Traiter un maximum d’appels efficacement et sans perdre de temps, voilà la priorité des téléconseillers. Mais force est de constater que de mauvaises formations et des interfaces inadaptées peuvent allonger la Durée Moyenne de Traitement, ce que l’on appelle la DMT. Une DMT que l’on veut toujours plus courte. Pas d’inquiétude : des solutions logiques existent pour pallier ce problème d’organisation, réduire la DMT en centre d’appels et fournir un travail de qualité.

La Durée Moyenne de Traitement (DMT), un Indicateur Clé de Performance (KPI) primordial

La DMT, qu’est-ce que c’est ?

Pour les plateformes de Service Clients, la DMT est une donnée clé dans le pilotage des centres de contacts. Elle fait partie de la liste de KPI (Indicateurs Clefs de Performance) qui permettent d’évaluer les performances de son service, puisqu’elle représente la durée moyenne de traitement d’un contact client. À savoir la communication avec le client, mais aussi le traitement « post-appel » du dossier, la partie administrative du travail des téléconseillers.

Pourquoi cette DMT est-elle si importante ? C’est très simple : elle permet de déterminer l’écoulement des flux, de considérer la charge d’activité et de planifier le travail des équipes. Cependant, la DMT ne peut être figée. Elle dépend de trois paramètres variables d’une mission à l’autre : la demande du client et la typologie des appels à traiter, les compétences du téléconseiller mais aussi les outils techniques dont il dispose.

Optimiser la DMT : quels enjeux ?

Bien évidemment, chaque responsable Service Clients cherche à fluidifier son trafic et à minimiser ses coûts. Autrement dit ? Il veut réduire la DMT, l’optimiser pour la rendre aussi courte que possible. Mais attention, la notion de temps ne doit en aucun cas prévaloir sur la qualité de la réponse apportée. Le risque est là : en voulant réduire coûte que coûte le temps d’un appel, le téléconseiller réduit ses chances de satisfaire la demande du client. Ce dernier est alors susceptible de rappeler pour accéder à une information complète, ce qui n’est pas bon pour l’image de marque ! Mieux vaut lui consacrer quelques minutes supplémentaires et régler le problème, dans son intégralité, dès le premier appel.

Mais alors, comment raccourcir et optimiser une conversation téléconseiller/client sans perdre en qualité ? Tout est question de gestion et de matériel. Pour analyser finement la voix du client, l’intelligence artificielle appliquée au Quality Monitoring, permettra à terme d’acquérir une expérience client augmentée. Les fondateurs de la solution MyQM ont très bien compris l’intérêt d’intégrer l’IA pour comparer la qualité délivrée à la qualité perçue.

5 astuces pour réduire la DMT sans sacrifier la qualité

1/ Mettre au point de bonnes formations aux outils d’interfaces

À la base de toute optimisation, il y a un forcément un mode d’emploi à connaître. En Relation Client, cela commence par une formation aux outils placés entre les mains de vos équipes de téléconseillers. Une formation qui permet aussi d’optimiser l’engagement de vos téléconseillers ! Celle-ci doit être rodée et adaptée : il faut prendre le temps d’aborder toutes les fonctions utiles et de vérifier que vos équipes maîtrisent leurs outils. Surtout, ne laissez rien de côté. Une formation réussie, c’est du temps gagné tous les jours !

Pour aller plus loin >> Relation Client : 5 indicateurs à suivre absolument !

2/ Établir un guide de procédures, un lexique ou une FAQ complète

De tels supports, précis et exhaustifs, doivent pouvoir servir de guide quelle que soit la demande du client. Ils permettent de connaître les manières de réagir aux divers cas de figure, d’adopter la bonne attitude, de choisir les bons mots. Ils doivent proposer également des modèles de réponses types écrites, que ce soit dans le cadre d’un échange par mail, par tchat, etc. Cela constitue un gain de temps précieux pour le téléconseiller !

 

 

 

3/ Concentrer les interfaces de traitement administratif et de gestion

Difficile de passer d’un outil à l’autre pour s’occuper de la gestion des appels, du traitement des mails et des tchats, de l’administration des bases de données clients… Avoir accès à ces diverses tâches via une interface commune, ergonomique et fluide, facilite chaque contact client. Cela évitera à vos équipes de perdre du temps à chercher des informations ou à saisir plusieurs fois la même donnée. Opter pour une concentration des interfaces, c’est beaucoup de temps gagné !

Pour aller plus loin >> DMT toujours plus courte… et la qualité dans tout ça ?

4/ Limiter la mutualisation des équipes des centres d’appels

Des téléconseillers qui travaillent pour plusieurs clients doivent mémoriser plusieurs interfaces, connaître différents guides de procédures… et toujours s’adapter pour garder un bon rythme. Cela entraîne forcément une phase de reconditionnement, donc une perte d’efficacité. L’idéal est de limiter la mutualisation pour trouver un bon équilibre… c’est essentiel pour ne pas nuire à la qualité des réponses !

5/ Améliorer la gestion de l’appel par le téléconseiller

Pour atteindre une efficacité optimale du traitement de l’appel, et de fait, réduire la DMT, les téléconseillers doivent garder en tête qu’ils sont maîtres de la conversation, qu’il ne faut pas se laisser guider par les clients. Quand ces derniers font une sortie de route, c’est aux téléconseillers de les remettre sur les rails. Mais encore faut-il leur apprendre le tact et l’art de garder la main tout en restant élégant et agréable.

Pour aller plus loin >> 15 compétences cruciales pour votre service client

En adoptant de telles solutions, vous optimisez votre DMT tout en proposant un Service Clients de qualité. La satisfaction sera au rendez-vous, que ce soit pour les responsables marketing, les téléconseillers ou les clients. Et par la même occasion, votre image de marque sera renforcée ! Que demander de mieux ?

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