avis clients en ligne
22Juil

Un client mécontent est toujours une donnée à prendre en considération. Et en s’y prenant bien, il est tout de même possible de changer un avis client défavorable en avis favorable. Pour cela, il existe quelques règles de courtoisie et des preuves d’attention qui peuvent changer la donne.

Si vous possédez un Service Clients online, vous avez sans doute déjà fait l’amère expérience de commentaires négatifs en privé, ou pire, visibles aux yeux tous. Via internet, le consommateur n’hésite plus à exprimer sa déception ou sa surprise, parfois sans y mettre les formes. Justifiées ou non, gardez en tête que ces remarques sont toutes à prendre en considération et qu’un avis négatif bien traité débouche généralement sur une expérience agréable. Faut-il toutefois ne pas le snober et réagir de façon appropriée :

  1. Être réactif

Que la remarque soit cohérente ou non, mieux vaut réagir dans un délai bref et montrer son intérêt, surtout sur les réseaux sociaux où une heure semble une éternité ! Chaque consommateur mérite une réponse. De plus, un commentaire néfaste non traité sur un réseau social fait mauvaise figure. Plus la réponse est rapide, mieux c’est.

Délai de réponse : attention, silence dangereux !

  1. Remercier l’internaute pour son retour

Quel que soit le message passé, un commentaire signifie toujours quelque chose. En prenant la parole pour répondre, débuter par un remerciement permet de gratifier l’internaute et de lui envoyer le message qu’il est entendu.

  1. Être pédagogique

Vous avez fait un choix et celui-ci n’est pas compris par tous ? Assumez, et expliquez brièvement votre changement de positionnement, par exemple. Sans vous étendre ceci dit, pour ne pas créer de débat débordant. S’il existe un besoin de développer longuement une nouvelle politique, un nouveau format etc., dirigez vos internautes vers une page dédiée à cela.

  1. Passer rapidement en mode privé

Inutile de laisser une situation personnelle s’étaler dans un espace public. Mentionnez publiquement que vous allez traiter la question en privé et contactez le client via ce mode (téléphone, messagerie privée…).

  1. Guider l’internaute

Parfois, il suffit simplement d’expliquer une manipulation incomprise (pour valider une inscription, clore une vente…) pour venir à bout d’un commentaire négatif. Exemple : « Pour valider votre panier, il faut d’abord vous créer un compte via le lien en haut de page ».

  1. Savoir s’excuser si besoin

L’erreur étant humaine, et parfois aussi technique, s’il y a effectivement une erreur de traitement de la part de votre société, excusez-vous et proposez la solution qui conviendra pour réparer le litige.

  1. Clore en toute bienveillance

Encore une petite touche personnalisée qui démontre au client qu’il n’est pas un numéro. Comme dans une boutique réelle, il faut toujours terminer par s’assurer qu’il n’y pas d’autres questions, lui souhaiter une bonne journée et se montrer à disposition en cas de nouvelle demande.

  1. Garder le contact

Pour s’assurer de la satisfaction du client et lui montrer une dernière fois votre implication, n’hésitez pas à envoyer un nouveau message afin de savoir si tout est désormais arrangé. C’est à ça que vous ferez la différence.

Découvrez également :
5 conseils pour gagner (et garder) la confiance de ses clients

Vous souhaitez partager avec nous vos astuces à ce sujet ? N’hésitez pas à commenter cet article avec vos retours d’expériences !

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