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Gérer le stress et l’anxiété des clients : les téléconseillers sont-ils formés ?

Gérer le stress et l’anxiété des clients : les téléconseillers sont-ils formés ?

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Gérer le stress et l’anxiété des clients est souvent une odyssée pour le téléconseiller. Soyons honnête, dans le cursus de formation, ce n’est pas sur ce point que l’on s’attarde le plus. Et pourtant ! Dans la Relation Client, la psychologie joue un rôle moteur. Mais alors, les téléconseillers y sont-ils vraiment formés ?

Les téléconseillers face au stress et à l’anxiété des clients

Un client qui hurle. Un autre mécontent qui profère des menaces. La plupart des téléconseillers ont été confrontés au moins une fois dans leur carrière à ce genre de situation. Et, force est d’avouer qu’ils y sont très mal préparés. En effet, la plupart des formations que suivent les téléconseillers concernent les aspects techniques de leur métier. Mais face à la pression psychologique due au stress ou à l’anxiété d’un client, pas de formation ! Pour « désamorcer » ces situations difficiles le téléconseiller ne peut alors compter que sur ses capacités humaines. Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C’est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d’écoute très fort. L’essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d’attendre que le client s’exprime.

Savoir-faire et savoir-être au service de la Relation Client

Face à un client anxieux ou stressé, acquérir un savoir-faire n’est pas suffisant. La dimension « psychologique » du stress touche également d’autres sphères. Des ressorts intangibles que seul le savoir-être saura atteindre.
Malheureusement, très peu de formations existent en la matière ! Et pourtant, le savoir-être renvoie un message rassurant au client. Il fait levier sur la posture du téléconseiller : son ton, sa formulation, sa faculté d’empathie, sa valorisation… Tel un judoka canalisant la force de l’adversaire pour la faire sienne, le téléconseiller utilisera son savoir-être pour aider son client. Car dans de telles situations, c’est d’aide et d’écoute dont a besoin le client… En somme, le savoir-être permet au téléconseiller de gérer une situation difficile en sortant par le haut. C’est ce qui fait le plus souvent la bonne expérience client.

Gérer le stress et l’anxiété des clients n’est pas chose simple. Les téléconseillers manquent de formations spécifiques. Des formations qui feraient appel à leurs qualités humaines autant qu’à leur savoir-faire.

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