02Mai

L’Intelligence Artificielle est-elle l’avenir des centres de relation client ?

Des banques, des assurances, des opérateurs télécoms testent depuis quelques mois des solutions pour répondre aux questions de leurs clients.

Leurs algorithmes permettent d’ajuster au mieux les réponses et/ou les offres : elles s’inscrivent à l’écran de manière dynamique et il ne reste plus, à votre super téléconseiller, qu’à les lire.

Les systèmes d’Intelligence Artificielle WATSON ou YSEOP sont certainement les plus avancés. Après avoir digéré l’ensemble des données sur les produits et les règles métiers, ils entrent en contact avec vos clients via les sites Web, une application mobile ou votre centre de contacts.

Mieux, ils sont capables d’ajuster leurs réponses en fonction du parcours de chaque client, qu’elles analysent en temps réel, afin d’apporter la réponse la plus adaptée.

Certains y verront un danger pour la pérennité des millions d’emplois du secteur des centres de contacts, d’autres une grande avancée pour la qualité de service apportée.

L’histoire nous montre que les avancées technologiques ne sont pas à moyen et long terme source de perte d’emplois mais plutôt d’évolution de l’emploi… les exemples ne manquent pas…

Mais ne nous y trompons pas ! Ce magnifique système ne saura pas apprécier la disponibilité ou l’humeur de vos clients.

L’Intelligence Artificielle et l’humain sont donc voués à s’entendre, leur complémentarité est réelle et leur mariage s’annonce radieux.

Jean-Antoine Martos

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