Relation Client : quelle sera l'évolution du téléconseiller ?
01Juin

Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS.

Le charmant téléconseiller à la voix compatissante est-il voué à disparaître ? Les chatbots vont‑ils régner en maîtres ? Une seule chose est sûre : dans le domaine de la Relation Client, les cartes sont en train d’être rebattues… pour un service encore plus efficace.

Le chatbot, nouveau joujou ou réelle avancée ?

Rien de mieux qu’un passage sur un salon pour prendre la température de la demande et de l’offre dans la Relation Client aujourd’hui : en avril dernier, Logos était présent en tant qu’exposant au salon e‑marketing Stratégie Clients, en contact direct avec d’autres professionnels du e‑commerce et acteurs de la Relation Client. Et quel était LE sujet omniprésent sur toutes les lèvres et au cœur de toutes les questions ? Je vous le donne en mille : le chatbot, évidemment.

Aujourd’hui, chaque directeur de Relation Client y va de son petit refrain : « je dois absolument mettre en place un chatbot ». Même ceux qui ne connaissent pas trop les valeurs ajoutées, les limites ou les utilisations possibles d’un tel dispositif. Pourtant, il serait bien naïf de parler d’un simple effet de mode : s’ils sont attractifs et « sympas », conçus et étudiés depuis plus de 10 ans, les chatbots répondent aujourd’hui parfaitement et sans erreurs aux besoins de traitement des e‑mails. Peu à peu, ils imposent leurs atouts.

Une évolution rapide à moyen terme

Je note, pour ma part, deux étapes dans l’évolution du téléconseiller : la situation actuelle et celle à venir.

Pour l’heure, le téléconseiller a encore une utilité directe auprès des clients, en lien étroit avec le chatbot, qui est devenu son assistant. Concrètement, si Mme Michu appelle pour un numéro de Paris Match manquant, c’est bien le chatbot, au cœur de la base clients, qui est capable d’apporter au téléconseiller l’information qu’il recherche, en seulement quelques secondes. Le téléconseiller n’a plus qu’à transmettre la solution trouvée. Au final, le chatbot lui permet une efficacité de réponse qu’il n’aurait jamais eu en étant seul. Sans compter les erreurs humaines possibles, le temps de recherche, etc. Tout le monde y trouve son compte.

Le chatbot est également capable, désormais, d’agir par téléphone grâce à une synthèse vocale. Certes, vous sentez que vous avez affaire à une voix de synthèse, mais qu’importe si elle vous donne l’information désirée. N’y voyez cependant pas une forme d’intelligence artificielle : ce sera pour demain. Le chatbot est simplement une interface qui cherche la bonne info au bon endroit et qui la restitue sous la forme attendue.

À lire également : Hubware, la startup qui murmure à l’oreille des chatbots

Le téléconseiller, une espèce en voie de disparition ?

Alors, me direz‑vous, les téléconseillers vont‑ils tous être au chômage dans six mois ? La question va se poser différemment. En effet, pourquoi garder des téléconseillers quand des chatbots sont capables de répondre au téléphone ou aux e‑mails ? La réponse réside dans une nouvelle organisation.

Petit à petit, l’assistant (chatbot) va prendre la place du téléconseiller. Mais le téléconseiller deviendra un superviseur tout aussi nécessaire. C’est lui seul qui va lui permettre de progresser, qui va donner plus d’infos au bot. Au fur et à mesure, c’est toujours l’humain qui affinera le profil du chatbot et qui l’humanisera.

Sur le plan social, effectivement, cela diminuera le nombre de téléconseillers ou de superviseurs. Mais on peut, je le crois, compter sur une très belle évolution de ce métier : une robotisation rendue performante et qualitative seulement par un travail humain.

Bienvenue dans l’ère de l’efficacité

Et à ceux qui regrettent le côté justement « humain », chaleureux, le contact de la Relation Client, j’ajouterais que ce n’est plus la question. Regardez autour de vous et soyez honnêtes : nous voilà dans une ère ultra‑connectée où nous voulons tout, tout de suite, sans perte de temps.

Ce qui prime, ce n’est plus le contact sympathique et chaleureux d’un téléconseiller, mais bien d’obtenir une réponse et une solution à son problème le plus rapidement possible. N’est-ce pas ce que vous voulez, vous aussi ?

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En somme, la question n’est plus de se demander si les téléconseillers tels que nous les connaissons perdureront. Nous savons que ce ne sera pas le cas, mais ne parlons pas de disparition pour autant : l’humain supervisera les chatbots et sera garant de leur contact avec la clientèle. Une nouvelle organisation qui s’annonce passionnante.

Crédit photo : Fotolia / Studiostoks

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