoir apporté la meilleure expérience lors de votre commande. »

« Nous cherchons toujours à offrir une expérience exceptionnelle, et nous sommes profondément désolés lorsque nous ne répondons pas aux attentes de nos clients. Merci d’avoir pris le temps de porter cela à notre attention. Nous utilisons vos commentaires pour nous améliorer et faire en sorte que cela ne se reproduise pas. »

« Merci d’avoir posté un avis et nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’était pas à la hauteur. Nous aimerions avoir l’occasion de discuter et d’enquêter davantage sur votre expérience. »

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Améliorez l’expérience

Lorsque vous traitez des commentaires négatifs, essayez d’éviter les réponses toutes faites qui passent à côté des problèmes spécifiques soulevés dans la critique. Intégrez des détails sur l’expérience du client dans votre réponse. Communiquez les changements ou améliorations que vous allez apporter ou que vous apporterez à la suite de son commentaire.

S’il n’y a rien que vous puissiez faire pour réparer ce qui s’est passé, voici une façon convaincante de répondre à l’auteur de l’avis, d’en assumer la responsabilité et de promettre d’améliorer les choses à l’avenir :

« Je m’excuse au nom de toute l’équipe de [Nom de l’entreprise]. Même si j’ai conscience que cela ne résout rien pour vous, sachez que votre situation est exceptionnelle. Comme vous pouvez le constater dans d’autres commentaires, nous sommes connus pour notre sens de l’initiative et notre souci du bien-être de nos clients. Nous ne pouvons pas réparer ce qu’il s’est passé mais vous avez mon engagement personnel que nous améliorons constamment la façon dont notre personnel sert chaque client. Veuillez accepter mes excuses les plus sincères au nom de toute l’équipe. »

L’exemple ci-dessous démontre comment nous avons traité l’expérience délicate d’une client. Celle-ci venait de s’abonner à un magazine qu’elle n’a pas reçu. Dans notre réponse, nous nous efforçons de personnaliser notre réponse. Elle peut voir que nous la connaissons, que nous avons accès à son dossier et que nous sommes en mesure de rattraper le dommage qu’elle a vécu. Remarquez que nous lui rappelons les coordonnées du service client afin qu’elle puisse nous contacter si le besoin s’en fait sentir.

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Réglez le problème hors ligne

Il est toujours préférable pour vous et votre client de parler directement du problème qu’il a rencontré et de le traiter hors ligne. Vous éviterez ainsi toute gêne supplémentaire de votre côté et éviterez toute interférence de sources extérieures. En effet, vous l’aurez remarqué, il suffit parfois d’un commentaire négatif pour qu’un ancien client s’engouffre dans la discussion pour tenter de vous mettre la tête sous l’eau.

C’est pourquoi vous devez fournir les coordonnées de votre service client dans votre réponse au commentaire.

Voici quelques exemples de réponses à un avis négatif :

« Nous aimerions avoir l’opportunité d’étudier plus précisément ce qui s’est mal passé avec votre commande. Pourriez-vous me contacter à [adresse e-mail] ou appeler notre équipe au [numéro de téléphone] ? Nous travaillerons avec vous pour résoudre tout problème aussi rapidement que possible. »

« Nous sommes désolés que votre expérience avec nous n’ait pas répondu à vos attentes. Nous aimerions savoir pourquoi, afin de pouvoir vous offrir une meilleure expérience à l’avenir. Vous pouvez nous joindre à tout moment à [adresse électronique] ou [numéro de téléphone]. Encore une fois, merci pour vos commentaires ! »

Demandez une seconde chance

Ne claquez pas la porte aux évaluateurs négatifs. Tendez-leur plutôt la main. Invitez-les à revenir et, lorsqu’ils le font, accueillez-les à bras ouverts.

Non seulement cela vous donne l’occasion de prolonger la relation, mais cela vous donne également confiance dans votre capacité à offrir une expérience client qui mérite d’être saluée (au lieu d’être décriée).

Voici quelques exemples de réponses à un avis négatif :

« Merci d’avoir porté cette question à notre attention. Je suis vraiment désolé que nous n’ayons pas répondu à vos attentes. J’aimerais avoir une autre chance de gagner votre confiance. Veuillez m’appeler ou me solliciter directement la prochaine fois que vous nous rendez visite ».

Invitez votre client à revoir son avis

Nous faisons tous des erreurs et nos clients en sont (presque tous) conscients. De plus, nous ne sommes pas toujours pleinement responsable d’une difficulté rencontrée par un client. Cela peut être un souci technique indépendant de votre volonté, le manquement d’un prestataire, etc.

Bref. Dès lors que vous avez fait amende honorable et que vous avez rattrapé l’expérience initiale, vous pouvez demander à votre client s’il est d’accord pour réviser son avis défavorable.

Bien sûr, il ne faut pas faire cette demande n’importe comment. Tout d’abord, si votre service client a une interaction avec ce client déçu suite au commentaire négatif et que l’expérience est rattrapée, votre client va vous exprimer son soulagement et sa reconnaissance. Dès lors, si vous sentez que le client est heureux de l’expérience, soulagé et reconnaissant, c’est le bon moment pour lui demander, avec beaucoup de gentillesse et sans pression, s’il serait d’accord pour revoir son avis.

Le but n’est pas qu’il gomme sa mauvaise expérience, mais qu’il exprime comment vous avez rattrapé le coup. Encore une fois, les expériences malheureuses se vivent avec toutes les marques. Même les meilleures. Avoir l’intelligence et l’humilité d’écouter son client et de lui proposer une compensation ou une réparation est moins commun. Visez l’excellence et vos clients vous en remercieront.

Pour conclure

La voix de vos clients à un impact important. Vous ne devriez jamais en douter et surtout ne jamais la négliger. Une relation passe toujours par le dialogue, le respect et le fait de mettre de la valeur sur l’autre. Il en est de même pour la relation client.

Même si cela s’avère difficile, répondre à un avis négatif fait partie du maintien de votre image de marque et de votre e-réputation. Garder un ton égal avec vos clients dans vos interactions en ligne et hors ligne ne peut que vous aider à long terme.

Dans un monde parfait, tous les avis en ligne concernant votre entreprise seraient positifs. Malheureusement, ce n’est pas réaliste. Bien que cela puisse sembler injuste, il est important de prendre connaissance des avis négatifs et de les anticiper.

Si vous les ignorez, il est peu probable que les clients reviennent. De plus, le client peut continuer à partager ses sentiments négatifs sur son expérience avec d’autres personnes hors ligne, ce qui nuit encore plus à la réputation de votre entreprise au sein de son entourage. Il faut des années pour bâtir une réputation. Quelques minutes seulement pour la détruire.

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