Service Clients : en finir avec la parole robotisée
07Juin

Un ton monocorde, un texte récité sans se soucier du client… Beaucoup de téléconseillers offshore ne répondent pas, en termes de qualité d’écoute, à l’idée que se font les clients.

Un process en place…

Quoi de plus frustrant pour un client en quête de réponses rapides qu’un conseiller au bout du fil lui récitant par cœur son discours (trop) bien rôdé ? La faute n’est, bien entendue, pas celle du téléconseiller, qui ne fait que son travail. Soit, reproduire un process mis en place pour être efficace : des textes appris par cœur, élaborés pour vendre un service, ou corriger un problème dans un délai record. Seul touche de personnalisation : le nom du client, répété à l’envi, comment autant de blancs à remplir sur un prompteur. N’est-ce pas l’inverse même de l’effet recherché auprès du client ? Une automatisation, là où un service personnalisé est attendu ?

… mais un manque de personnalisation

Certes, la solution du offshore a du mérite : elle permet de traiter un maximum d’appels, d’offrir à la clientèle d’avoir accès à un service sans attendre des heures. Mais avec le recul, cette forme là ne devrait-elle pas évoluer ? Un discours trop répété, trop appris est monocorde, froid, et a (trop) clairement un but en ligne de mire. Une chose est sûre, le client n’est pas dupe. Face à cette « récitation » apprise par cœur, il a souvent le sentiment d’être pris pour un numéro, un cas à résoudre. La notion de service est alors abîmée. Pire, on note chez beaucoup d’entre eux une notion d’agacement. Une envie de raccrocher.

Quelles pistes pour l’avenir ?

Si rien n’est fait encore pour palier ce discours robotisé, il est bon de se poser les bonnes questions. Puisque ce modèle ne fonctionne pas comme il devrait, pourquoi ne pas tenter de réintroduire de la personnalisation dans les appels ? Comment utiliser au mieux les téléconseillers pour apporter une forte valeur ajoutée à chaque échange ? Et pourquoi ne pas jouer franc jeu dès le départ ? Par exemple en utilisant un serveur vocal pour traiter les questions les plus générales, apporter les dernières informations utiles ? Et dégager du temps, et des voix, pour répondre de façon personnelle aux appels qui le méritent ?
N’hésitez pas à partager avec nous votre ressenti sur la question en commentaires !

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