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Délai de réponse : attention, silences dangereux !

Délai de réponse : attention, silences dangereux !

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Parce que le délai de réponse est le premier indicateur d’un client satisfait ou non, il est primordial de ne pas le laisser « dans le vide » (électronique, téléphonique…). On fait le point.

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Un indicateur dans le rouge

Plus de 85 % des Français pensent à ce jour que les Services Clients auxquels ils ont à faire au quotidien pourraient s’améliorer. Traduction : même si les Services Clients leur apportent une réponse, ils ne le font pas dans les temps espérés. D’où l’importance de faire encore de gros efforts sur les délais pour viser l’effet « whaou » sur le client, et le fidéliser.

Une histoire de timing

Mais quels sont les délais admis ? La réponse pourrait se résumer à : aussi vite que possible, même si cela varie un peu en fonction du canal utilisé. Par téléphone, un client espère une réaction immédiate (ou dans l’heure, la demi-journée s’il est rappelé). Idem sur les réseaux sociaux qui jouent le jeu de l’instantané en mettant à jour leurs pages au fil des heures. Par mail, c’est plus souple, on admet une réponse dans les 48 h, voire dans la semaine, mais dans ce cas, le client compte recevoir un avis lui indiquant la prise en charge de sa demande. Sans retour, le client passe très vite par trois étapes : l’insatisfaction (il ne se sent pas écouté, pris en charge), le doute (peut-être devrait-il aller voir ailleurs), l’abandon (finalement, il n’a pas besoin de cette offre).

Comment retenir le client ?

Parce qu’il n’est pas possible d’embaucher autant d’opérateurs que de clients, reste à savoir les retenir, les faire patienter. Et pour cela, quelques astuces existent, à user sans modération :

Pour les mails : pensez à l’optimisation des FAQ, qui répondront aux questions courantes.

Au téléphone : activez ce qu’on appelle les call back. C’est-à-dire un rappel 1h plus tard, un SMS qui prévient de l’appel prochain d’un opérateur, etc. Cela peut également se mettre en place dans les mails, après une prise de contact sur un site. « Vous avez visité notre site, etc. »

Pour les problématiques simples (80 % des appels !), tentez la mise en place de solutions de serveurs vocaux interactifs. Ceux ci peuvent être une mine d’infos tout en allégeant les autres services.
Quoi qu’il en soit, gardez une priorité en tête : l’interactivité !

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