manager des téléconseillers à distance
27Juil

Espaces de travail cloisonnés, salaires faibles, travail alimentaire : les préjugés sur le métier de téléconseiller ont la vie dure. Pourtant, ce secteur évolue et progresse, mais reste malgré tout peu connu. Le turnover est important dans des équipes où la moyenne d’âge dépasse rarement la trentaine. Un phénomène que le management doit endiguer, tout en maintenant la productivité. Une tâche d’autant plus difficile lorsqu’elle est effectuée à distance !

Le travail de téléconseiller peut vite se révéler répétitif. Les arguments énoncés et les réponses données à l’autre bout du fil se suivent et se ressemblent, tout au long de la journée. C’est au manager que revient la responsabilité de tenir les objectifs fixés, mais surtout de remonter le moral de ses troupes et faire en sorte que l’atmosphère reste propice au travail.

Le rôle du manager

La première responsabilité d’un superviseur est de réaliser les objectifs fixés en amont. Ces derniers peuvent être qualitatifs (résolution du problème dès le premier appel, niveau de satisfaction des clients…) ou quantitatifs (temps d’attente, nombre d’appels traités par heure…). Il supervise également le planning, l’organisation et met en place des outils statistiques.

Mais la fonction du manager est avant tout humaine : les employés peuvent venir lui demander conseil concernant la demande d’un client. C’est aussi à lui de savoir détecter les malaises et les conversations qui prennent un mauvais tournant pour intervenir et désamorcer la situation.

Enfin, il étudie les besoins de formation en constatant les lacunes et les envies de ses équipes en terme de compétences. Le but : créer une ambiance de travail où tout le monde se sent bien, et prévenir ainsi le turnover et la baisse de productivité.

Le management à distance : un vrai casse‑tête

L’écoute et l’observation sont donc au coeur du métier de manager. Deux attitudes particulièrement difficiles à adopter lorsque l’on n’est pas sur place ! Le superviseur a accès aux données de performance et à des outils comme la grille d’évaluation qui lui permettent d’évaluer ses téléconseillers au cas par cas, pour contrôler la qualité du service. Mais comment jauger le climat qui règne dans les bureaux ou se rendre compte d’un mécontentement sous-jacent ? Comment jouer ce rôle d’accompagnateur si l’on n’est pas présent ?

Des actions pour renforcer la relation entre équipe et manager

Pour un management à distance réellement efficace, il faut fortifier le lien qui lie les équipes et leur manager, même lorsque ce dernier n’est pas sur place. Les réunions virtuelles, par exemple, sont utiles pour se retrouver et faire le point ensemble. Entre téléconseiller et manager, c’est un échange qui doit se nouer. Le superviseur peut mieux connaître ses équipes grâce à des écoutes actives, où il pourra identifier les forces et faiblesses de chacun et les aider individuellement à progresser. Du côté de l’employé, un reporting régulier de son activité à son supérieur permet d’analyser et d’optimiser son travail.

Bien d’autres outils peuvent être mis en place pour manager au mieux les équipes à distance. La solution la plus pratique et efficace reste cependant de faire appel à un cabinet d’ingénierie comme Logos, qui possède une réelle expertise dans le pilotage des centres d’appels à distance.

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