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19Sep

Certes, ils sont assis sur une chaise, et pourtant, à y regarder de plus près, vos téléconseillers peuvent faire face à des situations périlleuses ! Entre paramètres liés à leur mission, humeurs des clients au bout du fil, objectifs à atteindre, ils rencontrent maintes raisons d’être stressés. Voici un top 5 des barrières les plus fréquentes, et des moyens de leur venir en aide.

La mauvaise humeur des clients

C’est LE point noir de cette profession : premier contact au bout du fil, les téléconseillers essuient régulièrement les questions pressantes, voire parfois même l’agressivité des clients, qui cherchent des solutions et manquent souvent de patience, générant un stress parfois difficile à gérer (un sujet que nous avions déjà traité sur le blog)

Que faire ? Leur apprendre à garder leur calme, et miser sur l’écoute et le côté service : ils sont formés pour proposer des solutions personnalisées, ça doit se sentir. Un conseil ? Mettre en place un système qui permette de voir l’historique du client, pour mieux appréhender ses questions, voire même les devancer.

Être perçu comme une machine (et non une personne)

Encore une histoire de mauvais contact : certains clients peuvent être désobligeants et distants, agissant comme s’ils avaient affaire à un robot. Une situation qui peut, sur la durée, influencer très négativement le moral de vos troupes !

Que faire ? Permettre aux téléconseillers de personnaliser un peu leur prestation. Permettez-leur de donner leur nom, de personnaliser leur formule d’accueil, et de garder une petite marge d’improvisation avec leurs mots (sans changer le message) pour les aider à humaniser leurs échanges.

L’incompréhension des mœurs des clients

On n’y pense pas assez, mais l’offre que s’appliquent à vendre vos téléconseillers, ou bien les problèmes traités, peuvent parfois sembler bien loin de leurs styles de vie. Surtout en offshore : pas toujours simple de vendre des abonnements à 100 euros par exemple, quand le pouvoir d’achat dans son pays est bien moindre qu’en occident.

Que faire ? Pas de secret, pour bien vendre ou parler d’un sujet, il faut le comprendre. Il est donc utile de prendre le temps de leur faire une présentation de la cible et de ses habitudes, sans bien sûr dévaloriser aucune culture.

La répétition de la tâche (et la perte d’attention)

Lorsque l’on traite 5, 10 ou 15 appels par heure, pas simple de rester optimal sur chaque intervention. La monotonie s’installe, et l’attention s’effrite petit à petit !

Que faire ? Pour re‑motiver votre équipe, brisez le rythme parfois lassant de leur fonction : proposez des challenges, accordez des pauses, voire des micro‑pauses régulières, variez les tâches… Bref, ne les laissez pas prendre racine.

Les produits et procédures qui évoluent

Rien de plus déplaisant pour un téléconseiller que de ne pas maîtriser parfaitement son sujet, de s’embrouiller dans les termes, les notes, ou encore les actions à faire “en live”. Pour garder la main sur toute sa conversation, il se doit de connaître à la fois l’évolution de ses produits phares, mais aussi les procédures techniques à observer.

Que faire ? Proposer des mises au point régulières, sur les produits ainsi que sur les outils techniques, à travers des formations, rendez‑vous, ou un fil d’assistance quand c’est nécessaire. Bref, restez disponible et jouez la transparence.

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