Le middle management, un maillon fondamental pour assurer la qualité de service
29Juil

Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de Logos.

Photo JAMDans mon métier, sur les sites que je supervise, les professionnels qui m’entourent s’étonnent souvent : quand la qualité n’est pas à la hauteur de la demande du client, je n’ai pas pour habitude de crier sur les téléconseillers. Pourquoi ? Parce que la qualité d’un site, d’un service, n’est pas de leur responsabilité. Elle est celle du Middle Management.

Le Middle Management, qu’est-ce que c’est ? La réponse est simple : c’est le maillon fondamental d’un centre de contacts efficient. Il s’agit d’un tandem complémentaire, composé d’un responsable de comptes sur les sites de production, et d’un encadrant de proximité, au plus près des téléconseillers, qu’on appelle un superviseur. Le superviseur s’occupe de la remontée de l’information vers le responsable de comptes, afin que ce dernier puisse prendre les mesures correctives en temps réel. Le Middle Management, c’est ce que l’on peut appeler la cheville ouvrière d’un site de production.

Un chef d’orchestre multifonctions

Pas de secret. Pour être le plus réactif possible, ce binôme doit aligner les compétences : compétences marketing et Relation Client, compétences techniques, pour agir sur le couplage téléphonie informatique ou encore la gestion de base de données, compétences de manager également, ainsi que de conseil. C’est ainsi que le « tandem » pourra être force de propositions afin de trouver les bonnes mesures correctives, sans perte de temps.

En phase de lancement d’une campagne, le rôle du binôme est fondamental car le Middle Management s’attache particulièrement à la montée en compétence des équipes, et aux réglages des aspects techniques. C’est à ce moment qu’il doit évaluer les équipes qu’il gère, vérifier que les téléconseillers sont suffisamment efficaces. Il faut savoir gérer la montée en charge… et le turnover possible pour établir l’équipe la plus fiable. Ça ne s’improvise pas.

Mais son travail ne s’arrête pas là. En vitesse de croisière, quand la campagne est lancée, le Middle Management est présent pour faire évoluer le service entier : gérer la formation continue pour accompagner la montée en puissance et piloter également le contrôle qualité. Un seul objectif : que celle-ci réponde au cahier des charges imposé par le client. C’est alors la performance que l’on vise, qui inclut également une part de gestion de ressources humaines et une autre de maintenance technique. Bien sûr, le binôme est assisté d’une équipe technique me direz-vous, mais connaissez vous beaucoup de techniciens qui parlent le langage marketing ? Le Middle Management, lui, doit connaître tous les langages pour s’adresser à chacun sans mal.

Plus que jamais indispensable en offshore

En offshore, la qualité de Middle Management grimpe encore d’un cran. En plus des compétences marketing et techniques, le voilà dédié à transmettre la dimension culturelle des opérations en jeu. En bref, faire vendre des abonnements presse à 100 euros depuis Madagascar ou du vin depuis le Maghreb, n’est pas une évidence. Faire comprendre l’importance de services aux téléconseillers, aux antipodes de leurs besoins quotidiens, c’est une fonction délicate à prendre en compte. C’est cela, le transfert de culture.

Et puis, toujours en offshore, le rôle important vis à vis du client s’étoffe : plus le client est loin, plus il s’inquiète. Des chiffres, du reporting, des alertes qui sonnent dans tous les sens, ce n’est pas rassurant. Mais quand on dispose d’un Middle Management performant, on sait qu’il sera capable de prendre les mesures nécessaire au bon fonctionnement du service.

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Une fonction à chouchouter davantage

Alors bien entendu, pour obtenir cette palette de compétences, les bons tandem se paient cher, mais peut-on vraiment rechigner sur le Middle Management ? Car il est à lui seul le maillon fort de votre site. Prenez un Middle excellent avec des téléconseillers moyens, vous obtiendrez une prestation à la hauteur. Prenez des téléconseillers excellents avec un Middle mal organisé et la prestation ne sera que très moyenne.

Je finirai enfin sur un sentiment personnel : malgré son utilité, trop rarement, ce Middle Management se retrouve intégré dans la phase projet des services, en amont de la production. C’est un tort. Les grosses boites font appel à un chef de projet, qui disparaît de la circulation quand le projet est sur les rails. Pourquoi ne pas intégrer également le responsable de comptes en amont ? Je pense que nos équipes y gagnerait en temps, et en qualité.

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