06Juil

Le Service Clients au coeur de la qualité de service de votre entreprise

 

Comment évaluer la qualité de service de votre entreprise ?

Nombreux sont les systèmes de mesure de la qualité de service d’une entreprise, qu’il faut encore combiner pour obtenir une analyse complète. Pourtant, l’erreur à ne pas commettre est de se satisfaire des outils de mesure internes : on ne peut pas être juge et partie de sa propre entreprise.

Vous avez ciblé, positionné et créé vos produits ou votre service par le résultat de stratégies marketing ponctuelles. Toutefois les outils d’évaluation de la qualité de service de votre entreprise n’interviennent que lorsque que vos alertes retentissent. Baisse des ventes ? Explosion des réclamations ?

Plus économique, plus crédible, votre but final est de prévenir les défaillances de votre système avant que vos indicateurs ne passent au rouge.

La réflexion des directions générales se tourne donc vers la recherche de l’outil marketing le plus fiable, le plus constant et le plus économique qui soit. Leur réponse est sous leurs yeux : Le seul légitime à pouvoir apprécier et juger de la qualité de votre entreprise en temps réel est donc en parfaite logique, l’utilisateur final.


Comment obtenir une remontée d’information simple et constante ?

Pour obtenir une vue d’ensemble, il faut donc faire remonter l’information de manière permanente, depuis la source la plus à même de vous les communiquer : vos vendeurs et votre service client. Ces derniers pourraient, grâce à la qualification des réclamations, des demandes ou des motifs d’appels, cibler directement le service qui mérite une attention particulière et l’application de ces mesures correctives.

Votre prestataire de livraison est-il fiable ? Les moyens injectés dans la chaîne de production sont-ils suffisants ? Vos promesses de qualité sont-elles réalisées ?


Quel avenir pour le service client ?

Depuis cette réflexion autour de l’anticipation des défaillances, il parait donc inéluctable que le service client doit devenir l’épicentre de la mesure de la qualité de votre entreprise. Puisque ce dispositif a la capacité de devenir votre première source d’information, son évaluation est fondamentale pour que la collecte des attentes ou des motifs de réclamation soit la plus exploitable possible.

Dans cette nouvelle ère du CtoC, du web 2.0 et du community management, l’avenir de l’entreprise tend à s’améliorer grâce à une relation CtoB.

Anne-Lise Boubetra

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