Le double profil du téléconseiller, un atout humain et commercial
09Juin

Que ce soit parce qu’elle a fait le tour de la FAQ en ligne ou qu’elle préfère s’entretenir directement avec un conseiller, la personne qui décide d’appeler un Service Clients cherche avant tout le contact humain. Le client aura plus confiance en un pair qu’en une machine pour l’écouter et répondre efficacement à sa demande. Son interlocuteur doit donc avoir plusieurs casquettes : professionnel avant tout, mais également accessible et commercial.

Pour un téléconseiller, avoir été formé à répondre au besoin d’un appel entrant est primordial. C’est grâce à ces connaissances qu’il pourra conduire son échange avec le consommateur et résoudre sa problématique. Mais pour vraiment réussir cette interaction il lui faut avoir un « double profil », où les notions formelles sont complétées par un objectif de vente. Un savoir-faire qui ne s’acquiert pas en un jour, et qui demande des formations de qualité.

Découvrez également : Comment optimiser l’engagement de vos téléconseillers ?

Les trois phases pour réussir un appel

Tout appel peut être décomposé en trois temps. Au début de l’échange, le téléconseiller identifie le besoin de son interlocuteur et se propose de le résoudre. L’opération doit être rapide et efficace, car c’est ce qu’attend le consommateur – et c’est la réussite de cette phase qui le mettra dans de bonnes dispositions pour la suite.

Une fois l’objet de l’appel traité vient la phase d’enchaînement. C’est au cours de celle-ci que le téléacteur va chercher à en savoir plus sur le client afin d’identifier d’éventuels autres besoins ou envies. Il peut être intéressant de connaître le nombre d’enfants dans son foyer, le nombre d’appareils électroniques qu’il possède, le nombre de chaînes comprises dans son bouquet TVl… Autant d’informations qui serviront à alimenter une fiche client et à mieux cerner ses attentes.

Grâce à ces renseignements, le téléconseiller peut enchaîner sur la phase de proposition commerciale. La transition doit se faire naturellement – et c’est là toute la difficulté de l’exercice. Grâce au « profiling » effectué lors de la deuxième étape, il sait désormais quelle offre sera la plus adaptée et la plus susceptible de convaincre son client.

Éviter les formations trop académiques

La première phase est rarement un problème. Les téléconseillers ont souvent une formation, très académique, qui les initie au BA-B.A. de l’appel client. Ils sont donc capables de prendre en charge et de résoudre le problème que rencontre le consommateur en observant rigoureusement la marche à suivre. Mais cette méthode a ses limites : le rôle de l’employé se rapproche de celui d’une FAQ ou d’un programme d’ordinateur. On constate dans ce cas-là peu de nuances pour s’adapter et améliorer l’expérience client. Répondre à une demande d’information, aussi simple soit-elle, ne suffit pas à faire de l’appel un échange réussi : il faut toujours garder en tête l’objectif commercial.

Pour pouvoir aller au-delà de la première phase, la formation basique doit être complétée par une initiation aux techniques de profiling et de découvertes des besoins. Grâce à ces connaissances, le téléconseiller peut opérer son repérage et récolter des informations, sans pour autant paraître inquisiteur ou indiscret. Ces techniques permettent d’acquérir l’aisance et la sollicitude nécessaires pour que la conversation se fasse naturellement, et pour que les transitions entre chaque étape soient imperceptibles pour le consommateur.  

Enfin la troisième étape requiert une formation approfondie sur les offres. Comment un téléconseiller pourrait-il espérer vendre un article qu’il ne connaît pas ? Pour être convainquant, il faut qu’il puisse valoriser le produit et sache en parler dans les moindres détails. Au moindre doute que pourrait exprimer le client, il doit être capable de le rassurer avec des faits et des informations avérées.

Faire appel à des experts

La plupart des prestataires de la Relation Client offrent une formation très classique aux téléconseillers, en mettant l’accent sur la première étape. Pour les cabinets spécialisés, comme Logos, dans la transformation de profils académiques en téléconseillers cross selling, cette dernière n’est qu’une transition vers ce qui doit être le cœur de l’échange : la proposition commerciale. Il faut bien entendu qu’ils véhiculent les valeurs de la marque à tout moment de l’appel et qu’ils sachent répondre avec efficacité aux demandes des clients ; mais ces objectifs seuls ne suffisent pas. Un bon téléconseiller doit savoir préparer le terrain et basculer vers l’approche commerciale au moment opportun. Les formations Logos s’axent sur ces savoir-faire en développant les capacités d’écoute active et d’empathie, pour des employés entraînés à la vente et experts en relation personnalisée avec le client.

 

Un Service Clients n’est jamais mis en place à la légère et peut générer des coûts élevés. La résolution rapide de problèmes client est bien entendu un de ses objectifs principaux. L’approche commerciale n’en demeure pas moins importante, et il ne faut pas oublier de capitaliser dessus. Former ses téléconseillers à la vente par le biais de cabinets experts, c’est apporter une offre personnalisée au consommateur, mais c’est aussi rentabiliser et réduire les coûts du service !

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