27Sep

À l’horizon 2020, 80% des demandes clients seront traitées par des solutions de selfcare. Cette aide interactive peut prendre la forme de différents outils : espace client, Chatbot ou FAQ. Pour éviter des attentes parfois interminables, les clients ont de plus en plus besoin de gagner en autonomie. Ces interfaces web ergonomiques leur permettent de bénéficier de guides intelligents mais aussi de gérer des informations personnelles ou encore de suivre le statut d’une réclamation en cours avec un service client. En dehors des heures de traitement des conseillers, c’est également une aide précieuse pour accompagner le parcours client et ainsi garantir un taux de transformation optimal.

Favoriser l’autonomie de l’utilisateur

Aujourd’hui, toute entreprise consciencieuse désire faciliter l’accès à l’information pour que ses clients puissent entreprendre une action de manière autonome. Pourtant, les français sont encore nombreux à utiliser les canaux traditionnels pour joindre un service client.  Grâce aux outils selfcare ou « digital care », une réponse peut être générée de manière instantanée, sans avoir à solliciter un conseiller. Mieux formée et plus indépendante, une nouvelle génération de consommateurs s’est accoutumée à l’idée d’avoir un accès privilégié et immédiat à l’information.

De mieux en mieux équipés et familiarisés aux nouvelles technologies, ces clients exigeants attendent des marques une infrastructure performante à partir de laquelle, en quelques clics, ils pourront résoudre leur problème. D’après une récente étude de Salesforce : « Pas moins de 88 % des clients estiment qu’une réponse immédiate à un problème favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis de la marque. » Cependant, en étant l’acteur principal de son expérience client, ce nouveau type de consommateur ne risque-t-il pas d’écarter un peu trop vite les bienfaits de l’assistance humaine ?

Lorsqu’ils fonctionnent mal ou que leur base de connaissance est incomplète, certains outils de renseignements peuvent accroitre la frustration de l’utilisateur. Il arrive notamment que des Chatbots doivent s’y reprendre à plusieurs reprises avant de formuler une recommandation sur mesure. Pour proposer au client un didacticiel intuitif, il est nécessaire d’employer un langage naturel, facilement identifiable, comme si le client posait directement sa question au téléphone. Il ne doit plus faire d’effort, l’aide doit s’adapter à lui, et non l’inverse. L’intégration de plus en plus poussée de l’IA nous laisse entendre qu’un véritable perfectionnement du selfcare est en marche. Tant au niveau de la personnalisation que de l’assistance, ces outils devraient être à terme de véritables modules de renseignement intelligents.

Pour être efficace, le Selfcare doit savoir attirer l’attention du client

Le Selfcare doit légitimement s’intégrer dans le parcours en ligne du client, non seulement pour l’accompagner dans son acte d’achat mais également pour lui faire la démonstration de ce qu’une marque peut lui proposer comme services dédiés. Mettre l’accent sur la fluidité du processus de commande et la mise en avant des articles ne doit pas se faire au détriment de la mise en avant des outils didactiques. En ce sens, il est important de veiller à une certaine complémentarité.

À ce titre, la rubrique « nous contacter » ou la FAQ doivent rester parfaitement visibles et ne pas être occultées par trop d’éléments contextuels. L’idée est d’éviter au client d’avoir à parcourir l’intégralité des conditions générales de vente pour espérer trouver le numéro du Service client. Toujours dans un souci d’efficacité, attention aux informations obsolètes ou incomplètes que peut comporter la FAQ. Si une marque prétend mettre à la disposition de ses clients un outil d’aide en ligne, autant veiller à ne pas semer la confusion à cause d’une dernière mise à jour trop ancienne.

L’idée est donc pour l’internaute, de pouvoir accéder au selfcare sans marquer une rupture dans son parcours d’achat. Rejoindre son espace client pour corriger une adresse de livraison ou modifier un mot de passe ne doit pas parasiter la bonne finalisation d’une commande en cours. Nous faisons allusion ici au CES (Customer Effort Score), un indicateur stratégique pour mieux comprendre le niveau d’effort investi par un clients lors de son parcours en ligne. Pour le mesurer, une question du type « À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver l’information désirée sur notre site ? » facilitera la prise en compte des contraintes qui peuvent « saboter » l’expérience d’un client sur un site.

Un site intuitif : une nécessité pour éviter les paniers abandonnés

Selon une récente étude FEVAD, : « Pas moins de 75 % des paniers des clients sont abandonnés avant la finalisation de l’achat. »Pour un site e-commerce, il est par conséquent indispensable d’assister le visiteur dans son expérience d’achat en ligne. Un accès simplifié et immédiat aux questions/réponses pourra dissiper les doutes et réassurer le client dans ses actions. Le selfcare peut en effet résoudre des problématiques liées à l’avant-vente et ainsi faciliter la conversion d’une commande.

Dans un contexte où l’attention de l’internaute est limitée, il est essentiel de veiller à ne pas perdre son intention d’achat à la première contrainte rencontrée. Un site intuitif assurera à une marque de garder un visiteur concentré. Nous en parlions dans un précédent article du blog : « Il est capital de raccourcir le parcours d’achat. N’oublions pas qu’un internaute est facilement distrait par une autre page, un appel, le quotidien, etc. Rien de plus ennuyeux que de nombreuses étapes menant à la commande… Moins il y a de clics à faire, plus vous êtes proche d’une vente ! »

À noter qu’il peut être contraignant pour un visiteur de devoir créer un espace client pour finaliser une commande. Dans ce genre de situation, il sera avisé de l’inviter dans un premier temps à poursuivre sa commande avant de l’encourager ensuite à créer son espace dédié pour profiter de tous les bienfaits du selfcare.

Certains secteurs d’activité doivent traiter un afflux important de requêtes client. Le selfcare et ses outils dédiés permettent de traiter instantanément des demandes parfois répétitives et à faible valeur ajoutée pour les conseillers.  Si on parle essentiellement des Chatbots aujourd’hui, n’oublions pas qu’une simple FAQ ou un espace client bien conçu permettront au client d’obtenir une réponse à la plupart de ses interrogations.

 

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